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外贸危机公关怎么搞?出了事情你别想跑!

[转贴自:JAC外贸实战    点击数:58    更新时间:2020年07月23日]

     危机,解决不好就是危害,解决好了就是机遇!什么是危机公关,我们先看权威的解释:public relations in crisis,由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。

    引申到外贸中,危机公关其实就比较简单了,最简单的例子是货物质量出问题,面临的危机就是中断合作,甚至货款无法回收,严重到影响整个当地市场。危机公关,实际上就是针对危机所采取的措施,这些措施要切实有效,一方面可以消除危机所带来的影响,另一方面又不至于太损害企业的利益!危机,危害和机遇,解决不好就是危害,解决好了就是机遇!

    生意中,产生很多问题都是正常的,我们很难避免突发事件的发生,但是我们可以尽量通过危机公关来降低危害,甚至把坏事变成好事!如果你想维护住一个客户,长期的合作,不停的返单,就必须有危机公关的意识,否则一旦有些意料之外的事情发生会让你措施不及,进退两难!

    说一个我多年前的例子吧!

    13年那会儿,我合作时间最长的那个客户,总成交额已经破了一个亿人民币。四年,一个亿,算是不小的数目,这四年,经历了退货两次,我们的货物造成对方的火灾损失上百万进行赔偿一次,对方人事调整,负责人调来调去,我们飞过去面谈两次!我处理危机公关的原则是:出现问题,不争口舌,不解释,不管是谁的责任,先解决问题!

    例如我常举的一个例子,客户非常在意船期,要求你必须这周装船走货,可是你就是订不上这周的船了,客户一定会很生气,可能直接影响今后的合作,那么这个时候你就要紧急处理。

    首先你要申请一艘最近的船,先让客户吃颗定心丸。然后可以真挚的道歉,并说明,因为这次给对方带来了麻烦,下次合作,我会向老板申请一个特价,弥补我们的过失!回到我那个客户身上,之所以我们能合作那么久,完全是因为一来,人际关系维持的好,二来,危机公关做得好!太多的供应商在盯着这块肥肉,很多供应商上门推销都n多次了,始终没被挖走!

    说一下我们处理危机的过程与方法:

    火灾,都是因为货物质量不合格,说不合格,实际上主要参数没有问题,只有一个我们根本不关注的参数对方认为超标,这个参数关系着使用中的安全,超标会引发火灾,造成极大的损失,甚至人员伤亡!

    这次火灾给对方造成了几百万人民币的损失,合计美金也上百万了,这是直接损失,还不算上因为生产延误带来的他的客户的损失!如果计算进去,估计我们倾家荡产也赔不起!

    事件一出,他们公司派出了四个人的谈判团直接飞过来,那阵势像是来打架的。但是他们到了济南,没想到我们态度那么好,我很诚挚的道了歉,并且主动提出愿意为对方弥补损失!这让他们带队的副董事长很意外!气氛一下子缓和了很多!

   我又接着说:我们已经找相关的实验机构做过实验,的确,某个参数超标会造成火灾,这个符合贵公司火灾后期得出的结论。但是,他们的实验同时表明,如何严格按照操作规程,可以将可能性降到微乎其微!

    再者,我们合作这么久,你们从来没有要求这个参数要达到什么标准,我们是严格按照双方约定的标准交货,你认为呢?所以,我们可以为你承担一点损失,但是不可能是全部损失!

    一语切中要害,对方也没什么好说的,其实他们也没想到我们会承担他们的损失,不然他们也就不用跑一趟。最后讨价还价,我们承担40%,而且不给现金,是从以后的货物里扣除,每吨扣除多少,一直到偿还完为止!达成这个协议,采购负责人起了关键的作用,我们把所有的责任全部揽过来,一直在说对方的采购负责人非常负责任,质量把关很严,我们的质量绝对没问题!

    本身出现这个问题,他的压力很大,他怕我们会推卸责任,肯定很紧张,没想到我们把他给拉了出来,放到了一个高度负责的高度上,让副董事长对他也是夸赞有加,到了最后出现了僵局的时候,他的几句话帮我们解决了问题!

    这次危机解决得我认为非常完美,名义上我们承担了责任,对方的副总,采购负责人,在老板面前也有了面子,我们自己其实也没有太多的损失!至于两次退货,第一次发生在火灾之后,我们承诺给他们退掉所有的货物,更换新的合格货物。第二次发生在那年年初,春节上班的第一件事就是为对方退货。客户之所以认可我们,是因为他们每年采购化工品就有几千万美金,但是从来没有任何一个厂家可以做到主动承担责任,主动提出不合格更换货物!就算是他们杀到供应商门上,供应商都未必给他们退货,换货!

    因为我们是小公司,我说了就算,给老板打个招呼就可以,老板跟我的经营思路一样,可以十分钟二十分钟给他答复,退或者赔偿。但是其他的大公司,就需要一级级的审批啊,申报啊,最后什么结果还未可知!从这件事情来看,做好危机公关我认为关键点如下:

    首先,要让对方的负责人舒服,尤其是大公司。一旦出现这种问题,他们的负责人首当其冲,这个时候你要把他保住,把他的责任尽量降到最低。因为你一直跟他沟通,关系还是不错的,保住了他就保住了下一步继续合作的希望,如果你为了推卸责任,把他推出去,他一定会在领导面前把所有的责任推到你身上,死无葬身之地!

    其次,不要做无谓争论,于事无补,找清楚事情原委是关键。 如果真的是自己的责任,要大胆的承担,并且主动提出为对方解决问题,询问对方有什么解决方案。我们曾经发了一批货到泰国,到了泰国,包装上的打包带全部碎掉,客户很恼火,找我投诉,我说既然是我的责任,我承担,你希望我们怎么做。客户说,我就是要你一个态度,我希望你们下一次不要把包装搞得这么烂!

 再次,有理有据。

    不能把公司的利益全部扔出去,最大限度为公司争取利益,也最大限度为客户解决麻烦,寻找一个中间点,这个中间点比较难找,要不停的试探,不停的来回拉锯!最后,要学会灵活变通。最简单的例子就是赔款,总金额我会给你,但是我会分期给你,或者给你补货,或者给你讲价!货我也会给你,但是我不会一次性,我会在以后的合作中,分批次的给你,这些都是灵活变通的表现!


 
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