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想赢得别人的心?先学学他怎么说话

[转贴自:哈佛商业评论    点击数:85    更新时间:2020年12月14日]
    在向大客户推销、向高管作报告的时候,与评价你的那个人之间有牢固的既存关系会对你有利。原因何在?研究发现,既存关系会让人更了解评价者看待、思考、解读和处理各种迹象的方式,进而以一种我们称为“语言镜像”(linguisticmirroring)的方式调整自己要传达的信息。比如,如果你知道评价自己的人在沟通时喜欢运用线性的逻辑推理,那么最能说服他们的同样是运用事实依据的论证方式。       模仿对方的沟通风格,更能让对方接受。
 
    为了探索“语言镜像”这一现象的原理,我们研究了专利侵权案件中代表原告的律师如何影响法官。研究范围包括此类案件的第一手资料,对律师、企业内部法律顾问、联邦法官和书记员的50多次半结构式访谈,以及对1000多起专利侵权案件的公开数据进行的定量分析。我们一再发现,与法官有既存关系的律师表现出更多的语言镜像,胜诉的比例也大大高于其他律师(研究控制了关系本身的影响)。 
 
    研究中尤其清晰地看到,这部分律师更加了解数据和情感哪方面更能打动法官,满怀信心的论断和留有余地的陈述哪个效果更好,以及法官对个人信息披露的重视程度。他们熟悉评价者,所以比其他律师更清楚如何获得共鸣(并据此对自己的沟通风格做出相应的调整)。接受我们采访的一位经验丰富的诉讼律师,讲述了语言镜像在说服某位法官强制对手提供补充文件时发挥的重要作用: 
 
    一种方法是在书面材料中陈述,“我要求他们提供这个,他们给我的是这个,我有权进行区分。”这样很直接,而且有逻辑。另一种方法是表明,“我们是正义的白衣骑士(指拯救公司免于被其他公司低价收购的个人或机构——译注)。我们已经努力奋斗了数月之久,而他们一直在撒谎、偷窃,他们是坏人。”这样法官就会觉得你是白衣骑士。他每次读到你的材料都会觉得你是白衣骑士。一些法官喜欢这种表述,还有一些法官会觉得这样显得不专业,会说“我只觉得你在骂人”。 
                                                                   
    我们对1800多份法律文书(字数超过2550万)的写作风格进行了定量分析,分析结果验证了这位诉讼律师的直观感觉。我们运用了科学的计算语言学分析工具,从以下四个维度为法官和律师的公开文书打分: 
 
● 分析性思维。正式、有逻辑性和层次的写作样本在这个维度得分较高,非正式、个人化、偏向于叙事性思维的样本则得分较低。
 
● 影响力。表现出高水平的专业知识和高度自信的写作样本在这个维度得分较高,得低分的样本则是更为不确定、谦逊或焦虑的风格。
 
● 真实性。更为诚实、个人化且开放的写作样本在这个维度得分较高,有保留、有距离的样本得分较低。
 
● 情绪内容。风格更为积极、乐观的写作样本在这个维度得分较高,比较焦虑或抱有敌意的样本情绪更为消极。 
 
    我们运用这个模板,对比律师和相应的主审法官的写作风格,观察律师在多大程度上模仿了法官,以及这种模仿镜像是否影响诉讼结果。如下图所示,我们发现,模仿法官语言风格的律师团队胜诉的比例明显更高(样本的平均胜诉比例为11.5%,与专利诉讼的平均水平一致。许多专利诉讼最终是庭外和解或依据程序法终止)。 
 
    我们还发现,语言镜像的优势在非常熟悉相应法官的律师中间更为常见。为主审法官做过书记员、而且仍然住在法官住所开车可及的范围内的律师,最有可能运用语言镜像,说明仍在持续的牢固关系可以让律师深入了解法官的沟通风格。 当然,其他行业的关系不会都像律师和法官那样清晰。不过,每个人都可以将语言镜像这个有效的工具运用在与同事、上司、搭档或客户的交流中。可以参考以下建议。

    一、留意他人的沟通方式 要影响他人,先注意他们思考、表达、提问和回应反驳观点的方式,然后对自己的沟通方式进行相应的调整。利用上文中分析法律文书的模板,分析他们的语言风格:对方的风格在分析性思维、影响力、真实性和情绪内容四项上大致是什么程度?从以下问题着手: 
 
● 对方在论证一个观点的时候,是倚重事实和数据,还是倾向于运用轶事和故事?他们评论别人的报告时会特别关注什么论点、觉得怎样的论点有说服力?
 
● 他们沟通时会流露自信和专业,还是采取谦逊的方式?他们对专业证书和专家背书的认可程度如何?
 
● 他们是会透露个人信息、表达感情,还是保持专业和疏离?讲起自己的故事,他们会表现出何种程度的脆弱?
 
● 提问或提出观点时,他们是表现得富有感情和活力,还是非常冷静? 另外,要留意他们喜欢的沟通策略。你想要影响的对象,比较喜欢写文章、做幻灯片展示报告,还是自由随意的对话?他们主持会议时,会提前多久分发会议材料,是希望参会人员提前研读还是在会上现场讲解?

    二、建立真诚的关系 如果律师被分配给了有很多公开写作样本的法官,牢固的既存关系能带来的优势就会比较少,因为所有律师都可以利用这些样本优化自己的语言风格。换成公开写作样本很少的法官,牢固的既存关系更为重要。 商业关系中,如果你的对象有演讲或文章可以在网上找到,那么可以研究这些材料作为起点,但深入了解他们沟通风格的最佳方式还是建立真诚、持续的关系。不是每个人都有公开的演讲视频或者工作报告供你研究,有这些东西的人则更是需要建立牢固的关系才行。

    三、思考评价者是否会换人 在我们的研究中,表现最差的律师团队,所有成员能力平平,但明显是针对某一位法官特意进行过优化(比如所有成员都当过那位法官的书记员),于是这位法官没有分配到他们的案子时,这些律师就慌了。利用与关键评价者相关的社会资本组建团队,只适用于可以提前知道评价者且评价者不太会换人的场合。如果现实不是这样,最好参考人力资本(即工作本身需要的技能)组建团队。 在调整团队成员有难度(由于人力成本、适应成本、优化等各种因素)的情况下,尤其要谨慎权衡社会资本(一旦评价者变化,可能失去优势)和人力资本(不受其他变化影响)。我们很少能遇到既有任务所需技能、又与关键评价者有紧密社会联系的万能团队成员,所以这方面的取舍十分重要。

    四、别忘了道德 上文介绍的技巧可以用于促进积极的变化,如引领灵活的战略性调整,发起多样性、平等及包容性项目,抑或支持保健和教育等公益事业,但也可能被用来做坏事。请考虑自己的行为会对大众利益产生怎样的影响。 
 
    举例来说,利用语言镜像可以有效地说服客户购买你的产品或服务。但你要确保自己是在尊重客户需求的前提下诚实地描述该产品或服务,不要运用这种影响力工具诱导客户做出糟糕的决定。 同样,尽管我们希望律师尽全力为客户争取利益,但我们还是会说,律师与法官的关系可能会对判决结果产生决定性的影响,然后成为判例,这样的司法系统对于社会而言并不理想。禁止利用这种优势几乎是不可能的,但司法机构可以设法不让法官负责由自己的前书记员担任律师的案件。学术界类似的做法已经延续了数十年:论文导师不得参与自己指导过的学生将来投给学术刊物的一切论文的评审及编辑工作,部分原因就是防止学生影响评价者,导致不公平的评价。 
 
    不管我们承不承认,影响力都是职业生涯中的一大关键因素。我们每天都在努力影响顾客、供应商、零售商和同事。而且研究表明,影响的效果不仅取决于提议本身能给对方带去的益处,还取决于我们采用的表达方式。如果熟悉对方,我们就可以模仿对方的语言风格,获得巨大的优势。是否利用这种优势做善事,取决于我们自己。

 
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