过程改进自我诊断（2）

    企业管理是个挺复杂的事情，流程管理、CMMI、 PMBOK、ISO9000等等都只是管理丛中的一棵树或者一束花。无论哪家企业请咨询顾问或者自己搞管理改善，目标都不会只是为规范管理而规范，为改进而改进。都是为了能给企业带来更大的经济效益。无论是直接的，还是简接的。

　　尽管CMMI并未将市场活动和销售过程纳入到它的模型，但是几年在企业的管理实践告诉我，市场或者说客户服务作为围绕业务的重要增值活动更应该放入改进的范围。因为市场、销售、售前过程的改进更容易会给企业带来“立竿见影”的效果。

　　当前主要的问题是：销售人员传递回来的客户信息，准确率极低。经常是咨询顾问一接触客户，发现满不是那么回事。连我本人都碰到过，去年有一天，销售给我打电话：“刘老师，客户明天要来看我们的PDM，请您给安排产品经理给介绍一下。”等到客户坐下一谈，发现人家主要是要看我们的项目管理系统，兴趣并不在PDM上，之所以提到PDM，人家的意思是在考虑项目管理系统怎么和PDM集成。。。。。。这个例子看起来简单，实际是由于客户提供了很多信息，销售人员没有抓住关键信息所致;

　　咨询顾问进行售前支持，一次次去客户那里，说着重复的话，写出的方案经常被客户打回来说，“不是我们想要的”，“只是你们的产品功能介绍，没看出是给我们的解决方案”，“没有亮点，看不出与同类产品有什么区别”;销售总监曾跟我谈到：“如果销售给咨询顾问搭好了一个舞台，那么咨询顾问就是演员，每和客户交流一次，就是演一幕戏，应该将我们产品的管理理念演出来，每一幕戏应该有一个不同场景”我很赞同他的看法，我们的咨询顾问这方面能力真的有点弱，经常需要重复多次才能将客户的需求搞明白，才能将产品讲清楚。就好比一幕戏不能推进剧情，总在原地踏步。

　　虽然公司去年专门请了咨询顾问改进销售和咨询过程，在其指导下，定义了一系列的程序文件和记录单，如《销售控制程序》、《企业信息化咨询控制程序》、《客户跟踪记录表》、《企业信息化规划咨询调查表》、《售前阶段工作报告》等等，这些规范性的文档旨在收集客户的信息、记录历次售前成果，但是好像收效甚微，售前成功率依然不高。或者说，虽然能签单，但是似乎与售前支持并无多大关系。

　　经过调查，发现一是无人去监督严格执行这些规范，有人做，有人不做，因此，留下的信息有限，依靠文档了解客户的信息和需求的人就越来越少;二是这些表单的设计还是有些复杂，面面俱到，大家就懒得去填。

　　问题虽然找到了，解决起来可就麻烦了。