人工智能正在成为零售行业变革的核心驱动力,孩子王通过AI的落地应用,不仅有效缓解了育儿顾问服务能力与用户需求之间的矛盾,也推动了母婴零售在“人、货、场”协同模式上的深入演进。孩子王的实践表明,AI不只是技术工具,更可以融入日常服务之中,成为连接效率与温度的重要桥梁。从早期前瞻性地布局数字化转型,到如今积极拥抱智能化技术,孩子王以开放、持续创新的姿态,不断探索母婴零售的更多可能,推动企业运营与用户体验同步升级。 人工智能正在重塑零售行业。从互联网电商到线下实体店,从C端到研产供销全链路,从市场营销到办公协同、管理决策,AI不仅在重塑零售行业人货场要素,也在改变着零售企业增长的底层逻辑。 越来越多的零售企业正在积极探索AI的实际应用场景。Gartner预测,到2026年,全球零售行业在信息技术方面的年支出将增长7.3%,超过2,400亿美元。这一趋势表明,零售行业正以前所未有的力度投入AI技术,寄望于其在消费者数据分析、个性化推荐、库存动态管理及预测性决策等方面释放巨大价值。 在母婴行业,孩子王是数字化转型的代表性企业。其以“重度会员制”为商业核心,通过数据驱动精准营销,搭建起人、货、场深度协同的数字化经营体系。凭借在全域数字化经营方面的卓越表现,孩子王荣获腾讯智慧零售2024年“全域数字化经营榜·全场大奖”。在此基础上,孩子王正持续加码人工智能应用,加快向AI时代全面迈进。
全自动运营,育儿顾问迎来新助手
作为母婴零售行业的头部品牌,孩子王目前已在全国布局近1200家门店,拥有7000多名育儿顾问,服务覆盖超过9400万会员及1000万私域社群,实现线上线下协同发展,构建了“商品+服务+社交”为一体的创新商业模式。 这一发展模式的背后,是孩子王对数字化基础设施的持续投入与深耕。早在2016年,孩子王就逐步打通线上线下全渠道,并全面推动门店数字化改造。经过多年的积累,目前企业已经形成覆盖App、企业微信、社群、小程序等多触点的数字化网络,为精准运营与用户互动提供了坚实的技术支撑。 在这一全面数字化基础上,孩子王进一步迈向智能化运营。2023年6月,孩子王上线了“AI育儿顾问大模型”—KidsGPT,融合多年沉淀的专业育儿知识,为母婴垂直领域打造出专属的智能助手。今年2月,KidsGPT进一步完成底座升级,接入了DeepSeekV3智能底座,使得部署成本显著降低,同时知识库命中率提升至95%以上。 AI的应用并非空中楼阁,它深度契合了孩子王以“重度会员制”为核心的业务模式。目前,会员贡献了其母婴商品销售收入的98%,其中黑金会员达到120万人,单客年产值是普通会员的13倍。这种重度服务模式,以育儿顾问的成长陪伴和专业咨询为纽带,日常以丰富的线下活动和线上内容为抓手,提升会员互动性和活跃度,进而提高会员全生命周期的价值。 但在这种模式下,数量有限的育儿顾问和不断暴增的用户需求之间,存在不可避免的供需矛盾。7000多人的育儿团队,面对9400万会员,服务压力显而易见。除了线下门店的日常导购工作外,育儿顾问还要负责新会员加群、社群互动、内容录制和线下活动组织等,任务繁重。随着会员规模的不断扩大,育儿顾问的工作负荷也急剧增长,难以做到及时响应每一位用户,服务体验难免受到影响。 过去,孩子王利用各类数字化平台和工具,帮助育儿顾问完成线上线下的任务。现在,在AI的帮助下,育儿顾问得以从高频、繁琐的事务中解放出来,专注于为用户提供更具专业性和情感价值的服务。这不仅拓宽了顾问的服务边界,也有效提升了运营效率和用户满意度。
孩子王CTO 王海龙 正如孩子王CTO王海龙所说,AI在企业运营中有两大核心优势:一是避免了信息传递过程中的损耗;二是可以实现标准化流程的自动执行。“信息通过人工在业务链路中传递,常常会有信息衰减。但AI没有这样的困扰,能百分百执行。后续也不需要人工去确认执行程度,因此可以极大降低运营成本。” 基于这一能力,KidsGPT已在实际运营中发挥出显著作用。目前,它主要从两个方面助力育儿顾问提效:一方面,支持顾问高效完成重复性的社群运营动作,能够自动理解用户提问并即时回复,持续增强私域社群的响应能力与管理效率;另一方面,KidsGPT也能嵌入到用户服务全过程中,作为实时辅助工具,在顾问与用户互动时提供商品信息和专业建议,进一步提升转化效率与服务质量。
从人货场出发AI推动零售全链路升级
AI技术正以前所未有的速度渗透到零售行业的各个环节。过去AI往往是“拿着锤子找钉子”的探索性尝试,而现在,AI正逐步融入真实业务场景,创造看得见的业务价值。 “从去年下半年到现在,AI的迭代速度越来越快,也越来越接地气,产生实际应用价值的应用场景越来越多了。我相信AI未来是有机会颠覆零售行业人货场的。”王海龙称,孩子王已完成数字化基础设施的搭建,正着手探索更多AI的新打法。 以DTC精准营销为例,在全渠道数字化的基础上,孩子王目前已建立1500余个用户标签,提炼超700个会员增长模型,上线了DTC智能营销系统,并结合线下资源,实现90%资源自动化分配。 在这一系统支持下,AI能够精准识别目标用户,并自动执行标准化运营动作。而在不断更新的数据训练和用户反馈中,模型还能进一步优化和迭代,从而为每一位用户提供更精准的个性化商品和服务。据王海龙介绍,目前孩子王的年销售额中,有近20%是通过AI自动化完成的。在企微社群中,AI机器人通过自动群发商品推荐,每个月能带来1200万左右的销售额。 除营销之外,在内容创作领域,孩子王也积极应用AIGC能力,如自动生成短视频、直播文案、商品图片等内容,构建24小时在线的多平台精准AI营销矩阵,满足多样化的内容创意需求,显著提升了内容响应速度和传播效率。 不过,技术的落地不仅仅取决于工具本身,更关键的是技术人员能否深入理解业务痛点,推动技术与场景的高效匹配。为此,孩子王在门店设置了一个特殊的职位——“数字化副店总”,由派遣到门店的技术人员轮岗担任,深入门店一线实习三个月,真实参与门店运营,识别流程中的优化机会,推动工具真正服务于业务。“只有熟悉人货场的实际操作流程,技术才可能发挥出应有的价值。”王海龙表示。 在此基础上,孩子王进一步完善AI生态建设,确立了“自研与合作并行”的发展策略。一方面,聚焦母婴行业的AI实践,不断探索AI在C端用户服务、B端业务支持和企业内部管理中的多场景应用;另一方面,也与腾讯等头部科技企业展开深度合作,借助合作伙伴的技术实力和行业实践经验,共同探索AI在零售行业的应用。 比如,在与腾讯的合作中,孩子王采用腾讯云混合云架构作为开发和应用的底座;并与腾讯智慧零售合作打造“小程序商城人才培训营”,2024年覆盖终端导购超2万人。 “涉及到核心业务的应用部分,我们坚持自研;涉及到基建层面,我们会交给合作伙伴去做,因为他们在这个领域里面更专业。”王海龙称,腾讯拥有广阔的行业视野和深厚的技术实力,能够结合各类零售场景经验,打造更多具备推广价值的标杆案例,孩子王也可借此不断汲取新思路、新路径。 展望未来,随着技术的持续迭代和行业生态的完善,AI将更深层次地渗透零售全场景,推动行业从“经验决策”迈向“智能决策”,从“功能满足”升级为“情感共鸣”。当技术温度与商业效率达成平衡时,零售业将迎来真正的智能时代:一个既能精准满足需求,又能持续创造惊喜的新生态。
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