关键在于，事情怎么做，话要怎么说，如何聪明的给人台阶。这才是维系老客户的必修课。最近收到很多类似的疑问：

    冰大，我的客户可能要转单了，怎么办？冰大，怎么样才能牢牢的抓住老客户？冰大，想维系好和老客户的关系真的好难，你有什么办法吗？

    其实关于维护老客户的方法，我讲了不少，但是后来发现，在很多朋友的实际工作中，还是不能把握好度。所以今天想借一位朋友的亲身经历，再和大家谈谈和老客户的那些爱恨情仇吧。

一、和老客户不愉快的经历

    先来看看那位朋友的问题吧：

    毅冰老师，目前我手上有一个问题急切需要您帮忙出点主意，情况是这样的。我有一个巴西的客户，跟我们工厂合作好几年了，他们每年都会在我们这里固定下单，差不多五六款产品，合作金额有十几万美金。对于我这种开发能力不是特别强的人来说，也算是大客户了。

    今年年初这个客户的货从宁波出口，但被海关查验说这个客户的品牌已经被杭州的一家公司注册了，我们公司不能出口，除非有那家公司的授权。我们跟客户沟通后，客户提供了商标认证等各种证书，但海关这边还是没通过。

    我们的货已经在宁波仓库，每拖一天就要多付一天仓储费，之前配合客户提交各种资料给海关，但都没通过。老板怕耗下去损失太大，所以选择付款给杭州那家公司，让他们授权给我们直接出口了。

    但客户知道后有点生气。他们觉得他们的资料是齐全的，而且其他供应商之前出口这个品牌都没什么问题，怎么到我们这就有问题了？而且这边我们付款了，他们的律师以后可能会因为这个品牌有麻烦。

我们老板的意思是：首先：我们已经等了一个多星期，而且这个问题不是马上就能解决的。第二：海关把我们的案子转移到新的部门，但接管部门一直都没接手，我们找不到负责人，电话也比较搪塞我们。后来老板决定等客户把品牌问题解决了，再说这个客户合作的事情。客户知道后非常火大，因为这件事情大家不欢而散。

    这个客户后面还有一个订单，客户让我们通过在上海的一家贸易公司出货。但上海那家中间商明确说要在我们的价格上加8%给客户，但这样对我们来说就没什么价格优势了。

    目前客户的品牌问题也是上海这家公司在协助处理，问了他们今年是否能解决，他们回复说还不确定。客户有准备下订单给上海公司，但是跟他们说价格要降低20%。因为他们已经找到了新的供应商，如果不降价的话，他们就会换一家供应商。但是直接降价20%，我们公司肯定做不了。

    就算客户直接跟我们合作，刨去上海那家收取的8%费用，价格我们也要比客户新找的供应商高10%。但即使是这10%，我们公司都不一定能做下来。所以我现在很矛盾，希望能挽回这个客户，但是也不知道如何做才好。现在这个客户都比较少回复我的邮件了，我发四五封邮件，客户能回复一封，就很不错了。

    这个上海中间商，我跟他们业务员和品牌申诉的负责人有联系过，他们是无能为力。品牌问题只能慢慢解决，价格他们收取8%，其他的就看我们自己了。冰大您说这个问题该如何解决比较好？

二、想长久合作，务必拿出诚意

    当时我是这么回复他的：先说说你们遇到的这个品牌问题吧。这类问题其实不复杂，说白了，只要客户提供详细证据，海关是无法判断的。这需要你们在中国打官司，去告那个恶意注册的人。其实杭州那家公司的方法，也是很常见的。

    他注册的好处在于，一旦他的客户转单，就可以通过海关备案和工商查处的办法，逼客户和新供应商私了给钱。而且这个钱的数字，一定比货的50%便宜一点，让对方很难受——

   放弃货，成本可能有80%，损失太大；但是付款50%，虽然难受，但是起码还节约了30%，损失不至于太大。这样一来，客户又是海外的小公司，往往很难全力以赴在中国打国际官司，往往会选择私了。其实正规的处理方式，是直来直去，让客户那边提供详细证据：

    海外商标的证据，跟这个供应商合作的证据，过去在中国采购的记录等等。这些都能证明对方是恶意注册，而不是不知情的无意注册。然后你们跟客户一起，在中国打官司，通过法律途径逼对方妥协。而商标方，一旦见你们来真的，往往也会怂了，想私了。

    这时候，你们给个台阶，让他们转让商标，给一个有一点面子的价格，差不多这事情就解决了。其实你们第一步也没什么问题，客户品牌被人注册，而且在海关备案过，一旦被查验，这时候滞港费拖不起，也会影响客户收货的时间；所以你们选择私了，给品牌方付钱，请他们这批货授权放行，这是没问题的。

    我过去碰到类似事情，也是这样处理的。但是后来的第二步，你的老板大错特错！让客户解决品牌问题，你们再继续跟他合作，这是什么意思？这就是不管了？这也太不负责任了吧。

    虽然说，这的确不是你们的问题，是客户的责任，没错。但是你们作为供应商，作为客户的合作方，在客户有麻烦的时候，是不是应该表示出共同进退，共同应对的姿态呢？哪怕只是一个姿态，起码也能让客户好受一点，而不是感觉被合作方无情抛弃吧？说难听点，这样的做法，你们跟普通的供应商有什么差别呢？

    你们只是给客户供货的一个普通供应商，跟其他千千万万的供应商没有差别，可替代性太强了，不是么？

    选择通过上海中间商处理订单，那是退而求其次的办法。因为客户已经下单了，不可能放弃这批货，所以只能折中处理。不过我有相当大的把握，经过这次事件，你们如果还不想多付出，按照原价报价的加，那你们继续合作的可能性不高了。

    客户大概率会转单，而且他还有上海贸易公司，可以通过他们继续sourcing，找其他供应商。我举个例子把，假设我要买套房子，首付要500万，但我手里只有350万，缺口不小。

    A开发商的业务员知道后，来一句：“那等你有钱了再来买吧。”

    B开发商的业务员知道后，耐心的和你分析政策：“的确现在要这个比例的首付，政府卡得严。如果是过去，可以采用开发商部分垫资，做首付贷的办法。但是如今这条路走不通了，要不这样，您这边再筹筹看，私人贷款可以筹到多少？我这边也帮您问问抵押贷的具体费用和相关手续，我们继续保持联系。”

    如果是你，你会选择跟谁继续联系？

    现在这个案例，你们的处理方式，就是给我A开发商业务员的感觉。如果你们一直是这样推脱的态度，客户是很难选择和你们继续合作的，因为客户不放心，下次出了问题，你们继续推脱怎么办？

   客户选择供应商，也要选择一个尽量让自己省心的。所以前面的失误，让对方严重不快，但是你们没有任何诚意，让对方很失望。这个事情完全是一个教训，碰到这类问题，客户也知道是不可抗力，不是他们的问题，也不是你们的问题。关键在于，事情怎么做，话要怎么说，如何聪明的给人台阶。