服 务 型 公  司

    管理学大师彼得·圣吉博士曾经讲过，影响人们变革的最大障碍源自于我们固有的思维模式。很长时间以来，一提到“产品”，人们脑海中就浮现出某一个具体的物质实体的东西，这就是一个巨大的误区。这个根深蒂固的思维模式不解除，将扭曲我们对客户需求的认识，从而影响到公司的定位、业务模式设计、产品运作等一些最根本的问题。

   为了应对这个问题，管理者必须搞清楚“产品”与“服务”。这不仅对于一些将服务作为生命线的“服务型公司”而言，是至关重要的；对于其他类型的企业，也关系生死存亡。

   虽然现在很多企业还固执地只关注自己的产品，但事实上，客户之所以购买产品，是为了满足其特定的需求。为了实现这些需求，客户离不开服务。因此，产品只是满足客户特定需求的载体，而服务才是满足客户需求的灵魂。服务已经成为产品不可或缺的重要组成部分。例如，惠普公司提倡“体验经济”、提倡“电子化服务”，按不同类型客户的不同需求，为其提供整体的服务。

    有管理专家预言：未来企业的核心竞争优势只有三种，而且每一家企业可能只能选择一种，因此，这种变化对于未来的企业管理具有决定性的影响。

    这三种优势是：产品领先、运营高效和客户亲密。所谓产品领先，指的是公司能够不断领先于客户需求开发出新的产品，例如索尼公司、英特尔公司；所谓运营高效，指的是能够以很高的效率、很低的成本，在预定的时间，将产品与服务交付到客户指定的地方；所谓客户亲密，指的是能够按照客户的需求，为客户提供其所需的各种服务，保证客户满意。这三种不同的竞争优势需要企业的文化、管理制度、运营方式、核心专长迥异，因此，很难在一个组织体内水乳交融。企业必须根据自己的价值取向，决定选择哪一种竞争优势。在不远的未来，将崛起一些专门的“服务型公司”。

    每一家企业、每一个人都是独特的，即使使用标准的产品，所需的服务也可能千差万别。而服务的实施要靠人根据客户的实际情况进行定制，因此，人是服务的灵魂。

   对于服务型公司而言，未来既不能离开服务的个性化，又要注重标准化。要对员工授权赋责，加强知识管理，这是服务型企业制胜的唯一秘诀。