用户名: 密码: 验证码: 验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 注册
企业增值网 设为首页  
  管理    营销    品牌    案例  |  民营    团队    创业    趋势  |  女性    设备    安防    建材  |  房产    包装    项目    模具  |  教育    财经    资讯    新闻  |
  绩效    策略    人力    培训  |  专家    职场    企业    策略  |  文化    汽车    造纸    仪器  |  环保    印刷    物流    法律  |  云算    新华    军事    国际  |
首 页公司简介功能说明伯乐论坛午间课堂视频集锦大型展览加盟代理关于我们
 今天是: 您现在位于:首页 管理趋势
拥有超强韧性的企业,都遵循着一个简单的逻辑

[转贴自:哈佛商业评论    点击数:83    更新时间:2020年11月06日]

    当今世界,愈发不确定的商业环境给企业的生存带来了极大的压力。而新冠疫情的降临对企业来说无疑是雪上加霜,全球范围内宣告破产的企业不在少数。不过,有一些企业在危机面前,不仅能够从容应对,还能从中受益,原因在于它们构建了自身的反脆弱体系,拥有驾驭不确定性的能力,在突发危机面前才不会显得无比脆弱、不堪一击。按照塔勒布在《反脆弱》一书中的说法,具备“反脆弱性”的企业也就具备了应对混乱和压力的超强韧性。
 
    疫情之下,全球科技巨头诸如亚马逊、微软等营收上依然实现了两位数的逆势增长。中国企业中,平安则是一个典型,其最新的三季报显示,营运利润仍然同比增长4.5%,延续了稳健增长的势头。这就得益于它通过不断自我进化建立起反脆弱体系,积累了强大的抗风险能力。平安一直走在变革升级的道路上,“边开飞机边换引擎”,深入推进“金融+科技”、“金融+生态”战略转型,不断进行新的探索。比如,平安近两年瞄准未来,在内部大刀阔斧推出寿险改革,用科技打造数字化寿险,摆脱传统上靠人海战术的粗放发展模式,而这一举措也在此次三季报中展现出了一定的成效。
 
    那么如何实现自我进化、如何建立这种反脆弱体系?虽然没有一套固定的方法论,这些企业却都遵循着一个简单的底层逻辑:抓住客户价值。就像平安,发展至今,它的基本逻辑始终没有变过,就是从客户价值出发,以科技赋能服务,持续打造有温度的用户体验,从而形成抵御不确定性的强大力量。

以科技赋能客户服务

    彼得·德鲁克说过,企业的真正目的是创造和留住客户。北京大学国家发展研究院教授陈春花则提出了“顾客主义”,认为顾客应该是企业考虑所有问题的出发点,尤其是当一切都变得越来越不确定时,顾客是解开企业战略选择谜题的唯一钥匙。
 
    大多数企业都明白这一点,但很少能做到。在持续的收入压力下,它们常常感到被逼到了绝境,为快速获取利润,不得不以牺牲产品质量、精简服务或欺骗客户为代价。这种短期主义自然会损害客户忠诚度,降低客户为企业创造的价值。富有远见的企业则很早就明白了客户价值的重要性,诸如亚马逊、好市多、Vanguard等以客户为中心,使得企业在客户忠诚度方面成了领先者,也收获了持久的收益。
 
    增加客户价值的手段层出不穷,关键在于提供优质的客户服务。管理大师肯·布兰佳在《极致服务》一书中就提出了围绕客户服务的ICARE模型,认为只有始终如一地提供理想的服务,才能留住顾客,从而提高企业的竞争力。在中国,平安则基于这套模型打造了一套自己的金融服务标准iCARE,包括:Innovation(想在客户需要之前的创新力)、Culture(服务客户的文化力)、Attentiveness(了解客户喜好的专注力)、Responsiveness(真诚快速的行动力)、Empowerment(便捷省心的科技力)。
 
    平安的思路显而易见,核心就是用科技的力量赋能客户服务,通过精准洞察客户痛点,满足客户的个性化需求,最大程度上提升客户体验,最终创造出客户价值。就拿平安人寿推出的智能预赔服务来说,它通过构建理赔客户画像及大数据模型,综合分析客户疾病、保单等情况,可以预测赔付金额,实现提前给付部分款项。这项服务打破了传统理赔需要客户出院后申请赔付的模式,将理赔环节前置到住院治疗中,缓解了客户治疗的资金压力,让客户更加安心、踏实地治疗。
 
    这样的例子当然还有很多,比如平安产险推出的智能闪赔服务也通过为客户提供“一键理赔”功能,使得报案、勘查、定损、支付理赔等都可以一站式搞定,最大化地为客户节省了时间,解决了以往“理赔时效慢、流程繁杂”的问题。

人性化让服务更有温度
 
    大数据、人工智能等科技力量的加持固然能够极大地客户服务效率,让客户体验更加方便快捷,但这并不意味着科技能够彻底取代人的作用。埃森哲在研究了1500家公司后发现,那些仅仅使用AI取代人类员工的企业,只能获得短期生产率收益,而绩效提高最明显的企业,是那些实现人类与机器协同工作的公司,因为通过协作,人类和AI主动提高了彼此的互补性优势。
 
    技术的助力让员工避免了大量的重复劳动,有更多时间和精力投入更有创意性的工作,进一步发掘改进服务的空间。同时,对企业来说,一线员工也是最接近客户的单元,更加了解客户的切实需求,充分发挥他们的积极性、主动性、能动性,能够更好地为客户提供服务。
 
    因此,在极致的客户服务中,人性的温度是必不可少的。无论是肯·布兰佳的ICARE模型,还是平安本土化的iCARE模式,都强调了人的重要性。在实践中,平安将科技与人进行了完美的结合,双方实现了友好的协作,让客户服务既有效率又充满着温度。
 
    在平安最近与Discovery探索频道共同推出的《重返现场,看见极限》系列纪录片中,就展现了类似的场景。在暴雨、滑坡和路陷频发的秋季南方山区,平安服务团队通过鹰眼大数据预警系统事先侦测到暴雨危险地带,并提前部署服务团队,顶着危险在第一时间赶到现场,借助平安好车主APP实时定位和无人机辅助,及时救出因车辆爆胎陷入困境的车主。
 
    这种既有科技手段又有人文关怀的救援场景并非表演,而是根据平安真实的案件改编。野外生存专家斯宾塞·鲍尔也在纪录片中表示,“道路救援不只靠个人能力。科技与团队的力量会极大提高救援效率和成功率。”
 
    当然,这些只是平安极致客户服务中的一处缩影。而归根结底,科技赋能下的人性化服务源于深层次的服务型的企业文化。这种企业文化将服务意识根植于平安所有员工共同的行为、价值观和观念中,推动着员工追求着共同的服务目标,源源不断地释放出巨大的能量,帮助平安构建强劲增长的能力。

    早在十年前,时任多伦多大学罗特曼管理学院院长的罗杰·马丁就指出,把客户放在首位的公司能创造出更大的价值。这一点已经得到证实。在当前空前不确定的环境下,企业要想构建自身的反脆弱体系,从而免于生存危机,就要把握住唯一的确定性即客户价值,这也是被大多数企业都忽视、看似简单却异常强大的底层逻辑。它能助力企业形成穿越周期的稳定力量,从各种波动性、随机性中受益,转危为机,凤凰涅槃。


 
  • 上一篇: 未来10年,做不到这三点的企业将寸步难行

  • 下一篇: 企业要解决赚钱问题,抓住4个核心
  • 【打印此文】 【关闭窗口】
    加盟企业 更多
    欧泰克门窗有限公司
    龙卷风科技有限公司
    武汉群胜科技
    博达自动焊接设备
    技缘智能--有限公司
    鑫民生遮阳帘
    奥邦表面技术....
    深圳秋田科技汉办
    维安宁科技有限公司
    一舟电子科技公司
    加盟企业 更多
    思浪实业有限公司
    深圳中基恒润(LED)
    高特装饰
    恋晴集成吊顶
    康王橱柜集成家居
    丽邦地板
    益骏建材有限公司
    欧雅美橱柜
    响美商贸有限公司
    东方超宇装饰公司
    加盟企业 更多
    华斯瓦德有限公司
    唐城商贸有限公司
    科海消防安全工程
    欧亿橱柜
    名鼎集成组合吊顶
    贵州省九阡九公司
    上海百益橱柜
    武汉国冠九鼎装饰
    瑾良喜慕乐整体家居
    世纪明珠酒店
    联系我们网站留言友情链接与我在线管理 ┊ TOP

    鄂公网安备 42010502001151号

    鄂ICP备11009518号
    联系我们:qyzzw888@163.com
    Copyright(c)2005 企业增值网.AllRights Reserved.