曾经的科幻想象，已照进职场现实。当AI能为员工提供情感慰藉，这表面的温暖背后是更深的孤独。我们已步入组织生活的新时代。一个史无前例的现象是：人们在工作中需要交流和支持时，可以求助于人类之外的某种存在。
    如今，人们可以与AI进行互动。但员工如何将AI用于社交目的？这种应用又对他们产生了怎样的影响？在一项正在进行的研究中，我们一直在试图回答这些问题，并试着理解这种新趋势将把我们引向未来何方。
    这项研究的缘起是孤独感问题——具体而言，是全球许多员工每天在工作中感受到的那种孤独。这种情绪会给企业带来严重影响，包括工作满意度下降、绩效下滑以及员工流失。我们想知道，人们是否会在工作中通过与生成式和代理式AI对话来缓解这种孤独感。毕竟，我们已见证人们对其AI朋友、恋人及治疗师产生依恋的速度之快。
    为了弄清这一点，我们对那些处于AI采用曲线（AI adoption curve）前沿的知识工作者进行了调查。他们几乎所有人每周、每天甚至每小时都在工作中使用AI。他们的问卷反馈和亲身经历证实，大多数人使用AI的目的早已超出了单纯的任务执行。他们开始借助AI获取个人支持，包括寻求职业建议和情感认同，而这些支持原本应由同事提供。尽管如此，我们的研究中仍有超过半数的参与者表示在工作中感到孤独。此外，研究结果还表明，依赖AI获取社交支持可能会在未来侵蚀企业文化和同事间的凝聚力。
    为了避免组织内的人际连接受到影响，我们鼓励领导者通过五种具体方式运用AI，以便优先促进人与人之间的连接，而非人与技术之间的连接。

人与AI的互动方式

    本研究旨在了解员工如何与同事及AI互动，以及这些经历如何影响他们的工作满意度和幸福感。我们调查了1545名在工作中定期使用AI的美国知识工作者，其中7%的人每月使用AI，36%的人每周使用，48%的人每天使用，9%的人每小时使用。大多数人使用的是通用型AI（如大语言模型），也有人使用专业的工具或平台来完成研究、
    平面设计和招聘等任务。平均而言，研究参与者在工作中使用AI的频率高于盖洛普研究中的知识工作者。因此，我们通过本研究得以预见，未来将有更多组织的员工广泛采用AI。
    在研究参与者中，我们发现了AI拟人化
（anthropomorphism）的有力证据，这说明人们把AI工具当作人类来对待。例如，78%的参与者在与AI互动时会使用“请”“谢谢”等礼貌用语。当被要求选择一个最能体现自己如何在工作中看待AI的比喻时，28%的参与者选择了拟人化表述（如“私人助理”“队友”“朋友”），而非技术性表述（如“工具”“平台”“引擎”）。更频繁地使用AI，以及使用语音模式而非文本提示，都加剧了AI拟人化倾向。这些发现与其他研究结果一致，揭示出人们即使面对基础的AI模型，也会迅速赋予其人类特质。我们预计，随着更先进、更具代理能力的AI渗透进组织，这一趋势仍将持续。
    在调查中，我们改编了由研究人员艾米·科尔伯特（Amy Colbert）、乔伊斯·博诺（Joyce Bono）和拉多斯蒂娜·普瓦诺娃（Radostina Purvanova）开发的“关系功能量表”（Relationship Functions Inventory）。该量表用于衡量同事在多大程度上提供了四种任务以外的支持，如职业帮助、个人成长支持、友谊以及情感支持。我们对量表中的问题进行了修改，以探究人们是否正在向AI寻求同样的支持。事实证明确实如此。
    事实上，员工借助AI来获取过去只能由人类提供的社交支持，其普遍程度令我们惊讶。四分之三（74%）的参与者表示，他们在工作中使用AI来获得至少一种社交支持。以下是他们在各个方面使用AI的情况。
    职业发展。64%的参与者认同“AI能帮我发现职业发展机会”等说法。例如，一位人力资源总监告诉我们，当她的老板不支持她时，她利用AI重新获得了对职业方向的掌控感。另一位参与者则表示：“AI帮我发现了过去我在公司里从未留意过的机会，这让我获得了晋升。”
    个人成长。54%的人认同诸如“AI帮助我培养生活技能和能力，比如成为更好的倾听者、变得更有耐心以及更好地解决问题”等说法。一位科研管理人员表示，AI帮助他提升了写作和分析能力。一位软件程序员描述了她如何利用AI设计一种“更温和、更专业”的方式来质疑老板的决定。一位项目经理简单地评价道：“AI促使我深入思考，并获得更多成长。”
    友谊。50%的人认同“我喜欢在工作中与AI互动”“AI就像是一位工作伙伴”等说法。一位IT（信息技术）部门负责人表示：“这让我感觉仿佛是在与某人交谈和共事，而不是独自一人。”另一位参与者说：“使用AI就像是在与朋友或亲近的人进行一场有趣的深度对话，这让我心情愉快。”
    情感支持。35%的人认同“AI帮助我应对压力”以及“AI能共情我的需求和情绪”等说法。一位平面设计师回忆道，当她在工作中遇到压力大的情况时，起初并不知道该如何应对。因此她向AI聊天机器人倾诉了整件事，觉得AI能够理解她的处境。紧接着，AI为她提供了建设性建议，甚至还帮她拟好了一份邮件回复草稿。
    虽然大多数人都会利用AI获取至少一种形式的支持，但我们的数据显示，某些群体更有可能对AI产生依赖。例如，年轻人与男性更倾向于通过AI获取社交支持。管理者（相较于普通员工）、团队成员（相较于独自工作者）以及线下办公或混合办公的员工（相较于完全远程办公的员工）也更倾向于将AI用于社交目的。人们整体的AI使用率以及组织所处的AI采用阶段同样至关重要。总体而言，AI融入职场的程度越高，人们就越倾向于依赖AI来获取社交支持。这意味着随着AI采用率的提升，我们将在职场中看到，AI在社交功能方面的应用将更为广泛。
    总体而言，研究参与者对从AI那里获得的社交支持质量相当满意。一位人力资源员工表示：“AI是我工作中最好的朋友。”一位经理则认为：“AI以一种人性化的方式回应我，语气也是我喜欢的，这让我感到自己被倾听且受重视。”考虑到这种满意度，随着模型日益成熟，员工在职业、个人和情感支持方面对AI的依赖很可能持续加深。从短期来看，这或许能为那些原本可能感到孤立无援的员工提供有意义的慰藉。然而，随着时间的推移，正是那些使AI成为如此有吸引力的社交伙伴的特质，可能会带来隐性成本，并对员工及组织产生潜在的严重影响。

为何我们仍然孤独

   我们根据“工作孤独感量表”（Work Loneliness Scale）将参与者分为三组：高度孤独（占比16%）、中度孤独（36%）和低度孤独（48%）。数据显示，52%的参与者表示在工作时感到高度或中度孤独。需要注意的是，其中大多数人并非独自远程工作。几乎所有参与者（92%）都与团队一同工作。平均而言，参与者表示每周有56%的工作时间用于与同事的实时交流（例如开会而非邮件）。此外，83%的参与者每天都要坐班，或每周至少有几天现场办公。换言之，尽管许多参与者需要与同事面对面协作，但他们依然感到孤独。
    哪些因素会影响人们的孤独感？答案与我们之前关于职场孤独感的研究结果一致。这些因素包括：组织很少发起社交活动，员工性格腼腆、在组织层级中地位较低或处于边缘角色，以及对同事的关注和关怀持有负面看法。值得注意的是，尽管有四分之三的参与者向AI寻求社交支持，但只有12%的人表示使用AI有助于减轻工作中的孤独感。这表明，单靠鼓励人们更多地使用AI，不可能减轻大多数员工的孤独感。
    参与者对这项技术及其落地实施的看法，因自身孤独程度不同而有所差异。与孤独感较低的人相比，那些处于高度或中度孤独状态的人，认为其管理者在推动AI落地方面的效率更低。这些高度或中度孤独的员工还觉得，在组织引入AI后，高层领导对员工的关怀变少了，并认为AI更有可能让他们的工作处境恶化，甚至取代自己。简而言之，孤独的员工对AI带来的职业影响明显更加悲观，也更不信任管理者所采取的技术整合方式。虽然我们没有直接问这些员工，这些感受是否导致他们更少使用AI，但这些发现表明，孤独感或许可以部分解释为何AI的采用程度和员工态度在组织内部差异较大，员工的社交体验很可能正在影响他们面对技术变革时的行为和态度。因此，关注员工的孤独感，或许能让AI项目的推行更成功。
    领导者应当重视孤独感的另一个原因是，与孤独感较低的员工相比，高度孤独员工的工作满意度低27%，离职意愿高出90%；而中度孤独的员工，其工作满意度低13%，离职意愿高出46%。在评估影响满意度和离职意愿的预测因素时，一个规律清晰可见：同事关系对员工的影响，远大于我们所衡量的任何与AI相关的因素，包括利用AI获取社交支持。要想打造一支满意度高且敬业的员工队伍，最重要的仍然是人与人之间的连接，而非人与AI伙伴之间的连接。
    在工作方式不断变化的关键时刻，持续加强组织内部的人际关系建设至关重要。AI并非引发员工孤独感的主要原因。事实上，职场孤独感高发的情况已持续相当长一段时间。然而，AI落地方式可能会削弱人与人之间的连接与协作，最终导致问题进一步恶化。

潜在风险

    随着AI采用率的提升，组织内的人际关系可能会受到影响，主要有以下四点原因。AI可能导致职场减员，并加深孤立感。一位从事销售和业务拓展的员工针对这一变化解释道：“我不再与团队协作，不再给领域专家打电话，也不再依赖初级同事。”一位产品经理说：“我现在借助算法能够完成同样的工作量，而不是和真实的人一起工作。”当企业为充分利用AI能力而进行裁员并重组员工队伍，分散化、独立的工作可能会增加，导致更多人独自工作，最终陷入孤独。
    AI可能导致个人社交能力退化，并削弱与他人建立联系的动力。与一个随时待命、善于逢迎的AI聊天机器人交谈，可能比与真人交谈更具吸引力。一位参与者表示：“AI不会对你的性格妄加评判，也不会像同事那样给你带来负面情绪。”另一位参与者预测：“AI可能会加剧社交孤立，因为人们更倾向于使用AI工具，而不是真正地与人面对面交流。”我们发现，已有迹象表明这种情况正在发生。一位IT经理描述了这样一件事，他的同事出人意料地派了一个AI虚拟角色去参加会议，而不是亲自出席，这让团队成员十分失望。那些饱受社交焦虑或腼腆性格（这些特质与孤独感密切相关）困扰的员工可能尤其容易借助AI来逃避人际交往。
    由于人们不再需要向同事求助，AI可能会使建立信任的机会变少。在印刷公司MOO于2025年5月开展的一项调查中，65%的员工表示，在向同事求助之前，他们会先问问AI工具。对抗孤独感的一个关键方法，就是感受到工作中有人支持你。这是因为与他人相互支持的行为，能够建立人际亲密感和相互依赖的关系。然而，AI可能会破坏这些重要互动。正如一位参与者所言：“从AI智能体那里获得答案更快，所以我不再那么需要去问同事了。”另一位参与者则表示：“我觉得这让我们变得更加疏远，因为我们不再那么需要彼此的帮助了。”随着人们对AI的依赖不断加深，企业可能会发现，员工对同事和领导者的信任正在逐渐减弱。
    尽管AI具备与人类相似的能力，但它终究只是人造产物，因此可能引发一种存在性孤独感。一位参与者将人智交互（human-AI interaction）称为“虚假的友谊”。另一位参与者则直言：“AI就像办公室里一个乐于助人的幽灵。它无处不在，随叫随到，却从未真正存在过。”第三位参与者伤心地说：“AI不是人，它根本就不是人类。归根结底，AI只是一个计算机程序，所以我一定会感到孤独。”包括麻省理工学院教授雪莉·特克（Sherry Turkle）在内的技术专家曾发出警告，过度依赖这种虚假的亲密关系，将对我们的人性构成威胁。当AI智能体成为我们的领导、下属和队友时，我们中的许多人可能会从内心深处对这种虚假的关系感到不安。
    虽然存在这些长期风险，但在我们的研究中，关于AI如何影响工作关系这一问题，仅有33%的参与者曾收到过来自领导层的指导或相关信息。这表明，许多组织目前过于关注AI带来的实际收益，以至于忽视了其潜在的人际关系成本。这种情况必须改变。我们此前曾指出，缓解职场孤独感需要管理层对组织架构、企业文化和激励机制给予持续关注。如今，更好应对AI对工作关系的影响也必须纳入这一必要举措之中。

如何确保AI不会削弱人际连接

    在将AI融入工作的同时，我们完全可以保护并维系人际连接。受到我们研究的启发，并参考了一些具有前瞻性的组织实践，我们建议企业采取以下五项措施。
    监测AI应用的社会影响。遗憾的是，人们对AI如何影响人际互动的理解，滞后于技术进步与应用落地。很少有雇主系统考察过AI对人际关系及员工福祉的影响。随着AI应用的增加，企业需要定期对团队凝聚力和员工孤独感水平进行调查。我们的“工作孤独感量表”作为一种自评工具，可供企业评估整个组织的孤独感水平。
    除了收集定量数据，企业还可以通过访谈、留言板和焦点小组来收集员工的故事和意见，从而深入了解具体情况。问题的早期迹象可能包括：关于孤立感或压力的报告增多、非正式沟通减少，以及协作解决问题的会议减少。在建立适当的隐私保护机制的前提下，企业可以借助AI实现所有信息的自动化收集。不妨采用类似于微软研究人员的做法，即运用机器学习分析匿名邮件、会议记录和Teams聊天记录，从而了解协作模式。高管们务必要制定清晰的数据来源和使用政策，仅分享团队层面的趋势和建议，并严禁针对个人的监控。
    制定关于何时以及如何用AI替代人际互动的指南。雇主须确定在何种情况下应停止使用AI，转而促进人际交往，这也是赛富时（Salesforce）所说的“人机协同要求”（human-in-the-loop mandate）。我们建议，职场辅导、导师指导、冲突解决和团队建设工作应主要由人类承担，并通过面对面交流来建立关系。在这些领域使用AI时，它不应替代员工的判断力，而应发挥辅助增强作用。
    例如，AI或许有助于识别团队互动中的问题，但干预和处理人际纠纷仍应由团队成员和管理者主导。此外，每当发生重大人员配置或工作设计变更时，组织都应界定明确的范围来规定员工何时该问AI，何时应向同事求助。正如哈佛大学所做的那样，随着逼真的AI智能体和虚拟形象的引入，企业务必制定正式指南，明确它们何时可以替代员工，以及如何告知同事当前是由虚拟形象而非真人回应。
    对AI进行设计以促进人际互动。为了最大限度降低员工对AI工具产生不健康个人依恋的可能性，应避免让AI过度“人性化”。例如，不要给AI智能体起名字或赋予其人格特征，以免使其显得更友善。应设法在员工与AI的互动中引入“积极的阻力”，这样在适当的情况下，企业可通过最省力的方法引导人们向真人求助而不是习惯性依赖AI。为了实现这一目标，不妨采用“AI激发”（AI provocations）方法，即由AI生成的提示词用于引导用户独立思考而非提供现成答案，从而促进人们保持批判性思维能力。我们建议设计以社交为导向的提示词，旨在增强员工的协作与人际交往能力。例如，在某些需要团队协作的复杂情境中，你可以对AI助手进行设定，使其引导用户先去找人，而不是直接给出答案。比如，让AI助手这样回复：“虽然我可以起草一个方案，但我建议你与定价团队的普丽娅沟通。她曾负责与这位客户对接，需要我为你引荐吗？”或者在制订计划或进行分析时，你可以让AI在回答中插入作为潜在审阅者的同事姓名，并提供一份关键问题清单供你向他们咨询。这样做的目的是以有意义的方式利用AI将同事们紧密联结在一起。
    利用AI组织活动以促进关系的建立。在我们的研究中，孤独的员工报告称，其所在公司组织的社交活动比不孤独员工所在公司少38%。一个显而易见的解决方案是让更多员工参与社交活动，而AI可以为此提供帮助。具体而言，AI在工作任务上节省下来的时间可以重新用于增进人际关系的活动，例如每月一次的团队外出活动。AI可协助规划和协调这些活动，减轻管理者在日程安排和后勤工作上的负担。团队可以利用AI定期开展“联结仪式”，如非正式工作同步、步行会议（walking meetings）或团队聚餐，这些活动都以建立人际关系为首要目标。企业还可以利用Chronus等AI工具为学员匹配导师，并辅导他们完成最初的几次一对一交流。在会议中，AI可以让团队成员轮流担任引导员，生成简短的破冰问题或练习，以激发思考、开启对话，并帮助远程和混合办公的员工建立融洽关系。利用AI的设计和执行能力来组织社交活动，具有无限的可能性。
    培训员工以健康的方式应用AI。目前，员工从雇主那里听到的信息只有一个：去用AI。但他们没有听到的是，如何以一种能提升社交与心理健康的方式使用AI。在这方面，雇主需要加强相关的教育与沟通工作。这包括建立相关项目，帮助员工识别过度依赖AI获取情感支持的预警信号，理解与AI建立关系的局限性，并制定既能发挥AI优势又能维持人际连接的策略。WellSteps等公司提供的“数字健康”（digital wellness）项目正是为了实现这一目标。此外，领导者应向员工示范如何平衡地使用AI，展示何时利用AI提高效率，何时优先考虑人际互动。这包括以透明的方式披露自身使用AI的模式，分享成功经验和局限性，并在整个组织中持续强化人际关系的价值。

选择权在我们手中

    若经审慎运用，AI可以为员工提供更多彼此连接的时间，并帮助他们找到建立连接的方法。但随着AI逐渐成为工作中无处不在的伙伴，领导者必须清醒地认识到，这对组织的心理健康而言，究竟带来了哪些益处，又可能造成怎样的损失。如果不加约束，AI可能会加深工作中的孤立感，削弱社交动力与能力，并悄然取代那些微小的帮助与共情行为，以及同事之间建立信任和归属感的共同经历。领导者有责任保护组织免受这些危害。