社会价值就像是一片土壤，它是整个企业发展的根基，根扎得越深，长在上面的用户价值和产业价值，才能更加枝繁叶茂。我们把用户价值和产业价值做得越好，反过来也能吸收更多阳光和养分，反哺到根部的社会价值。

    二十多年前互联网刚出现的时候，写程序是一件很酷的事，大家常常互相比拼谁的代码写得漂亮，我反而更在意自己写出的东西被更多的人应用。1995年，我用Modem（调制解调器）和电话线开通了Fidonet（惠多网）的深圳站，打开了一个新世界的大门。

    惠多网1984年诞生，是世界上第一个BBS网。所有站点都由热爱电脑通讯的发烧友们自发组建。BBS本意是电子布告栏，但在用户需求的推动下功能不断增加，后来发展出了信件讨论区和文件交流区，可以发送电子信件和传真，分享最新的共享软件。BBS还能联机交流，在线的网友能够实时聊天、一起玩电脑游戏，遇到难题时寻求高手的帮助。

    当时表情符号已经非常流行，比如 ：-）是微笑 ；8-）~~ 是羡慕得直流口水 ；8-X 代表被吓坏了。表情符号比文字更有表现力，每个人花点心思，自己创造一些符号就可以在全世界的网络里流传。惠多网是我与互联网的第一次亲密接触，这段经历让我对互联网产品建立了最基本的认识。

三个价值

一个好的互联网产品怎么产生？首先它要有应用场景，产品被使用才有价值。一把刀再锋利，如果没有人使用，只能躺在角落里生锈。电脑如果不连网，只是信息的孤岛。基础科学不断突破人类认知的局限，让我们的能力越来越强。这些不断提升和积累的能力最终要通过一些场景应用起来，改善我们的工作与生活。

    法拉第发现了电磁感应后，人类认识了电，也有了发电的能力，而爱迪生发明出灯泡，让它为人类照明；莫尔斯发明电报，用电来传递信息。惠多网把世界各地原本陌生的网友连接起来，让大家可以更加便捷地交换信息，交流情感，打开了新的应用场景，让电脑有了生命。

    二是网络会产生新的价值，当产品被很多人使用形成网络时，它会自己进化迭代。这就像好的文学作品，读者各有解读，往往超出作者的设计。互联网产品也是一样，有的时候你想象不到大家会怎么使用它。越多人用，使用场景和方式就越多样，就有更多网友的发明创造。

    如果我们注意观察，我们会有更多发现，并从中获得灵感，开发出新的功能，推动产品不断迭代。惠多网从一个布告栏发展出越来越多的功能，网友们还可以自行创造表情包，这就是应用网络化后所衍生的价值。

    在后来的几十年中，BBS不断升级，互联网也飞速发展，演化出了我们最初很难想象的新的应用场景、新的功能、新的产品。门户网站、即时通信、长短视频都是创新，我们也有幸参与其中，打造了像QQ、微信这样被大家喜爱的产品，它们是互联网人与用户共同参与和创造的产物，这是一个激动人心的过程。

    这个过程并没有停止。在我们做QQ和微信的过程中，又有了第三个发现 ：跨界的价值。QQ是寻呼机这样一个即时通讯工具跨界到互联网以后产生的应用，而微信的本质是一个邮箱，它是邮箱与移动互联网结合后产生的应用。很多创新都来源于跨界，当人类积累的技术能力发展到一定阶段的时候，这些能力会在跨界中产生新的应用场景。

用户、产业、社会（CBS）三位一体

    现在我们面临新的蓝海，这是一个由科技向善所推动的跨界创新的蓝海。进入二十一世纪的第三个十年，有两个变化在同时发生 ：

    一是由科技进步带来的一系列技术能力飞速提升，包括云、人工智能、虚拟现实，以及生物科技、新能源等 ；另一个是社会、经济、文化和技术发展带来的需求变化，越来越多的行业开始数字化、智能化，越来越多的老人、孩子和残障群体加入数字世界，互联网服务的主要对象从用户（C），发展到产业（B），现在变成了社会（S）——这是一个新的阶段。

    在这个阶段，社会需求与过去有很大不同，很多源自各行各业、不同人群长期积累的社会问题，千头万绪，解决起来非一朝一夕之功。它需要我们统观全局，在深入了解社会痛点的基础上，寻找到适合我们发力的方向。

    我们刚开始深入农村时遇到了很大的挫折，先后选派了11位很有经验的产品经理到农村挂职，都无功而返。只有一位同学很倔，咬牙在贵州铜关坚持下来，做成了“为村”这个项目。为村发挥微信的连接能力，打造了一个助力乡村振兴的移动互联网工具包，可以为村庄定制微信公众号，为基层政府打造手机上的“党群服务中心”，通过“耕耘者计划”培养乡村振兴的带头人，等等。但这个模式还比较重。在工业、教育、医疗、文化等领域，我们也做了很多尝试，像农村问题一样，直到现在，还在学习、思考和探索的阶段。

    自从提出“产业互联网”战略以来，我们介入了很多行业，我们越来越了解行业，也与社会脉搏贴得更紧。特别是疫情期间，在做公共应急产品与服务的过程中，我们深切感受到在教育、医疗这些行业，很多公共需求不能单纯从商业化的角度切入去满足。

    在新的阶段新的格局之下，我们要有新的理念，我们的业务模式也要升级。几年前我们已经在建立不同的科学实验室，有的研究AI，有的研究量子，有的研究机器人。在深入产业的过程中，我们各方面的能力有了长足的进步。

    今年可持续社会价值事业部成立后，我们又围绕重点关注的社会议题成立了新的实验室系列，包括银发科技实验室、创新办学实验室、科技生态实验室、碳中和实验室、为村发展实验室。2020年的同心战疫和今年参加河南暴雨援助的过程，让我们看到了向善所激发的团队行动力和创造力。

    在这个过程中，我们发现了更多跨界创新的可能。比如在河南暴雨中表现突出的腾讯文档，各种救援机构加入这场救援行动，让这个“救命文档”的功能不断演进，从文档编辑发展出了公告板、交流栏等功能，成为一个大型在线协作工具。一个协作软件对C端，甚至是社会端有这么巨大的作用，这种惊喜是我们特别乐于见到的。我们的技术团队在支持响应社会需求、帮助解决社会问题的同时也挖掘出了未来新的应用场景。

    类似的例子还有很多。为了让大家在腾讯会议里听得更清楚，我们的技术人员研发了新一代实时音频技术——腾讯天籁AI技术。最近这个降噪的能力用在了人工耳蜗上，让人工耳蜗的清晰度、可懂度提升了40%，让很多失聪的人能够更清楚地听见这个世界。天籁实验室和人工耳蜗厂商又一起开发了一款名叫美讯听宝的App，看电视时把手机放到边上，打开AI辅听的功能，对声音的识别率能提升66%。

    2017年，我们就开发出了AI医学影像产品觅影，在抗疫时这个能力有了用武之地。2020年初，当时在武汉，患者和疑似患者数量庞大，通过肺部CT来做筛查识别新冠是一个方便快捷的方法，但是光靠医生看不过来。

    我们就和武汉大学中南医院合作开发出了新冠肺炎影像识别模型，在雷神山医院两个月就为24000多名患者进行了肺部CT诊断。2021年初，这个诊断系统搭载到车上，成了“移动方舱CT”，受检人在车里就可以做CT检查，这用在了河北。这些新的需求加快了AI在医疗领域的应用。

    也是在抗疫时，我们在朋友圈看到，有些小区的居民居然要用对口令的方式来安全进出，于是我们用乘车码的技术开发了健康码。现在健康码就像一张四通八达的电子通行证，它记录的轨迹成为了中国防疫的有力支撑。

    最近我们正在策划的全民急救网络，也在河南暴雨事件中获得新的启发。我们看到有市民遇险后，家人打电话给当地京东的店请求急救。这启发我们思考是否可以发挥我们的能力建立一个新的开放式的急救网络平台，把社会各界的力量都耦合进去，包括救援队、志愿者，也可以基于社区、商店，甚至还可以基于陌生人，包括保险公司的销售、快递小哥、网约车司机，等等。我们有这个能力创建这样的网络。

    腾讯起步是从跨界开始的，现在在乡村振兴、适老化、碳中和等各个社会议题上，都有很多还未被充分满足的社会需求，也是长久以来的社会痛点。从解决社会痛点的角度出来，依靠已有的技术能力，可以发现很多让人兴奋的场景。

    与过去不一样的是，以前习惯从产品出发做创新，未来则要跳出原有框架，把视野打开，站在全局角度去寻找更系统的解决方案。它可能是为用户服务（C），可能是为产业服务（B），也可能是二者结合，有时还要和政府部门或者其他机构（S）合作，是用户、产业、社会（CBS）三位一体，但最终指向的都是为社会创造价值。

    短短20年间，互联网从一个“猫”+电话线起步走到今天，中国网民总数已达到10.11亿，网络普及率71.6%。我们之所以提出可持续社会价值创新，并上升为公司战略，成立专门的部门投入1000亿资金去做，是因为它既是我们责任所在，也代表了未来创新的方向。

    我们深深意识到，社会价值就像是一片土壤，它是整个企业发展的根基，根扎得越深，长在上面的用户价值和产业价值，才能更加枝繁叶茂。我们把用户价值和产业价值做得越好，反过来也能吸收更多阳光和养分，反哺到根部的社会价值。三者相辅相成，三位一体。

还是要专注

    在这片蓝海中，可做的事非常多，但还是要找到自己最擅长的事，专注地去做。沉浸和专注才能带来发现和突破，在基础科研领域如此，在应用创新中同样如此。过去我们在做产品时积累的经验，在可持续社会价值创新中也同样是适用的。

    面对需求时，我们常常发现，用户需求是很多的，我们要识别关键需求和真实需求。这种识别和判断能力只有我们沉浸在服务用户的过程中才能建立，你要深入下去才能看到用户最痛的点在哪里，那可能就是一个创新的机会，别人想不到，就你较真，认真钻进去得到一个小创新点，很多点汇集之后，创新就自然而然地发生了。

    不要在需求里迷路，我们还要结合自己的长处去解决关键问题。形成长处也要专注，长时间专注，把优势兵力集中在一个有价值的问题上，才能不断突破。腾讯是一家务实的公司，这么多年来我们一直坚持以正为本，遇到问题解决问题。面对新形势下CBS三位一体、跨界创新的蓝海，企业需要做的是认真投入，下场去做。

    从去年疫情以来，数字化进程的加速让贫富差距等社会问题加剧，实体经济承压，人口老龄化也逼近现实，我们面临时代巨变，整个互联网行业都在重新思考未来。但我始终相信科技创新与向善的力量，互联网从诞生起就致力于让人们消除隔阂紧密连接，创新是这个行业发展的动力，在过去23年里，腾讯的发展就是源于我们把用户价值放在第一位，本着为用户、为社会的初心一路走到现在。

    现在的行业盘整让我们有机会正视过去在快速发展中疏漏的问题，重新思考一个企业在社会中应该发挥的作用。怎么更好地利用和发挥我们现有的能力，把它们应用到更多更需要的场景中，为社会创造价值，这是我们正在努力思考的难题。这是一条永无止境的路。为问题寻找答案，为能力寻找应用场景，是一个非常愉快的创新创造的过程。（本文完）