什么是新零售？这是一个在后互联网时代的全新经营理念与模式。正因为刚刚才问世，现在还很难下个较为完整的定义。我们不妨从顾客、消费者、客户角度来认识新零售模式，可能会对它有一个较为全面的认识。

　　经营者常说顾客就是上帝，可进入后互联网时代后谁是顾客，那就是到店里来光顾的人。谁是消费者，那就是来购买商品的人。谁是用户，那就是产品或服务的使用者。相比顾客、消费者，用户最大的特点是愿意将自己的使用体验与企业、顾客、消费者和其它用户进行分享、交流、沟通。在后互联网时代，顾客是一个人群概念，消费者代表交易的终结，用户代表的是交易的开始，“顾客是上帝”在后互联网时代应该变成“用户就是上帝”，可见用户的重要性。因此，学习从顾客、消费者、客户角度定义新零售概念及其关系的意义，才会对新零售模式有一个清晰的认识。

　　后互联网时代下新零售产品与服务是为用户而生，如何把顾客变成用户，实现用户为王的经营战略，就是在以用户需求为核心的前提下，不断地挖掘用户的深层次需求。今天新零售模式已经模糊了线上线下的分界线，零售的全渠道化将是未来的商业发展趋势（这可能是O2O的问题所在，它倒是分清了线上和线下）。今天主流消费者----80后、90后，甚至00后，他们购物首选的渠道一定是线上，这对零售商是巨大的挑战。同时也应认识到在平台经济下，单个产品、单一组织对用户的价值和吸引力都是非常有限的，只有全渠道化，做生态、做平台才是正确的方向。记住：新零售模式下线上线下的结合已经渗透成整个交易链条，成长为线上(多点)+线下(体验)，高度融合、全渠道物流与交易系统。

    研究认为（丁家永，2015）主流消费群体80后、90后用户的消费心理除了要求商品价格便宜，还要求其能彰显出自己的个性、自我，能体现出自己的品位，一些产品还要有象征性意义，这就要求在消费或购买过程中催生商品价值的理念，融入场景化。美国知名作家约瑟夫?派恩在《体验经济》一书中提到：商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的，这是产品与消费者心理相统一的结果。在体验经济时代，用场景吸引用户是新零售的基石。所以新零售特别注重创造各种各样的商业场景，让用户感受体验到产品的物超所值。记住：在体验经济下，用户感受有时比产品本身更重要。

    如在诺基亚时代，手机的定位就是通讯工具，直到苹果把它重新定义成“数字化的生活方式”后，才完全颠覆了手机市场。如何才具有前瞻性，从“满足需求到创造需求”，尽可能地复制线上的体验，然后再带给用户一些线下没有的体验，这将是后互联网时代带给新零售商机会。在新零售模式中，商品的成功交付一定不是零售行为的终点，而是将服务环节前置，成为整个零售行为的起点。以服务带动用户需求创生，并在商品全生命周期中为用户持续不断地提供高效极致的服务，这才是新零售价值的真正边界。

　　美国《连线》杂志创始主编凯文?凯利认为，在互联网时代下网络中连接的节点越多，网络创造的价值就越大，后互联网时代更是如此。在用户消费体验上，除了产品、平台、服务、分享之外，新零售模式还要创造一种触发用户需求的大场景生态，如今天将新零售模式运用于家电、家居销售中，关键就是要通过创造打造出一系列以家为轴心场景，从厨房、卫浴、门店，甚至到车，再到家居、家电、家饰等等，甚至一直到软件、家庭服务、家政、家教，都要围绕着“家”这个场景形成智能的物联产品，把这些产品形成一个个连接，让人在物与物之间形成链条，实现让用户体验到产品的物超所值。

　　营销场景化与体验营销的思想源于美国心理学家，传播学的奠基人之一勒温提出了心理学的场论，即个人与其活动的空间是一个心理场。在这个心理场中，个人和环境是两个主要成分。个人的行为是个人和个人所处环境共同作用的结果。用户的行为(B)是个人(P)和环境(E)的函数。根据心理场理论，新零售模式是应该是以人为中心、以用户体验为目标以构建特定商业环境。人和环境是营销场景化中两个主要的要素，人与环境的互动是场景营销的核心。勒温认为人的心理活动是在一种心理场或生活空间中发生的。也就是说，人的行为是由场决定的。心理场主要是由个体需要和他的心理环境相互作用的关系所构成。它包括有可能影响着个人的过去、现在和将来的一切事件，这三方面的每一方面都能决定任何一个情景下的人的行为。用户不仅关注产品本身，更关注产品所处的场景，进而才能产生体验。因此判断一个企业能否快速形成一种消费主张，主要看它的场景能否让客户体验到产品价值。

　　怎么才能给用户更好的体验，关键是打造个性化生活方式，最本质的还是要以数据为王。数据是个性化的基础，个性化又是体验的基础。以往在互联网时代是BAT一统天下，而到了后互联网时代，可能有更多的物联网、大数据。在物联网时代，就给了传统零售一个新的机会。万物相连，传统的零售业有机会把零售作为一个数据来应用，建立以用户为王、产品为王、平台为王、服务为王、分享为王、体验为王、线上线下融合的社交商务生态圈，据此形成对用户利益（价值）最大化的新零售模式，它意味着彻底改变客户体验。如果不能彻底的转变，那么这种改变的力量或许不足以实现新零售模式给用户带来的价值。

　　现在的消费者越来越注重追求生活方式和品质，商品和服务极大的丰富使得消费者有更多的选择权，互联网下信息的通畅也使得消费者有了比以往更强的“主权”。这无疑对企业所提供的产品和服务的渠道、方式、内容、标准和品质提出了更高的要求。未来新零售已经模糊了线上和线下的区别，强调的是回归零售本质，是连接和与客户的互动。凡是消费者有需要的场景，都是零售商的“战场”。因此，企业营销应该做的就是强化场景体验，吸引强大的线上和线下流量，为企业发展带来有价值的流量，尤其是客户主体变成了80后、90后，这一问题更加重要。

　　定义新零售概念就是要建立人与人、人与产品、人与企业、企业与产品之间的广泛连接，形成社群关系，推动供应端与需求端的有效对接，推动更深层次消费价值和产业价值的重构，使得参与各方都能共享的价值的角度来认识。实践新零售就要彻底摒弃原来的经营路径依赖，改变思维方式，关注市场和客户的需求，善于分析运用数据，主动创造商机，经营才能会成功。