当然补充这么一句话，中国人做企业比较注重谈思想，不注重谈工具。我们很多的企业说道理都是一套又一套，但是是不是落实呢？没有，或者落实得不多，主要的原因是缺少一种好的方法，把这样一些思想落实在行动，最终转化为结果。
那么在前面说的，这三个层面无论是体制还是机制，还是方法，都必须要通过两种方法予以保障。第一个方法我们称为刚性的，也就是制度和规范。比如说，现代企业制度，必须通过制度层面上，法律意义的层面上予以固化，这样的体制才是有意义的，公司内部的管理体制问题，也是需要通过什么呢？通过文件的形式，以非常严肃的方式予以固化的，这是刚性的东西。
第二，柔性的，也就是思想和文化。制度和规则它总是有限的，一个制度和规则不可能什么事情都管，什么事情都管到，不现实，在管不到的地方靠什么？靠文化。缝隙里面靠什么？也是靠文化。另外我讲一个故事，有这么一个企业，是一个宾馆，我是这个宾馆的顾问，这个宾馆有一天我去拜访老总，下雨天，开着车过去，到了宾馆门口，发现宾馆门口已经停不下车了，我就问门童，先生，哪里还有停车的？那门童跟我说，前面往左再往右200米，那边有个停车场，下着雨我就开过去，一看是一个临时的工地上搞了一个停车场，把车子停下来，然后一率狂奔跑到宾馆。见到老总以后，老总很惊讶说，沈老师，你怎么身上的衣服湿透了？皮鞋都是泥巴呢？我说这个车没地方停，就停到那边去了。他说岂有此理。我说怎么了？这个门童怎么一点都不会做事情，怎么做事情？他说，先生，对不起，我们门口已经停满了，然后能不能让我坐在你的副驾驶位置，给你引路，因为你不认识这个停车场，引完路到那边车子停下来怎么办呢？再把伞拿出来，先生，请，给你撑伞。撑完伞以后，到宾馆大堂起码拿张纸或者擦鞋机，先生，皮鞋擦一下。这小伙子在门口做门童的工作，对客户的服务太差，我就问那老总了，请问老总，你是不是公司有这么一条规定，到下雨天，公司的宾馆门口停不下车的时候，应该坐在副驾驶的位置还带把伞，陪他过去，撑伞把客人撑回来，还给他擦皮鞋。他说这个倒没写过。没写过意味着什么？我们没有这个制度，制度不可能写得那么细。那么这种情况下怎么去做管理呢？靠文化。
如果我们这个宾馆有一种很好的文化，优质服务于顾客，超值服务于顾客，热情服务于顾客，这小伙子可能就想起来，如果没有这种文化，他认为反正我在这里上班，门童，拉门的，先生，晚上好，先生，早上好。如果这样的话，他认为我拉了门，说话声音挺美、挺客气就够了，你说我还撑把伞干什么呢？这就靠他的自觉性，自觉性其实是一种文化带来的。我们公司有没有这种文化呢？所以，实际上企业管理里面，刚性和柔性从来都是结合的，结合的是两层意思。第一，制度和文化是必须统一的。比如说我们墙壁上写的顾客是我们的上帝，顾客永远是对的。在实际的操作里面是不是有这个规定呢？比如说，当顾客投诉、顾客提意见的时候，我们千万不要说为自己做任何的辩护，顾客说，你们怎么服务那么差？先生对不起，今天客人太多了，这就是托词，这是借口。当顾客提意见的时候，顾客是上帝，顾客永远是对的，先生，对不起，刚才服务不周，我应该为你服务得更好。这样的话，顾客可以接受，也实现了我们的理念，顾客永远是对的。如果说为自己找个借口的话，意味着什么呢？我们是有道理的，也就是顾客讲的很多意见部分是对的。你看我正忙着，没空，是不是？
我再讲个故事，我在一个民营企业做顾问。做了一个月以后，总经理跟我聊天，说的第一句话是，沈老师，你觉得我们这个公司的管理怎么样？我说你很厉害。他说过奖了，我没那么厉害，所以要请个老师来做顾问。厉害在哪里？这个老板年纪很轻，今年只有32岁，四年前，他初中毕业，竟然写了200多页的制度，这个制度都是自己写的。大家想像一下，一个初中毕业的老板，他竟然会坐下来写200多页的制度，可见其用心的程度。
第二，我们跟他说，你这个企业，这个制度写得很厉害，统计一下罚款条例，650条，那意味着什么呢？第一，这个老板把每个可能产生差错的细节这个点都考虑到了，什么情况是不对的，不对的是需要罚款的。是不是？是不是很用心？很厉害的？奖励条例5条。那么从表面上看，我们的制度很齐全，考虑得很周到，但是我跟老总说，假如我是你的员工，我在您这个公司工作，我是什么心态呢？当我埋头干事的时候，我可能不考虑那么多事情，当我抬头一望到上面，652把宝剑悬在我的头顶，你只要做错一件事情就是罚款，这把宝剑就来了。五块、十块、二十块罚款，此其一。此其二，多做事情多犯错，少做事情少犯错。既然你有那么多的罚款条例，那么少做一点。所以，包括这个公司在内很多公司凡是做事情多的人到年终考核的时候，得分恰恰低的，事情做得少的人，得分是高的。
第三，无过便是功。奖励条例5条很难拿到，如同评先进工作者，一个公司只有一个两个，落不到我头上，无过便是功。
第四，出了差错我怎么也不告诉你，因为告诉老总的话就罚款，所以当老总出差的时候打电话，这两天情况怎么样？挺好，都是挺好，其实问题很多，他说挺好。到了车间一看，情况怎么样？挺好。都是挺好。所以开会的时候，没人愿意讲真话，尤其他本部门出现的问题，没有人愿意说。所以，在这种公司里面，形成的氛围是什么呢？无过便是功，过得去就行。事实上我们的老总怎么想？我希望最大程度激励员工的积极性，让每个员工能够实现他的梦想，我相信这位老总的想法，确实是发自内心的，但是回过头来，我们从制度的角度讲是对立的，也就是我们前面说的制度和思想是对立的，相脱离的。所以很多的公司，墙壁上写的的精神，追求一流，而这个制度，这个操作恰恰是很末流的。当一个企业员工准时上班、按时下班，基本的劳动纪律都做不到的时候，我们墙壁上说，培养一流的员工、一流的企业，把这样的想法跟我们实际层面的制度看看，相距甚远。所以我们当代很多企业搞企业文化是停留在思想层面上，跟制度是不匹配的，第二是矛盾的。
所以，良好的制度，必须要有良好的文化来支撑，良好的文化必须要制度来锁定。光是思想、光是文化是远远不够的，必须通过制度的形式予以锁定，这样的话，这样的企业才是刚柔相济、良性发展，这是我们说的为了实现三个层面，体制、价值和方法的三个层面，必须要建立起刚性和柔性相结合。
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