危机，解决不好就是危害，解决好了就是机遇！什么是危机公关，我们先看权威的解释：public relations in crisis，由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

    引申到外贸中，危机公关其实就比较简单了，最简单的例子是货物质量出问题，面临的危机就是中断合作，甚至货款无法回收，严重到影响整个当地市场。危机公关，实际上就是针对危机所采取的措施，这些措施要切实有效，一方面可以消除危机所带来的影响，另一方面又不至于太损害企业的利益！危机，危害和机遇，解决不好就是危害，解决好了就是机遇！

    生意中，产生很多问题都是正常的，我们很难避免突发事件的发生，但是我们可以尽量通过危机公关来降低危害，甚至把坏事变成好事！如果你想维护住一个客户，长期的合作，不停的返单，就必须有危机公关的意识，否则一旦有些意料之外的事情发生会让你措施不及，进退两难！

    说一个我多年前的例子吧！

    13年那会儿，我合作时间最长的那个客户，总成交额已经破了一个亿人民币。四年，一个亿，算是不小的数目，这四年，经历了退货两次，我们的货物造成对方的火灾损失上百万进行赔偿一次，对方人事调整，负责人调来调去，我们飞过去面谈两次！我处理危机公关的原则是：出现问题，不争口舌，不解释，不管是谁的责任，先解决问题！

    例如我常举的一个例子，客户非常在意船期，要求你必须这周装船走货，可是你就是订不上这周的船了，客户一定会很生气，可能直接影响今后的合作，那么这个时候你就要紧急处理。

    首先你要申请一艘最近的船，先让客户吃颗定心丸。然后可以真挚的道歉，并说明，因为这次给对方带来了麻烦，下次合作，我会向老板申请一个特价，弥补我们的过失！回到我那个客户身上，之所以我们能合作那么久，完全是因为一来，人际关系维持的好，二来，危机公关做得好！太多的供应商在盯着这块肥肉，很多供应商上门推销都n多次了，始终没被挖走！

    说一下我们处理危机的过程与方法：

    火灾，都是因为货物质量不合格，说不合格，实际上主要参数没有问题，只有一个我们根本不关注的参数对方认为超标，这个参数关系着使用中的安全，超标会引发火灾，造成极大的损失，甚至人员伤亡！

    这次火灾给对方造成了几百万人民币的损失，合计美金也上百万了，这是直接损失，还不算上因为生产延误带来的他的客户的损失！如果计算进去，估计我们倾家荡产也赔不起！

    事件一出，他们公司派出了四个人的谈判团直接飞过来，那阵势像是来打架的。但是他们到了济南，没想到我们态度那么好，我很诚挚的道了歉，并且主动提出愿意为对方弥补损失！这让他们带队的副董事长很意外！气氛一下子缓和了很多！

   我又接着说：我们已经找相关的实验机构做过实验，的确，某个参数超标会造成火灾，这个符合贵公司火灾后期得出的结论。但是，他们的实验同时表明，如何严格按照操作规程，可以将可能性降到微乎其微！

    再者，我们合作这么久，你们从来没有要求这个参数要达到什么标准，我们是严格按照双方约定的标准交货，你认为呢？所以，我们可以为你承担一点损失，但是不可能是全部损失！

    一语切中要害，对方也没什么好说的，其实他们也没想到我们会承担他们的损失，不然他们也就不用跑一趟。最后讨价还价，我们承担40%，而且不给现金，是从以后的货物里扣除，每吨扣除多少，一直到偿还完为止！达成这个协议，采购负责人起了关键的作用，我们把所有的责任全部揽过来，一直在说对方的采购负责人非常负责任，质量把关很严，我们的质量绝对没问题！

    本身出现这个问题，他的压力很大，他怕我们会推卸责任，肯定很紧张，没想到我们把他给拉了出来，放到了一个高度负责的高度上，让副董事长对他也是夸赞有加，到了最后出现了僵局的时候，他的几句话帮我们解决了问题！

    这次危机解决得我认为非常完美，名义上我们承担了责任，对方的副总，采购负责人，在老板面前也有了面子，我们自己其实也没有太多的损失！至于两次退货，第一次发生在火灾之后，我们承诺给他们退掉所有的货物，更换新的合格货物。第二次发生在那年年初，春节上班的第一件事就是为对方退货。客户之所以认可我们，是因为他们每年采购化工品就有几千万美金，但是从来没有任何一个厂家可以做到主动承担责任，主动提出不合格更换货物！就算是他们杀到供应商门上，供应商都未必给他们退货，换货！

    因为我们是小公司，我说了就算，给老板打个招呼就可以，老板跟我的经营思路一样，可以十分钟二十分钟给他答复，退或者赔偿。但是其他的大公司，就需要一级级的审批啊，申报啊，最后什么结果还未可知！从这件事情来看，做好危机公关我认为关键点如下：

    首先，要让对方的负责人舒服，尤其是大公司。一旦出现这种问题，他们的负责人首当其冲，这个时候你要把他保住，把他的责任尽量降到最低。因为你一直跟他沟通，关系还是不错的，保住了他就保住了下一步继续合作的希望，如果你为了推卸责任，把他推出去，他一定会在领导面前把所有的责任推到你身上，死无葬身之地！

    其次，不要做无谓争论，于事无补，找清楚事情原委是关键。 如果真的是自己的责任，要大胆的承担，并且主动提出为对方解决问题，询问对方有什么解决方案。我们曾经发了一批货到泰国，到了泰国，包装上的打包带全部碎掉，客户很恼火，找我投诉，我说既然是我的责任，我承担，你希望我们怎么做。客户说，我就是要你一个态度，我希望你们下一次不要把包装搞得这么烂！

 再次，有理有据。

    不能把公司的利益全部扔出去，最大限度为公司争取利益，也最大限度为客户解决麻烦，寻找一个中间点，这个中间点比较难找，要不停的试探，不停的来回拉锯！最后，要学会灵活变通。最简单的例子就是赔款，总金额我会给你，但是我会分期给你，或者给你补货，或者给你讲价！货我也会给你，但是我不会一次性，我会在以后的合作中，分批次的给你，这些都是灵活变通的表现！