职场中，代际差异和文化冲突常常影响工作方式和沟通，尤其是年长员工和年轻员工之间的理解问题。随着千禧一代和Z世代逐渐成为职场主力，传统的“一刀切”企业文化已难以适应他们的需求。换位思考和倾听员工心声，是解决代沟问题、提升组织生产力的有效方式。人与人之间并不总是能够相互理解，人们的工作方式也不尽相同。我们有不同的沟通方式，不同的工作习惯，不同的事情优先级，不同的工作理念，甚至不同的工作目的。在职场中，人与人之间的文化和价值观冲突一直存在。这些冲突往往被强制推行“一刀切”企业文化所压制。但是，人们渐渐意识到，或许差异和摩擦并不会减缓业务增长，反而可以促进业务增长，而促成这些也需要一个与曾经不同类型的领导者。
    代沟（代际之间的文化和价值观差异）是职场冲突的一种明显表现。一些在较为刻板的工作环境中成长起来的人们，如今正在领导千禧一代和其他不在这种环境中成长起来的人。在职场中，如果年长员工和年轻员工真的互相难以沟通，或无法产生同理心，则会影响公司的生产力。
    米米·尼克林（Mimi Nicklin）是一名企业教练和广告行业主管，也是《软化边缘：同理心——人类最古老的领导特质如何改变世界》（Softening the Edge: Empathy: How Humanity’s Oldest Leadership Trait is Changing the World）一书作者。她认为，年长的中高层应该将时间放在倾听员工诉求上，而非放在强迫千禧一代和 Z 世代的员工顺应公司文化。
    同时，尼克林也表示，仅仅倾听是不够的。跨越代际的换位思考也是加强团队合作、创造更好的业务和个人成果的关键。这种换位思考同时也是双向的。她告诉《哈佛商业评论HBR IdeaCast》播客主持人科特·尼基施（Curt Nickisch），从领导者的角度来看，同理心真正要求的是理解、征求意见和倾听：“对我来说，同理心就是透视——通过别人的眼睛看到他们的世界和经历。”
    在《哈佛商业评论HBR IdeaCast》播客中，尼克林解释了如何在团队中建立共识，解决代沟问题，并列举大量做到“换位思考”的企业的真实案例。以下是播客内容节选：我是那种少有的，一直都知道自己想从事广告行业工作的人。我从小就有明确的计划。我父亲就是广告行业的。在我的成长过程中，我一直认为广告行业会非常有趣，但我肯定不知道广告业有这么残酷。当然，无论在广告行业还是艺术行业，只有通过经验，我们才会了解有创意的人如何回应创意产业，以及他们创造的创意产品背后的情感智慧和情感背景。创作工作需要投入很多心血和灵魂。
    在我作为一名员工时，我从未发现管理层的缺陷。不过，当我开始研究同理心，研究工作场所的情商及其对心理健康的影响时，我会从领导的角度回头看看当时发生的一些事，并意识到当时确实存在一些问题。但我认为，在那个年代，年轻人只能接受现实。现在，越来越多的员工有机会发表自己的意见，开始真正审视和质疑领导者的领导方式，但在当时，我其实只能听从命令。
    我认为，千禧一代往往在对工作的要求方面被批评，但当然，他们也在创新、创造性思维和变革方面做了大量工作。具有讽刺意味的是，正是千禧一代创造了工作与生活平衡（work-life balance）这个词，给予了我们一个新的视角，告诉我们也许不应该全天候地工作。他们之前的一代人更愿意把工作视为一种生活方式。是这一代人开始改变这种观念，他们说，“等一下，工作不一定是生活的全部”。每一代人的生活，成长的环境、媒介都不一样。千禧一代，以及即将成为千禧一代的年轻一代，他们做事情的方式与我们不同，难道这就意味着他们错了，我们是对的吗？也许不是。世界就是这样变化的。如果你能理解自己得到的反馈的背景，那么总会有一个中间立场。

关于“同理心”
    对我来说，同理心就是透视，通过他人的眼睛看世界，了解他人所看到的背景。你要理解他人行为的出发点：他们为什么这么说？他们为什么用那种语气说？他们为什么要这样回应？我认为这是一种使你的组织、销售团队、创新渠道能够做出更好的决策的数据集。从根本上说，同理心就是你看到别人眼中世界的能力。
    一个企业的领导层认同同理心文化、使用同理心方法，并不意味着可以推翻已经存在了几十年的企业文化、行为或信念。同理心对领导者的真正要求是理解、征求意见、倾听那些在目前企业文化中工作的人们的心声。当然，有些公司在适应同理心文化时会非常艰难，尤其是那些专制制度、垂直制度的公司（或组织）。他们需要付出更多的努力，才能实现向倾听文化的转变。但千禧一代不会再给他们更多的耐心了。
    话虽如此，同理心仍然是一种非常自然的、我们生而具备的技能。它既保护了我们作为一个群体的成功，也保护了我们作为一个个体的成功。我做研究时读到了一个故事，故事发生在美国的一个大学里。课上，讲师在谈论同理心，其中一名学生问她：“你怎么知道那些史前人物有同理心呢？”她回答：“因为股骨骨折后又愈合了。”学生问：“这是什么意思？”这位老师继续解释说，人类的股骨骨折需要非常长的时间来愈合，大约六到八周。考古学家发现的骸骨中显示，曾经有人股骨骨折，但ta后来愈合康复了。在骨折愈合期间，ta无法狩猎或照顾自己。为了让骨折的ta幸存下来，Ta周围的人必须团结在一起帮助ta。发现者们将这归因为同理心的最早迹象之一，这是我们自然所拥有的一种能力。
    在你所见的、任何一个为了共同利益而一起工作的人群中、任何一个真正团结的团队工作环境中，毫无疑问，同理心都在发挥作用。如果你目前处于中层管理职位，即将晋升为高级职位，你可以为同理心的变革开始铺路。因为一旦你开始同情身边的人——包括客户和团队——那他们自然而然也会开始对你产生同理心。从地域上说，虽然目前还没有统一的地理数据，但根据我所生活过的国家和世界各地人类行为的研究经验来看，集体主义社会（亚洲、非洲的许多地区和中东的一些地区）中，人与人表现出更自然的共鸣，更自然的相互理解。而在一些发达的城市里，高达40%的人是独居的。他们把大部分时间都花在独处上，一个人生活，一个人上下班，一个人工作，然后再一个人回家，而其他时间都躲在笔记本电脑或手机后面，躲在社交媒体里，这让他们很容易忘记如何使用同理心的能力。
    疫情期间，人们对同理心的理解有了很大的提高，也明白了为什么我们需要同理心。同理心作为一种行为特征而言，在疫情期间前进了一步，但有时也后退了三步。刚开始，我看到了多年来消失的邻里间的理解和联系又重新出现。但人类并不喜欢改变，他们往往会很快回到习惯性的行为中去。我也看到了这略显消极的一面，人们重拾旧习，回到了个人主义的道路上。同理心有两个大敌，一个是压力大，一个是时间少。当我们处于压力大、时间少的环境中时——当然这也是我们所在的大部分职场环境——同理心受到影响。
    如何挤出时间将同理心植入组织中？第一，为了提高同理心，我们必须增加投入的时间。为了理解他人，你必须有好奇心，为了有好奇心，你必须问问题，这就需要时间。许多领导者习惯性地缺乏时间，不经常抽出时间来提问和听取答案。有趣的是，有数据显示，随着权力等级的上升，人们在组织中的地位越来越高，同理心的存在反而会下降。人们越是习惯于自己的声音，习惯于成为一个组织中的关键决策者，就会变得越来越不善于与他人产生共鸣。另一方面，要创建一个更具同理心的组织，你只需迈出一小步，那就是下定决心。我们要花点时间问问别人：“你为什么这么做？你是怎么得出这个结论的？是什么让你得出这样的结论？”这些问题能让人们敞开心扉，向你提供真知灼见。成为一个更有同理心的组织的关键步骤之一，就是要对你的团队或者客户更加好奇。当然，在这一点上保持真诚也非常重要。

印象深刻的Z世代对话和企业案例
    我的团队中有很多非常年轻的Z世代。他们 21 岁，正处于职业生涯的起步阶段。我们最近正讨论如何改进公司的实习项目。这个问题的核心是换位思考。怎样才能制定出真正适合实习生和企业的实习项目？我们能从中获得什么？我们团队中有个新人，他当时几乎不会说英文。我问他：“你的朋友们是什么想法？他们是如何选择实习的？他们在实习中有什么需求？”他看着我说：“我的朋友们都没去实习。”我问：“为什么？”他有点紧张，我告诉他：“没事，说说你的想法。”他说：“因为他们觉得实习教不了很多东西。”
    他的朋友们认为，实习公司不了解年轻人想要什么。对于许多年轻人来说，他们只想成为企业家。也许其中有些年轻人有点过度自信，觉得他们自己可以独立完成一切任务，甚至比我们做得更好。但抛开这点，我们（作为企业）确实考虑不周。如果一个企业不能激发下一代人加入组织，并坚信自己能和年轻人产生共鸣，帮助他们开启职业生涯并一起成长，那这个企业就已经输在起跑线上了。
    举一个例子就是爱彼迎（Airbnb）。虽然我只听说过他们曝光在媒体上的事迹，但从员工的角度来看，他们似乎是一个非常善解人意的组织，真正把员工、员工的职业生涯和目标放在第一位。这也有助于他们的企业文化，有很多年轻人也因此想与他们合作。同样，当你看到他们的市场营销策略和广告时，你会发现，他们对自己创造的产品或服务有着非常清晰的认识，对游客和房东有着非常强烈的同理心。
    此外，亚马逊的圣诞活动也让我记忆犹新。在他们的影片里，一位年轻芭蕾舞演员的演出被取消，而背后的配乐是《好戏还在后头》（The Show Must Go On）。对我来说，这部电影展现了对当下人类现实中最惊人的共鸣，没有任何刻板或表面的东西。在这个广告中，品牌对人们正在经历的事情（即疫情），以及人们该如何结束2020这一年有着深刻的共鸣。
    最后，我希望我能激发人们去思考“我们的相似之处远多于不同之处”这句话。对我来说，这才是真正导致我们产生“同理心赤字”（empathy deficit）的原因。这个说法是奥巴马总统在2006年提出来的。我希望大家能真正明白，我们都是人类。无论在什么语言、环境、文化中长大，也无论被什么文化所包围，归根结底，我们都希望被看见和被听见。而当我们被看见和听见时，我们都会做得更好。