如果雇员不配合的话，那么管理者最好的计划也将成为一纸空文。英国英希德商学院的两位管理学教授认为，要取得雇员的信任和支持，公平是关键。

    在创立20年后，英国航空公司使自己由一家糟糕的航空公司转变成了"世界上最受欢迎的航空公司"。1997年之前，英国航空公司雇员的优良的素质和完善的服务得到全行业的首肯。但是，1996年成为首席执行官的艾林(RobertAyling)所追求的战略却引起了混乱和危机。在1997年的夏天，公司全体乘务人员发动罢工，使得数百架次的英航班机被取消。职员的罢工使英国航空公司损失了1.3亿英镑。那么，问题出在哪儿呢?

    航空公司的经理们违反了公平程序一一在作出和执行决定时的公平。当公司的班机都客满，且利润很高时，公司的领导突然向员工宣布了一项削减开支计划。他们没有同员工通报这么做的必要性，也没有让雇员参与到这样的计划中去。雇员们没有获得清晰的指示，到底该怎么做。没有讨论、解释和澄清一一公平的基石一一雇员们感到被欺骗了，也没有获得应有的尊重。于是，他们开始反抗。

    在过去的10年中，我们研究了公平程序和适变能力之间的关系。这一次，我们发现了一条常规。有了公平程序，就会得到雇员的信任和合作，即使再难达到的目标都能实现。但是，如果没有公平程序，即使是雇员们都支持的目标也可能很难达到。

沟 通

    就拿一家英国润滑油公司Burnah Castrol作例子。BurmahCastroI公司开发出一种新型的用于钢铁工业的水冷却剂系统。传统上，顾客必须从几百种结构复杂的水冷却剂中进行挑选。由于顾客挑选水冷却剂很仔细，这就要求产品在出售前要在机器上被测试过。这对于顾客和销售者来说，都是一个需要大量专业技术、付出相当大代价、且要克服大量后勤困难的挑战。

    一种专业的计算机系统能消除所有这一切麻烦。由于使用人工智能，它能综合公司中的挑选专家和测试专家的知识。顾客因此可以获得更高的价值一一而失败的比率也从平均50%下落到10%，机器的停工期因而也减少了，水冷却剂的经营管理变得更为简单，价格也下降了。 此外，公司也是赢家一一销售程序戏剧性地被简化了，使得销售人员有更多的时间去吸引新的客户，同时也降低了成本。

    但是目前，这个专业系统却处于衰败状态。倒不是因为专业系统不好，而是因为公司的销售人员采取了不合作态度。

    为什么会这样呢?在创建人工智能系统时，经理们认为这是一件人人都会支持的事，因此就没有让销售人员参与到整个过程中来，也没有解释系统的基本原理和澄清公司对他们的期望。因此，就没有决定及其执行的公平可言。

    Burmah Castrol公司的销售人员对于经理的意图表示怀疑，并认为这样的专业系统仅仅是个不可能实现的梦想。在他们的观念中，他们最有价值的贡献是在测试过程中的调节功能，而专业系统的出现对他们的将来则是一个直接的威胁。由于感受到了这样的威胁，销售人员于是处处违反这个系统，而销售就一直上不去。伟大的想法会带来麻烦，但在Burmah Castrol这样的公司里，公平程序也同样会带来麻烦。

    公平程序反映出一种人的基本需要。每个人，无论他在公司中扮演什么角色，都希望被作为一个人来对待，而不是当作"个体"或"人力资源"。人们需要尊重。他们希望别人能严肃地对待他们的想法，并且也希望能理解作出决定的基本原则。从理论角度来讲，他们希望得到智力和情感上的承认，而公平程序则同这种承认有直接的联系。公平程序的实践证明，在个人的智力、天赋和专业知识中，有希望被人信任和爱护的渴望以及根深蒂固的自信。