|
针对具体的客户，成功地以系统化的方式确定适合的价格水平，这事说起来容易，做起来难——这也是许多公司将客户谈判阶段的折扣权交给销售团队，让其针对个案灵活处理的重要原因。
个人简介：赫尔曼·西蒙是德国西蒙顾和管理咨询公司创始人兼董事长，被誉为“隐形冠军之父”。个人简介：陈凡是西蒙顾和管理咨询公司中国区董事总经理。
我们建议，按照以下4个步骤进行，以实现系统化的、成功的客户折扣：
将客户价格与产品价格分离。我们经常发现，不少公司将产品导向型思维与客户导向型思维相混淆。尽管在确定与价格有关的战略方向时，有必要考虑到市场动态或竞争格局等外部因素，但是清楚地区分不同价值要素的角色有时候更重要：产品价格作为基准线，主要由总体的产品价值驱动；而某个客户愿意支付的价格则通常应当从产品导向型思维中分离出来，并反映在给予客户的折扣中。
使用折扣去奖励客户价值并引导客户行为。企业要思考自己重视哪种客户行为（例如付款行为）和交易特征（例如订单渠道），并积极用折扣进行奖励，以促成客户的购买行为。其秘诀就在于尽量降低复杂度，同时强化并奖励积极的客户购买行为。根据我们的研究，只要3到5个有意义的特征就足以判断是否该给予某个客户或某次交易大幅度的折扣。例如，企业可以根据客户规模、付款行为和销售渠道进行奖励。这种简单、易于解释的做法对客户来说就很透明。
衡量并优化价格和折扣质量。由于明确了每种类型的客户和具体交易情景所对应的折扣和价值水平，销售团队可以主动进行价格和折扣水平的对标。透明度达到这个程度，就表示公司可以在销售团队的激励方案中加入价格质量这一元素。此外，由于清楚地知道该适用哪种水平的折扣，所以销售代表也明白自己能在多大程度上偏离建议的“中间值”。此外，企业可以将不同的折扣偏差幅度与签字权限挂钩（例如地区销售经理、销售总监等），结果折扣的执行率得到大幅提升。
定期检查并反思你的折扣情况。让我们来看某个专业设备分销商的例子。假设他们的新折扣法已经开始实施。几周之后，他们发现，其销售代表实际上为特定类型的交易给出的折扣要高出2到5个百分点。尽管一开始他们的反应可能是缩小销售人员能给出的超额折扣的幅度，但在进行了更详尽的分析之后，他们发现，这些超额折扣事实上换来了更大的订单。因此，这家分销商重新进行规划，对折扣法的规定进行了扩充，以奖励他们所期望的订单行为。
黄会超：九类难搞的顾客，就这么应对！
店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，面对形形色色的客人，我们该如何面对呢？下面是小编为大家准备的各种类型的顾客分析和处理，希望可以帮助大家！
虚荣型顾客
症状：此类顾客渴望别人说自己有钱。
心理诊断：此类顾客可能债务满身，但表面上仍要过豪华生活，只要销售人员进行合理的诱导便有可能使其冲动性购买。
处方：应附和他，关心他的资产，极力赞扬，显示出很尊敬他，表示要向他学习，明白他会顾及面子会咬咬牙买下商品，但他不会把表情写在脸上，因此，这类顾客很容易中圈套。可通过产品时尚外观或某些特殊的功能卖点，可给其带来某方面虚荣心的满足。(敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)
随声附和型的顾客
症状：这类顾客是对什么都不发表意见，不论销售人员说什么都点头称是或干脆一言不发。
心理诊断：不论销售人员说什么，此类顾客内心已经决定今天不准备买了，换言之，他只是为了了解产品的信息，想提早结束你对商品的讲解，所以随便点头，随声附和“对”让销售人员不再推销，但内心却害怕如果自己松懈则销售人员乘虚而入，令其尴尬。
处方：若想扭转局面，让这类顾客说“是”，应该干脆问：“先生(小姐)，您为什么今天不买？”利用截开式质问，趁顾客疏忽大意的机会攻下，突如其来的质问会使顾客失去辩解的余地，大多会说出真话，这样就可以因地制宜的围攻。
强装内行的顾客
症状：此类顾客认为对产品比销售人员精通得多。他会说“我很了解这个产品”“我与该公司的人很熟”等，他又会说一些令销售人员着慌或不愉快的话，这类顾客硬装内行，有意操纵产品的介绍，常说“我知道，我了解”之类的话。
心理诊断：此类顾客不希望营销人员占优势，或强制于他，想在周围人前显眼，但是他知道自己很难对付优秀的销售人员，因此，用“我知道”来防御和保护自己，暗示销售人员他懂，你不要来骗我。这种情况销售人员要认为他们几乎是对产品没有任何了解。
处方：应该让顾客中跟着自己的思路走，如果顾客开始说明商品功能特性时，你可顺同点头称是，顾客会很得意，当因不懂而不知所措时，你应该说“不错你对产品了解真详细，你是否现在就买呢？”顾客为了向周围人表示自己了解产品装了不起，故此一问顾客一时不知如何回答，而开始慌张，这时正是你开始介绍产品的最好时机。
粗野疑心重的顾客
症状：此类顾客莫名其妙的找麻烦，他的行为似乎在指责一切问题都是由你而起的，故与其关系很容易恶化，他完全不想听你的说明，对于商品的疑心很重，任何人都不容易应付他。
心理诊断：此类顾客是有私人的烦恼及心理压力，因此想找人发泄。
处方：应以亲切的态度对待他们，了解顾客背景，稳健不与其争论，避免说一些让对方构成压力的话，否则会更加急燥，介绍商品时应轻声，有礼貌，应留心他的表情，让顾客觉得你是他的朋友。
理智型顾客
症状：此类顾客稳、静、很少开口，总是以怀疑的眼光审视商品，显示出不耐烦的表情，也正因为他的沉稳，这样会导致销售人员很压抑。
心理诊断：此类顾客一般都注意听销售人员的讲解，他同时也在分析评价销售人员及产品，此类顾客属知识份子发烧友较多，他们细心、安稳、发言不会出错，属于非常理智型购买。
处方：对此顾客销售过程中应该有礼貌，诚实且低调，保守一点，别太兴奋，不应有自卑感，相信自己对产品的了解程度，在现场销售中应多强调产品的实用性功能。
挑剔刁难型顾客
症状：此类顾客对产品功能外观以及服务等具体要求非常苛刻，对销售人员有一种排斥心理。
心理诊断：此类顾客向来谨慎小心，担心上当受骗，所以尽量多的提出一些超出别人正常思维的问题和细节，以消除内心的顾虑。同时满足自己心虚的心理！
处方：耐心解答顾客提出的所有问题，打消其顾虑，语言一定要强硬，并在讲解过程中将其思路引导到产品的功能、卖点、时尚性以及售后服务的完善性方面来，可以以反问的方式直接发问“先生\女士：您觉得这个产品的款式(功能、材质等)怎么样？”一个一个的消除顾客的疑虑，拉近和顾客距离。
冷漠型顾客
症状：买不买无所谓，不介意商品优异，喜欢与不喜欢，也并不是太有礼貌而且很不容易接近。
心理诊断：此类顾客不喜欢营销人员对他施加压力和推销，喜欢自己实际接触产品，讨厌销售人员介绍产品，表面上什么都不在乎，事实上对很细微的信息也非常关心，注意力比较集中。
处方：对此类顾客，通俗的产品介绍方法并不能奏效，低调介入，通过产品最独有的特点来引起顾客的好奇心，使他突然对产品感兴趣，顾客就自然愿意倾听你对产品的介绍了。
好奇心强的顾客
症状：此类顾客没有购买的任何障碍，他只想把商品的情报(信息)带回去，只要时间允许他都愿意听产品的介绍，那时他的态度就变得谦恭，并且会礼貌的提出一些恰当的问题。
心理诊断：此类顾客只要看上自己喜欢的商品，并激起购买欲则可随时购买，他们是一时冲动而购买的类型。
处方：应编一些创意性的产品介绍，使顾客兴奋后时机仍掌握在你手中，一定让此类顾客觉得这是个“难得的机会”。
人品好的顾客
症状：此类顾客谦虚有礼，对销售人员不但没有排斥，甚至表示敬意。
心理诊断：他们喜欢说真话，决不带半点谎言，又非常认真倾听销售人员对产品的介绍。
处方：此类顾客应认真对待，然后提示产品的魅力，销售人员应用稳重的态度向顾客显示自己专业方面的能力，展示讲解时，一定要有理有据。重视服务质量及细节，心态平和，不卖弄。
|
