今春，疫情再次大面积爆发，商业增长再次陷入阴霾，尤其是依赖线下触点的商业形态在此面临重大挑战。但还算值得欣慰的是，经历三年与疫情共处的经验后，不少企业也进化出了新的增长思维，以应对商业的新常态。

      近年来备受追捧的企业战略生物学指出，在充满不确定性的商业环境中，企业经营系统的复杂性与冗余是对抗不确定性的有效手段。而在当下，这种复杂性与冗余集中体现为企业构建多元经营触点的能力：

      疫情期间，虽然线下客流骤减，不确定性骤增，但是那些通过小程序、企业微信等工具构建多元客户触点的企业，那些在产品服务层面进行创新，打造全新线上触点的企业，那些真正将线上触点与传统线下经营模式相融合的企业，在疫情重压之下，依旧可以有条不紊地展开客户运营与销售工作。

      复旦大学管理学院市场营销系系主任金立印教授指出，这正是“触点思维”，与“流量思维”相对，它要求企业以客户为中心，用数字技术改造生产、管理和销售、服务等流程，充分利用好与客户的每一次体验式接触，进行持续、深度的运营，进而创造出可持续的商业增长。而目前，触点思维正在会展、零售、服务等诸多行业流行开来。那么，在用新思维应对新变局的过程中，谁棋高一着？

会展上云：以线上触点为起点，智能撮合交易，重塑价值链

      会展行业过去是严重依赖线下触点的行业。2020年疫情期间，线上会展成为许多会展运营方发力的新方向。而在近2年的运营中，会展行业也发现，线上触点的建设并非单纯将线下的体验平移至线上，更能发挥数字化的优势，帮助参展双方更好地从会展中汲取所需的价值。

      作为国内诸多重要展会场馆的运营方，中展集团便通过构建“贸促云展”线上会展平台，创新展会形态，重塑展会价值链条。在打造“贸促云展”的过程中，中展集团将线上触点划分为三大类，即参展、展示、交易环节，分别进行数字化升级。

      参展环节，中展集团通过数字化营销手段，让展会信息精准触达展商和观众；展示环节，中展集团通过直播，商品链接推送、展示等形式，提供多种产品交互体验形式，让观众像看直播带货一样逛展；在商机撮合环节，通过智能搜索、智能推荐、智能匹配、智能撮合，让观众、采购商迅速找到想要的展商或产品，帮助参展商全方位获取商机。

      在以汇聚商机、促成交易为核心目标的展会市场，中展集团不仅关注交易触点，更着重搞建设前端体验、后端服务触点，这才促成了核心交易环节能力的提升。正如金立印所说：触点建设不仅需要关注交易环节，还需向前向后延伸。在交易环节触点方面做得很好的一些企业，未来可能需要把运营的重心转移到前端的触点，以及包括客服、使用体验、分享等后端触点的深度运营。

      如果能把这些触点进一步的用数字化方式去精细化运营和管理起来，就形成了前端、交易端、后端、体验端和服务端的打通，如此，企业在某种程度上就具备了运营客户资产的全方位、全链路的能力。

      而在腾讯企点的协助下，“贸促云展”也获得了多种能力加持，获得更强的平台稳定性，更丰富的线上展会体验形式，更智能的线上展会服务系统。“很多线上展会不吸引人，主要问题在于体验单一、刻板。腾讯企点的灵活配置扩展能力非常强，主办方可以实现很多个性化的呈现。”中国国际展览中心集团有限公司党委书记、董事长林舜杰介绍到。

      自2021年6月上线运营以来，“贸促云展”已累计服务上万家参展商、吸引上百万专业买家入场。不仅促进国内外企业联系，为主办方、参展商、观众提供彼此联系和交流的机会；也促进国际化贸易的发展，激活疫情下会展行业贸易互动，推动产业转型升级。

零售升级 ：会员触点全覆盖，重构差异化服务体验

      新一轮疫情之下，麦德龙上海推出“抗疫保供套餐”，线上订购“套餐”，麦德龙提供当日或隔日配送机制。当线下消费环境突变，这一经营触点的变革，成为麦德龙更好地为用户提供服务的创新尝。

     近年来，由于消费者线下消费习惯的变化，许多传统的零售模式正在变革。尤其当越来越多新型线上购物平台出现，商超流量再次受到挤压后，越来越多的商超正在“供货商”的角色之外，融入“服务提供商”的角色，为用户提供“最后一公里”的服务体验，提供更加智慧的零售体验都是卖场运营者关注的课题。

      简单说，零售企业正在从流量大户变为触点的建设与运营者。其经营模式不再是设法吸引顾客到店，而是以消费者为中心，在消费者与企业接触的各环节建立经营触点，提升触点体验。比如麦德龙，近年来在企业经营中，一项核心的议题便是以消费者为中心重构流程，进行顶层规划，包括触点规划、体验规划、供应商规划等。

      过去，卖场的主要职责是销售商品，但现在“消费者为了获取商品的任务型消费，在线上的满足效率更高，只有他们为了获得体验相关的消费，才在线下更有交付效率。”麦德龙中国副首席执行官陈志宇称，因此提供更好的体验成为卖场的重要职能。这也推动麦德龙不断开出“会员店”，并改变卖场传统形态，着力提升卖场内各触点的消费体验。

 “消费者是通过一个个触点来感受企业的。”陈志宇称，但在变革的最初，麦德龙面临的很大问题便是没有一套监测和改进的体系，不知道消费者通过哪些触点去感受麦德龙的服务和品牌，也并不知道哪些触点形成了什么样的观念，以及哪些触点的影响力是最大的。

      借助腾讯云企点客服，麦德龙搭建了一个基于企业微信的服务和营销平台，通过标签管理能力，将会员的兴趣偏好、消费习惯进行个性化管理，让会员得到更好的服务，同时控制推送频次与时间避免过度打扰会员，增加会员对品牌的信任与喜爱。可以看到，麦德龙的这一套做法其实是从各个触点入手，进行消费者全生命周期价值管理的过程。

金立印曾提出通过触点思维推动消费者生命周期价值管理的路径，而麦德龙的做法也在一定程度上遵循了这样的基础逻辑：

第一，要建立完整的数字化基础设施，确保能覆盖各个触点，360度的对客户进行识别、打标签，把客户价值充分挖掘出来；

第二，建设好私域触点，要运用各种营销工具，将私域中沉淀的客户需求挖掘出来；

第三，不仅要充分了解人，还需要充分理解内容跟产品，在客户运营的过程中进行精准匹配。

后服务提效：焕新客户服务，提速交易效能

德勤《2020中国汽车后市场白皮书》显示，中国汽车保有量有望在2025年超过美国，成为全球保有量最大市场。届时，中国汽车后市场规模将达到1.7万亿元规模。巨大的市场潜力面前，行业发展不够标准化，信息化程度低，通过数字信息技术展开专业维保作业的门店占比较少，恶性竞争让行业面临信任危机等行业问题正在成为行业快速发展的掣肘。

汽车后市场本质上是以提供汽车维保服务为主体的市场，其中，汽车零部件领域是汽车后市场的关键环节，也是“痛点”最多的领域，这让一些有敏锐商业嗅觉的从业者开始借力数字化手段，打造服务用户和产业链的数字化触点，并通过这些触点建立行业标准，提升行业服务的透明度，进而提高自身的经营效率与发展速度。

有着近20年汽配ERP开发经验的羽阳，在2020年与腾讯企点携手联合打造了汽配SaaS“配Q”，以汽配交易中询报价的智能化为切入点，通过数字化技术和解决方案，帮助汽配商家更高效地卖货、连接更多生意。广州市羽阳信息科技有限公司CEO高凯分享他的洞察称，当下竞争非常的透明化了，靠赚取信息差生存空间是非常有限的，必须靠服务来提升每一个从业者的附加值。同时，企业也需要站在整体经营、长期主义的角度，系统化思考未来的增长，重新衡量客户服务和关系的重要性，善于运用客服触点助力交易价值升级。

过去，汽配行业有一个共性的难题，就是经营管理效率低，客户服务能力和客户资产管理能力都很弱，随着竞争加剧，整个行业的经营毛利率也一直在下滑。而羽阳则希望和企点一起通过打造数字化、智能化工具，改变行业现状，帮助30多万家汽配经销商解决经营管理难题。

“用过我们产品的企业，客户价值至少有30~50%的提升。”高凯称，而羽阳的做法就是以数字化赋能客服环节，深挖服务触点的交易价值。

比如在售前客服环节，数字化手段提升了业务处理效率，尤其在询报价环节，速度提升了90%以上。同时，汽配经销商还可以通过询报价环节的结果，比如报出率、采购率等衡量客户服务深度，以便更好地进行客户运营。

而在长期运营中，汽配经销商还可以通过数字化系统，及时掌握市场的需求、动向，主动提醒客户及时补货，及时调整价格等，提升服务响应速度，以实现对客户价值的深度挖掘。

在高凯看来：“从触点思维来看汽配行业，每一个客户都值得更好的服务，怎样让服务更好地落地，如何通过服务触点更好地把控好客户，有蛮多事情可以做。其实不只汽配行业，现在很多传统行业都在日益重视客户体验，由客户体验带来的公司或者行业的增长，也将成为增长的引擎之一。”

这与金立印的看法不谋而合，他认为触点思维实际上是要求企业从交易思维向关系思维转变，注重客户服务触点的建设。“也就是从获取客户向经营客户或者运营客户，对顾客的全生命周期进行经营的思维的转变。思维转变之后，就需要工具，通过很多数字化运营的工具，跟踪消费者全生命周期，再利用从消费者那里获得的数据，跟他交易过程当中获得的一些数据，把客户在各个不同生命周期，不同购买阶段的需求，未被满足的需求和痛点识别出来，围绕这些组织产品做服务，把品牌关系变得更牢固，把获取的第一批客户变成长期的资产。”而这也是当下众多新兴企业、新兴产业走向长红的基石。