当今世界，愈发不确定的商业环境给企业的生存带来了极大的压力。而新冠疫情的降临对企业来说无疑是雪上加霜，全球范围内宣告破产的企业不在少数。不过，有一些企业在危机面前，不仅能够从容应对，还能从中受益，原因在于它们构建了自身的反脆弱体系，拥有驾驭不确定性的能力，在突发危机面前才不会显得无比脆弱、不堪一击。按照塔勒布在《反脆弱》一书中的说法，具备“反脆弱性”的企业也就具备了应对混乱和压力的超强韧性。
 
    疫情之下，全球科技巨头诸如亚马逊、微软等营收上依然实现了两位数的逆势增长。中国企业中，平安则是一个典型，其最新的三季报显示，营运利润仍然同比增长4.5%，延续了稳健增长的势头。这就得益于它通过不断自我进化建立起反脆弱体系，积累了强大的抗风险能力。平安一直走在变革升级的道路上，“边开飞机边换引擎”，深入推进“金融+科技”、“金融+生态”战略转型，不断进行新的探索。比如，平安近两年瞄准未来，在内部大刀阔斧推出寿险改革，用科技打造数字化寿险，摆脱传统上靠人海战术的粗放发展模式，而这一举措也在此次三季报中展现出了一定的成效。
 
    那么如何实现自我进化、如何建立这种反脆弱体系？虽然没有一套固定的方法论，这些企业却都遵循着一个简单的底层逻辑：抓住客户价值。就像平安，发展至今，它的基本逻辑始终没有变过，就是从客户价值出发，以科技赋能服务，持续打造有温度的用户体验，从而形成抵御不确定性的强大力量。

以科技赋能客户服务

    彼得·德鲁克说过，企业的真正目的是创造和留住客户。北京大学国家发展研究院教授陈春花则提出了“顾客主义”，认为顾客应该是企业考虑所有问题的出发点，尤其是当一切都变得越来越不确定时，顾客是解开企业战略选择谜题的唯一钥匙。
 
    大多数企业都明白这一点，但很少能做到。在持续的收入压力下，它们常常感到被逼到了绝境，为快速获取利润，不得不以牺牲产品质量、精简服务或欺骗客户为代价。这种短期主义自然会损害客户忠诚度，降低客户为企业创造的价值。富有远见的企业则很早就明白了客户价值的重要性，诸如亚马逊、好市多、Vanguard等以客户为中心，使得企业在客户忠诚度方面成了领先者，也收获了持久的收益。
 
    增加客户价值的手段层出不穷，关键在于提供优质的客户服务。管理大师肯·布兰佳在《极致服务》一书中就提出了围绕客户服务的ICARE模型，认为只有始终如一地提供理想的服务，才能留住顾客，从而提高企业的竞争力。在中国，平安则基于这套模型打造了一套自己的金融服务标准iCARE，包括：Innovation（想在客户需要之前的创新力）、Culture（服务客户的文化力）、Attentiveness（了解客户喜好的专注力）、Responsiveness（真诚快速的行动力）、Empowerment（便捷省心的科技力）。
 
    平安的思路显而易见，核心就是用科技的力量赋能客户服务，通过精准洞察客户痛点，满足客户的个性化需求，最大程度上提升客户体验，最终创造出客户价值。就拿平安人寿推出的智能预赔服务来说，它通过构建理赔客户画像及大数据模型，综合分析客户疾病、保单等情况，可以预测赔付金额，实现提前给付部分款项。这项服务打破了传统理赔需要客户出院后申请赔付的模式，将理赔环节前置到住院治疗中，缓解了客户治疗的资金压力，让客户更加安心、踏实地治疗。
 
    这样的例子当然还有很多，比如平安产险推出的智能闪赔服务也通过为客户提供“一键理赔”功能，使得报案、勘查、定损、支付理赔等都可以一站式搞定，最大化地为客户节省了时间，解决了以往“理赔时效慢、流程繁杂”的问题。

人性化让服务更有温度
 
    大数据、人工智能等科技力量的加持固然能够极大地客户服务效率，让客户体验更加方便快捷，但这并不意味着科技能够彻底取代人的作用。埃森哲在研究了1500家公司后发现，那些仅仅使用AI取代人类员工的企业，只能获得短期生产率收益，而绩效提高最明显的企业，是那些实现人类与机器协同工作的公司，因为通过协作，人类和AI主动提高了彼此的互补性优势。
 
    技术的助力让员工避免了大量的重复劳动，有更多时间和精力投入更有创意性的工作，进一步发掘改进服务的空间。同时，对企业来说，一线员工也是最接近客户的单元，更加了解客户的切实需求，充分发挥他们的积极性、主动性、能动性，能够更好地为客户提供服务。
 
    因此，在极致的客户服务中，人性的温度是必不可少的。无论是肯·布兰佳的ICARE模型，还是平安本土化的iCARE模式，都强调了人的重要性。在实践中，平安将科技与人进行了完美的结合，双方实现了友好的协作，让客户服务既有效率又充满着温度。
 
    在平安最近与Discovery探索频道共同推出的《重返现场，看见极限》系列纪录片中，就展现了类似的场景。在暴雨、滑坡和路陷频发的秋季南方山区，平安服务团队通过鹰眼大数据预警系统事先侦测到暴雨危险地带，并提前部署服务团队，顶着危险在第一时间赶到现场，借助平安好车主APP实时定位和无人机辅助，及时救出因车辆爆胎陷入困境的车主。
 
    这种既有科技手段又有人文关怀的救援场景并非表演，而是根据平安真实的案件改编。野外生存专家斯宾塞·鲍尔也在纪录片中表示，“道路救援不只靠个人能力。科技与团队的力量会极大提高救援效率和成功率。”
 
    当然，这些只是平安极致客户服务中的一处缩影。而归根结底，科技赋能下的人性化服务源于深层次的服务型的企业文化。这种企业文化将服务意识根植于平安所有员工共同的行为、价值观和观念中，推动着员工追求着共同的服务目标，源源不断地释放出巨大的能量，帮助平安构建强劲增长的能力。

    早在十年前，时任多伦多大学罗特曼管理学院院长的罗杰·马丁就指出，把客户放在首位的公司能创造出更大的价值。这一点已经得到证实。在当前空前不确定的环境下，企业要想构建自身的反脆弱体系，从而免于生存危机，就要把握住唯一的确定性即客户价值，这也是被大多数企业都忽视、看似简单却异常强大的底层逻辑。它能助力企业形成穿越周期的稳定力量，从各种波动性、随机性中受益，转危为机，凤凰涅槃。