谈道歉的功夫

      在这个充斥着召回产品和夸张营销手段的商业社会，一句“对不起”难以弥合被利益缠绕的裂痕。

　　现代社会的人类，大约从两岁起就开始在现实或模拟情境中反复练习如下对话：对不起，没关系；抱歉，不客气——冲突的气氛即刻被一种成人式的友好氛围所取代。

　　但事实上，当孩子们成年后，像很多充满教化意味的经典礼仪一样，他们会发现道歉行为并不那么奏效，甚至，其中诚意都值得怀疑。在这个充斥着召回产品和夸张营销手段的商业社会，一句“对不起”实在难以弥合被利益缠绕的裂痕。这反而使得人们对道歉的思考在近年来逐步升温。

　　一个有趣的统计是，从1998年至2005年，发表在《纽约时报》、《华盛顿邮报》等西方重要媒体上的关于“道歉”的讨论文章，比1990年至1994年多了近乎一倍。无疑，人们认识到，在当今社会，道歉足以成为一门艺术。无论公司还是个人，恰当的道歉，可以让人际关系和潜在声誉都获得提升，如若道歉方式欠妥，不仅会错上加错，甚至可能导致灾难性后果。

　　很遗憾，有时，“对不起”三个字会因为过度尴尬或盲目的自尊而难于出口。而且，道歉无法像电脑程序那样预先设定，千差万别的过失，对应着“对不起”的无限表达方式。因此，掌握这门艺术，首先要清楚道歉涉及的三个因素：一，承认犯错或冒犯了对方；二，表示悔意；三，承担相应责任。其次，有效的道歉不见得要面面俱到，关键在于把握好以下原则——

　　用词准确、清晰，刻意避免含糊字眼，强调长期保证。受伤害的对方希望你勇于承担责任并对错误表示警醒，“是的，他知错了”，类似的事情不会再发生了。事实上，道歉的措辞会暗中暴露出当事人对错误本身的真实态度，尤其在双方关系刚刚脱离紧张期之际，保证不再犯错的承诺至关重要。

     不要将道歉视为一种社会规范意义上的敷衍。个人或机构，都愿意选择容易被原谅的事情道歉，试图减轻自己的过错。美国新英格兰州的公共事业公司NSTAR曾在客户不知情的情况下，把将近2万4千家用电客户的服务级别改为需要额外多付费的“默认”级。事后公司只是说：对带来的不便，谨表歉意。“不便”的解释当然不能和客户达成共识，犯错者会被认为根本没认识到错误，甚至是在故意歪曲事实。

　　选择恰当的道歉身份。是公对公，还是从对个人角度去处理更好。如果一位高级总裁曾经对资历较浅的副总裁咆哮，嘲讽后者的能力，且余怒未消。他从个人角度很难作出诚恳的道歉。此时不妨以高层管理者的身份来道歉：“我们都是在为同一家优秀的公司工作，个人之间可能有不同观点，但作为同事我本应有更宽容的心态。我对我说话粗暴感到很抱歉。”这样的道歉多半让人产生亲切的共鸣。选择你比较容易做好的方式，看起来别别扭扭的道歉不起作用。

　　道歉时机的定夺。据说，历史上最长的道歉期限是800年，这令人难以接受，人们普遍相信，道歉的时间越早越好。事实上，根据心理学家的研究，恶性事件发生后，当事双方的情绪会经历多个阶段，如果对方尚未脱离激烈情绪，早道歉反而会适得其反。因此，对这个火候的把握十分考验道歉者对他人心理的判断能力。

　　另外，道歉渠道的选择以及实际行动的实施也颇费功夫。捷蓝航空创始人兼CEO大卫·尼尔曼给全球的经理人上了如何在网络时代做好道歉的一课，题为《我们的承诺》的道歉视频已经在Yourtube上被近30万人观看过。针对今年2月份捷蓝航空飞机延误14个小时的事件，言辞恳切、面容真诚的尼尔曼形象和1600万美元的免费机票承诺一起增强了道歉的公众说服力。

　　记住，“我想道歉”和“我想减肥”一样只是个口号，像尼尔曼秉承“归功他人、怪罪自己”的作风，把道歉付诸明确、直截了当的实际行动才行。道歉的真正效果无法控制，但道歉的方式是否恰当，你负有全责。