即使怀有最大善意的领导者，有时也难免沦为糟糕的倾听者。本文总结了导致这种失败的五大常见且有破坏性的原因：仓促回应、带有抵触情绪、表现出不在意、身心疲惫和不作为。同时本文将解释如何避免这些陷阱，让你成为团队需要的倾听者。

    大量研究表明，当员工相信领导和高层在真正倾听他们的想法与顾虑时，职场关系会更加牢固，员工敬业度会提高，工作表现也会有所改善。这就是为什么老板会定期与直接下属进行一对一沟通，新上任的部门主管会开展“倾听之旅”，CEO会主持全体员工会议和集体讨论。
    然而，研究也表明，这些做法往往收效甚微，部分原因在于许多管理者就是不擅长倾听。全面回顾关于职场倾听的117篇学术论文后（涵盖个人对话、团队会议或大型会议中的倾听情况），我们发现，想要运用这项技能实在是知易行难。
    为什么会这样？因为倾听是一种需要投入心力的活动，它对同理心、耐心，以及对听到内容做出回应的能力都有要求。而且由于倾听可能会给精神造成极大负担，特别是当讨论的主题复杂或涉及强烈情绪时，人们往往会走捷径，甚至完全分心。
    以谷歌全体的“周五问答会”（Thank God It’s Friday，TGIF）为例。多年来，公司领导会在这个每两周举行一次的公开论坛上分享最新动态、讨论战略发展，并回答员工提问，这对维持公司的信任文化至关重要。正如谷歌前人力资源高级副总裁拉斯洛·博克（Laszlo Bock）曾经解释，会议内容：“从咖啡馆的食物是否太健康，到我们在特定国家或产品上的战略究竟是好是坏等非常深刻的问题，应有尽有”。然而在2019年，谷歌CEO桑达尔·皮查伊（Sundar Pichai）认为这类会议已经没什么作用了：员工希望讨论公司应对仇恨言论和性骚扰等有争议的话题，而且经常把会议内容泄露给媒体。于是皮查伊降低了会议频率，并改变了会议形式——想听到所有人的意见也太难了。
    类似情况也发生在了动视暴雪（Activision Blizzard）：在一次全体大会上，公司试图处理骚扰指控，却引发了大规模的员工罢工，员工抱怨领导层只是淡化问题，而没有切实解决他们的担忧；亚马逊也是如此，在一项旨在评估他们情绪的每日调查中，员工表示明显感受到了来自领导要求给出积极回答的压力，同时也担心回答无法得到匿名处理。
    我们的研究发现，即使怀有最大善意的领导者，有时也难免沦为糟糕的倾听者。我们总结了导致这种失败的五大常见且有破坏性的原因：仓促回应、带有抵触情绪、表现出不在意、身心疲惫和不作为。在本文中，我们将解释如何避免这些陷阱，让你成为团队需要的倾听者。

1、仓促回应
    2023年4月，MillerKnoll 的CEO安迪·欧文（Andi Owen）举行了一场全体线上会议。会议开始时，她担心会士气低落。为了让包括自己在内的员工拿到年度奖金，公司需要完成营收目标，但当时的销售进度还未达预期。不过欧文相信，只要最后再冲刺一把，他们就能成功。她后来接受《快公司》（Fast Company）杂志采访时表示：“我的目标是让员工……说‘天啊，我们怎么能没有达到预期呢’。也许会花上一分钟难过，然后走出这种情绪。还有一个季度，我们还是可以做到的。”
    会议接近尾声时，欧文被问到了一个大家都关心的问题：那奖金怎么办？事情就是在这时失控的。欧文回答：“不要问‘如果拿不到奖金我们该怎么办’这种问题，员工应该专注于完成业绩。”她还补充道：“以前一位老板曾对我说，‘你可以沮丧，但不要止步不前’，所以各位，不要止步不前！”这段回应视频在网上迅速走红，播放量近600万次，在网上引起了轩然大波。
    欧文就陷入了“仓促倾听”的陷阱。她的争议性发言出现在漫长会议的最后时刻，她没有留出足够时间回答问题，也没有提前做好准备，于是只是快速做出回应。这种情况常会发生在管理多个下属或整个团队的忙碌领导者身上。
    但仓促倾听可能比根本不倾听更糟。当你太快给出回应时，对方很可能会感到沮丧、觉得自己被看不起或没有受到重视。而且因匆忙而误解对方传达的信息时，你可能还会基于不完整的信息做出决策，这会进一步打击士气。
    良好的倾听是一项需要投入时间的艰巨任务。研究中我们发现，只有当倾听者专注、表现出兴趣并保证理解了对方的意思时，说话的人才会觉得自己的声音被听到了。
    如何避免仓促回应？留出充足、不受干扰的时间来进行对话，这表明你真正有兴趣倾听对方的观点，并有助于避免忽略重要内容。如果遇到无法当场解决的问题，可以约定时间，后续再跟进。
    虽然这种方法可能并不适用于像欧文那样遇到突然提问，不过还有其他方法可以让你放慢节奏，有效倾听。一个好方法是提出需要澄清的问题，探索模糊的地方或询问更多细节，这样既能帮你充分理解对方传达的信息，也能鼓励对方更加坦诚、毫无保留，因为你在表明你真的在意他们的观点。
    最后，抑制打断对方的冲动。包括意大利那不勒斯第二大学研究在内的多项研究显示，打断行为基本都会引发负面反应。倾听者的首要任务是理解说话者的信息和意图，因此要在完成这项任务后再做出回应。

2、带有抵触情绪
    面对员工提出的担忧或批评性反馈，领导者会下意识产生抵触情绪。例如，Clearlink的CEO詹姆斯·克拉克（James Clarke）就曾被报道在回应员工对重返办公室政策的抱怨时，表现出了抵触情绪。该政策突然要求总部大约80公里内的所有员工每周四天到办公室工作。许多人都对此感到惊讶和不满，但克拉克并没有听取他们的意见，反而对其进行了猛烈抨击，质疑反对者的动机，怀疑职场母亲能否保持高效，还奇怪地赞扬了一位为了遵守该规定而卖掉自家狗的员工。
    欧文的回应也有类似问题。她没有认可员工的担忧，而是以抵触态度做出回应：让员工不要问这个问题。桑达尔·皮查伊将“周五问答会”的重心从多元化话题转向产品和业务战略，也反映了抵触情绪。
    这种反应不仅没有成效，还会侵蚀信任和士气。那些感到被忽视的员工更可能会消极怠工，这会破坏人际关系并导致组织绩效不佳。相反，盖伊·伊茨查科夫（Guy Itzchakov）、亚伯拉罕·克鲁格（Avraham Kluger）和多坦·卡斯特罗（Dotan Castro）的研究显示，当倾听者不带评判并表现出同理心时，说话者就不会那么焦虑，并能更好地应对分歧。
    这里我们可以学到，在做出回应前先让自己冷静下来，试着理解对方的意图。在开口说话前，先审视一下自己的情绪。如果感觉自己受到了批评或威胁，你可以通过复述对方的话或者感谢对方的分享来给自己争取一些时间，也可以通过提问获取更多信息。这些举动可以规避反击，表明你是在倾听后才表达了观点。

3、表现出不在意
    我们在管理者身上看到的最常见的问题之一是没有表现出倾听姿态，而是显得冷漠疏离。领导者有时会在幕后努力解决全体大会或员工调查中的问题，却并未向员工公开宣传这些努力；或者管理者确实听到并理解了员工诉求，却未表现出任何干预迹象。
    以谷歌为例，皮查伊并未停止倾听员工的反馈或解决问题，多数评价都认为他是体贴专注的领导者。但在改变“周五问答会”的形式后，他失去了一个表明倾听意愿的明显信号。再想想1992年美国总统大选辩论中的著名时刻：当时寻求连任的老布什（George Bush Sr.）在一位选民提出关于国债和经济衰退的问题前，看了看手表。他的回答：“当然，担任美国总统时，是会看到这些问题，所以我正在积极采取措施，通过刺激出口、加大投资和改善教育体系来解决这些问题”，也被他看表的动作盖过。许多人认为这个动作表明他希望大会快点结束。
    为了避免显得冷漠，领导者必须更加善于沟通且保持坦诚，可以使用“反馈式沟通”（back channeling）的身体语言来表示自己正在听对方说话：保持眼神交流、点头、采用开放姿势（如手臂自然下垂而非交叉胸前）。珍妮特·巴韦拉斯（Janet Bavelas）和同事的研究表明，这些暗示可以有效提升对话效率：当倾听者表示理解时，说话者可以继续说下去；当倾听者表现出困惑时，则在暗示说话者换种说法或展开详述。
    语言上的肯定也很重要。“我明白”“有道理”等简单回应能让对方知道你在认真倾听、重视其观点，并在积极处理他们传达的信息。
    最后，可以重复对方的观点来表明你在倾听。总结听到的内容是确认理解对方意思的有效方式，例如：“所以我听到的是，你担心截止日期不合适，因为可能没时间做测试，对吗？”这种方法不仅让说话者感受到了关注，还能避免误解。公司高管在收到员工调查结果或在全体会议后，也可以在邮件或公司其他沟通渠道中使用这种方法。

4、身心疲惫
    疲惫是有效倾听的无形杀手。领导者在身体或精神上感到疲惫时，就会失去专注、有效处理信息并参与解决问题的能力。想象一位老板刚开完一连串的会，没吃午餐，现在又在傍晚时听着电话里的下属讲述紧迫问题——尽管人在电话这头，他的注意力却已经分散，无法做出周全的回应。
    谷歌的领导者在一场接一场的“周五问答会”中，面对员工提出的一系列棘手问题时，可能就是这种感觉。让所有员工都能与高管交谈的周会在一家小型初创公司也许可行，但在一家拥有10万名员工的公司里，就会变得更加困难。同样，欧文、克拉克和老布什在犯下倾听错误时，无疑也都是因为自己管理组织或国家而疲惫不堪。
    克里斯托弗·罗森（Christopher Rosen）及其同事的研究显示，倾听过多抱怨的管理者最终会不堪重负，更可能会苛待下属。避免因疲惫而影响倾听的最佳方法是设定一个明确的边界。比如设定开放办公室或沟通状态的时间；为讨论设置时长限制；或者在长时间的对话中休息一下。
    此外，领导者应该认识到自己的极限。如果感到疲惫，你可以重新安排一个精力更充沛的时间，这个理由合理，效果也会更好。通过承认高质量倾听需要良好的脑力和情绪准备，可以展现出你的坦诚和尊重，对方也会因此更加感激你。
    还要记住，你可以寻求帮助。倾听员工问题是领导者的重要工作，但你不必独自承担一切。我们经常会看到，一位管理者成了办公室里的“心理治疗师”，于是每个人都会找他倾诉和寻求建议。在这种情况下，可让同事和团队成员分担倾听责任。公司有类似“周五问答会”等定期会议时，也可以轮换主持人。这将有助于避免压垮个人，同时培养集体责任感。

5、不作为
    最后一个陷阱可能最具危害：收到信息却没有后续行动。例如，2018年谷歌面对员工对性骚扰问题的担忧时反应迟缓，导致2万名员工罢工，并加剧了对“周五问答会”的争议。
    研究同样证实，员工提出问题后，管理者的不作为会破坏自己和下属间的信任。在一项研究中，米凯拉·克里西（Michaela Kerrissey）及其同事采访了新冠疫情期间的护士，许多人都表示感到“被忽视、沮丧和疏离”，因为在与管理者多次开会讨论问题后，没有看到任何结果。
    倾听后不采取行动或做出解释，会让员工觉得自己和管理者的努力都是徒劳。这里有一个解决方法：闭环沟通。对话结束前，确认听到的内容，明确下一步行动与跟进时间。这强调了你向前推进解决问题的动力，也确保了责任落实。
    坦白承认自己能做和不能做的事，无论怎样都要解释原因。如果采纳了员工建议，记得勾勒出团队的实施计划。因为预算、公司规定等限制无法实施所要求的变革时，承认这一现实。描述不作为背后的原因，就有机会在头脑风暴中找到替代方案。
    倾听是一项对认知和情感要求极高的活动，需要刻意的专注和努力才能避开以上五大陷阱。掌握这一管理技能后，你将建立更牢固的关系、培养更深的信任、减少误解，并为有意义的变革创造机会。不要让它们阻碍你成为更好的倾听者和领导者。