品牌中的服务体现

    大多数时候，我们在选择购买产品时，希望购买品牌产品，这不仅仅是品牌具有的保障，更是一种服务的体现，让我们无须担心购买产品，在使用过程中，或在使用后，出现需要服务时，没有服务或未能获得相应的服务而痛楚。

    在我们实际生活中，我们购买消费真的缺少服务体现。比如，我们购买了一个多功能的电饭锅，可是我们看不懂操作说明书时，需要找厂家咨询某一个功能操作时，往往找不到厂家的答案，或通过很多波折才能找到解答。这时，不仅磨灭了我们使用产品的预期值，更是令我们不爽。

    相信，我们所说所遇到的实际生活例子，还能更多说明服务体现得不到体现的。这就是我们需要品牌，需要谈品牌中的服务体现。

一、品牌中的服务体现核心宗旨

    很多品牌之所以获得客户的青睐，并不是因为其产品多科技，多具有竞争力，而是服务体现了其核心宗旨，让客户无法拒绝。就如同一个女孩认定一个男孩那样，非他不嫁的地步。

    一个品牌能做到如此，就需要从服务体现中挖掘出核心宗旨。比如，我们承诺上门服务，那就需要将这个作为服务体现核心宗旨。不管什么时候，就需要上门服务。

    而当我们提出这个服务核心宗旨时，就需要用行动体现出来。很多快递公司，确实是用行动体现了隔夜到，同城同日到的服务核心宗旨。这个是了不起的服务体现。而不是停留在喊口号上面。想想，当一个客户邮寄一个紧急的快递，希望明天能够收到，当这个快递公司第二天早上，将这个紧急快递送到，客户是不是很感动，是不是将这个快递公司列为值得信赖的公司。这时，我们的服务核心宗旨是不是体现出来了。

    其实，这个服务体现核心宗旨，并不是很简单的，需要我们用行动，特别是需要公司的资源配置。当公司的资源配置达不到，或者通过调整还是有所欠缺，那么，我们就不能当为服务体现核心宗旨，就是我们需要其它适合我们的服务体现核心宗旨。

二、品牌中的服务体现在哪里

    当我们有了服务体现核心宗旨，我们就需要将其落实到实际的行动中，通过行动来体现，就像前面提到的快递公司。但是，真正的在品牌中，我们的服务体现在哪里呢？

    有的服务，确实是满足不了客户的，也有的服务，是无效的。因此，我们需要将服务体现的更有价值。

（1）品牌产品的接触点

    一个品牌，有无数的接触点，在这些接触点上，我们需要将这个服务体现出来。比如，我们是做智能家居，就需要针对客户群体，来营造智能家居的服务感觉，同时展示了自己的品牌科技牛逼之处。

    一家做智能家居的品牌，就是根据客户群体来定位自己的产品套餐，针对大户人家，营造的是一种返璞归真的感觉，从这个智能家居的意境当中，可以找到自己的感觉。针对小资之家，不仅仅是性价比的价格诱惑，更是将小资的情调，通过智能家居的情景，演绎得淋漓尽致，让目标客户群体从中体验，感觉到使用智能家居所带来的，是全新的升华，这不仅仅是生活，而是一种人生价值所在。

    所以，我们需要在品牌产品的接触点上作好文章，而不是随意，或理所当然想象客户需要的服务，结果自己的服务毫无打动客户。我们见到很多品牌，为了吸引用户的眼球，或者打动客户购买，就是没有节制的吆喝，或者做一些超出常规的营销动作。但是，依然没有形成自己品牌应有的服务价值。

    在我们针对客户每一个接触点上，我们一种站在客户的角度，用客户的话，或者客户需要产品带来的体验设置我们的服务，这样我们的接触点上的服务价值才能得到体现。

（2）客户在使用产品过程中

    当然，我们说到服务，自然会想到客户在使用产品过程中，我们提供什么样的服务，才能更好的让客户使用产品。

    就像我们前面提到多功能电饭锅，其实，很多家庭主妇，是看不懂说明书的，也没有那么耐性来看说明书，那么，我们作为一个品牌服务商，需要提供服务就很简单了，千万不要不舍得投入这点资金。我们可以作的，就是利用现在的沟通比较方便的工具。比如，我们的电话沟通，比如，扫一扫二维码，马上出来操作视频。让客户一看一目了然。

    现在的客户是越来越懒的，在使用产品过程中，往往会有很多我们在做这个产品时，没有想到的功能与需求。比如，一个客户，为了怕宠物聪明了，自己开锁跑出去，那我们在使用这个智能门锁过程中，就需要增加一个防宠物开锁的功能了。

    当我们品牌有这个功能，也就是我们的服务体现满足了客户的需求，就会更加得到客户的青睐与推崇，这个是必须的过程。

（3）客户在使用产品后

    这是很多品牌忽略的，或者仅当成是售后部门需要做的事情。我们发现，很多客户使用这个产品之后，肯定需要一些售后问题的。但是，可惜的是我们很多公司将这个仅当成是售后来处理了，而不是将服务体现当中，自然会得到意想不到的效果。

    为什么顶级的品牌，或者一些奢侈品的服务，往往能让客户满意，不仅是这些东西是奢华的，而是具服务能做到极致。我们见到，一些品牌，在客户购买产品之后，就失去与客户的联系了，只有客户有问题了，客户联系公司，甚至都联系不到。

    而一些品牌，就抓住了这一点，也就是将产品卖给客户起，就想着如何做足文章，让客户来带动下一步的销售。一个品牌的家电，就是送货上门之后，还通过电话来询问客户使用产品的感受，还有遇到什么问题，等等。还定期上门给客户做检测，在使用产品还没有出问题之前，已经将问题扼杀在摇篮当中，所以客户非常感动，介绍了很多邻居购买了品牌的家电。

    很多企业认为，这个是成本的付出。觉得客户已经付款购买了，就不再理会客户了，说不好听一点，就是一锤子买卖，这个可是害了很多品牌的成长。我们所需要的，就是在客户购买产品之后，我们的服务还没有终止，而是持续在永远。

三、获得客户回头率在服务体现

    我们之所以需要在品牌中作为服务体现，目的是为了通过服务体现来建立客户口碑，一是让客户传播我们的服务体现，二是我们会源源不断获得客户回头，这样我们的品牌产品就会源源不断畅销。

    很多时候，我们为了吸引新客户，投入了很大很多的资源，而在旧客户维护的身上花费很多。特别是在互联网时候，现在获取一个新客户的成本非常高的。因为，媒体的碎片化，我们可以接受的信息越来越多。一个类目上，有太多的品牌与产品，客户选择品牌，客户花在了解品牌上太少了。所以，我们需要抓住仅有的机会，来达到我们建立的购买目标。那么，就需要我们花力气与资源在老客户身上。

    其实，我们忽略了老客户的作用。往往很多老客户，在获取我们服务体现时，感觉到了非同一般的体验，自然向朋友与邻居炫耀，或者分享。比如，我们看到很多用户，在网上购买了一件衣服，假如客服的解答好，衣服的质量也好，那肯定会晒图，发到朋友圈，朋友圈中的朋友见到，觉得也不甘落后，就也购买来试试，所以为什么有那么多衣服，会打上一句：与什么明星同款。

    现在，互联网时代了，分享经济会慢慢在从中占有主导地位。我们在做服务体现时，一定要重视老客户的口碑，通过老客户口碑，我们的回头客，我们的新客户，也会不断向上提升的。