30人对3000人的沟通

       周一早晨九点半，深圳科技高新区飞亚达大厦门前，从几辆绿色的巴士跳下来一群年轻人，一边匆匆涌进电梯，一边大声互相问候。

　　“毛毛，早！”

　　“早啊，奔奔！”

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　　在这楼里办公的人对于这些稀奇古怪的称谓早已熟悉—他们一定是腾讯的人，只有他们才会用QQ上的昵称互相称呼—就像QQ聚集的两亿多用户所习惯的那样。

　　“等一下，Pony来了！”

　　电梯的门在关上前的一瞬间又被打开，挤着门进来的这位“Pony”，是个白白净净的年轻人，带着一幅无框眼镜，背着一个电脑包。他的真实姓名叫马化腾，腾讯公司的创始人和CEO。在他带领下，腾讯公司在8年的时间里发展到了3000人的规模，从2002年开始，员工人数以每年100％的速度递增。

　　现在，腾讯3000多名员工中，有近一半是80后。

　　细节关怀，现身说法

　　3000人也能实现30人的沟通

　　“公司到3000人的时候，能不能达到300人甚至30人的沟通效率和水平？这对我们提出了很高的挑战和要求，”加入腾讯已经5年多的人力资源总监奚丹，亲历了腾讯员工快速扩张的整个过程。

　　“首先，在招聘时就应该找到适合自己的人，而不是指望招进来后再改造他们。”奚丹认为对80后们而言，“改造”是个贬义词，“但招进来后，保持畅顺的沟通就变得更重要了。”

　　这是腾讯的强项，它是互联网世界最大的沟通平台提供商，用户超过两亿，同时在线人数也有数千万，且绝大多数为80后们。

       据他介绍，腾讯内部有很便捷的电子化沟通平台，一即RTX（腾讯通）—腾讯的企业版即时通讯产品。另外，公司内部的BBS利用率也极高。员工习惯于把各种问题在各个分论坛上抛出，总办成员或者公司某一领域的专家会进行答疑，从如何快速有效地解决用户申诉，到咖啡厅饮料味道不好等问题都有。

　　“但是这些电子化的先进工具并不能代替面对面的沟通。”专门负责腾讯员工关系的“丫丫”在这方面体会深刻，“负责处理3000人的关系，任务很艰巨。幸亏，我不是一个人在奋斗。”据悉，“丫丫”带领着一个七个人的小组，分别从企业文化、身心健康、劳动关系、人事手续、户籍管理等方面协调员工关系。其中，有一位腾讯最年长的“员工”—苑芬兰女士—员工们给她的昵称是“芬兰阿姨”。她原来是一名经验丰富的临床大夫，退休后被聘为腾讯的健康顾问，除了解决员工平时的一些头疼脑热小毛病，还承担起心理咨询师角色。在腾讯办公室的咖啡厅，经常能看到她在和年轻的员工交流谈心。

　　当然，这些还不够。每两周一次的“总办午餐交流日”，员工可自由报名，通过抽签选其中12人和总办成员代表一起吃饭。在腾讯办公室的每层楼里，都设有一个“总办信箱”，接受对越过公司规定的“高压线”的行为的检举和投诉。

　　“我们特别依靠文化的建设，去弥补目前在管理和执行力上的不足。但是文化的建设光靠制度是没有用的，关键是老板怎样支持。”奚丹说。

　　不过，他感到自己非常幸运，因为以马化腾为首的腾讯老总们，对这项工作都非常支持。有一次，腾讯召开了一次特殊的管理层扩大会议，模拟中央电视台《对话》节目，把总办的领导、员工代表以及一些老员工请上台，对腾讯的文化进行了深层次的探讨和阐释。事后，还把这档“腾讯文化版”的《对话》节目录像，并制作成DVD发给员工。

　　“领导们站到台前现身说法，效果比直接的宣传说教要好很多倍。”奚丹津津乐道。

　　抛弃办公室框条

      　文化贵在润物无声

　　4月底，在腾讯位于深圳飞亚达大厦3~10层的办公室里，每层都有一群带着新鲜和兴奋的年轻人散落进来，他们是腾讯今年刚刚从全国最顶尖的高校招收的春季毕业生，在经过10天的封闭式半军事化培训后，现在正式开始他们梦想的QQ之旅。在腾讯今年的招聘计划中，将有500名像他们一样的应届生加入，占新进员工的一半。

　　“腾讯本身是具备了年轻人气质的一家公司，80后和70后之间没有太多代沟。但是，怎样让80后更深刻地理解这家公司的文化和价值观，如何让员工在保持激情的同时，成为胜任的职业人，这是我们面临的挑战。”说到这里奚丹掩饰不住他的焦虑。

　　他必须在润物细无声中，把这些内容嵌进80后们的内心深处，而不是像大多数传统企业所做的那样，将规章制度张贴在墙上。但是在前台、过道两侧、甚至大厦的电梯等公共空间都被腾讯充分利用起来。例如，在电梯里就张贴着一组漫画，提醒员工注意，不要逆向乘坐，出电梯时要向前面的人说“对不起”等等细节。漫画的主角正是那只可爱的小企鹅。

　　“80后的年轻人往往都是个性比较张扬的，但往往会忽略他人的感受，他们有时候也会耍一些小聪明，甚至会挑战规章制度，但本意都是善良的。”奚丹像是在说起自己的弟弟妹妹谈到公司的“80后”们，“所以要耐心教导”。

        去年，腾讯正式成立了一个跨功能的团队——“文化委员会”，由马化腾亲自督阵，委员会里也有很多80后，其主要任务，就是让文化实现规章制度之外的教育。“电梯礼仪”就是其杰作之一。

　　除此之外，这里经常还可见其他各种五花八门的“行动”和口号，甚至不仅仅停留在文化的层面，而是渗透到业务运作当中。一位“80后”员工告诉记者，他们虽然有时候对一些事情表现得满不在乎，其实挺“认”这种斗志昂扬的口号，以及设计巧妙的海报，“不管公司要传达的内容是号召性质的，还是提醒性质的，在莞尔之间，我们就能体会和接受。”

　　对此，奚丹解释道，“腾讯的员工大部分是年轻人，所以在管理上不能过于政治化，而要通过比较有意思漫画，帮助他们形成自己的理解。”

　　但他最关心的，还是尽快壮大公司的中、基层管理者，通过他们来分担大量细节性的工作。

　　善用中基层管理者

　　80后需要人对人的关怀

　　“很惭愧，我虽然属于80后，但已经是在腾讯员工的平均年龄以上了。”26岁的陈双华加入腾讯3年，目前是一个业务部门的人力资源经理。像他那样，在加入公司两、三年后开始独当一面的员工不在少数。目前腾讯的管理层平均年龄不超过27岁。

　　中层、基层管理者基本上都是跑步上岗，有时难免出现不胜任的情况。”奚丹说。接下来，他向记者讲述了最近发生的一个故事。

       2006年的最后几天，腾讯公司上下还沉浸在员工大会和圣诞Party之后的兴奋当中，奚丹收到了一封让他颇感意外又十分感动的Email，这封信同时还发给了马化腾。发件人是一位进公司不到一年的年轻员工，他在信中投诉了自己的顶头上司—一名基层经理，并且说道，由于对上司的素质很失望，原本已经打算离开腾讯。然而，当他在员工大会上听马化腾诚恳地谈到创业的心态以及“对人的要求不变”的承诺，心里又升起了最后一丝希望，于是鼓起勇气给公司高层写了这封信。

　　收到这封信之后，奚丹立即进行了调查，证实被投诉的基层经理确实存在不胜任的行为，并对其作了相应的处理，而那位忐忑的新员工也留了下来。

　　此事不仅让奚丹以及公司的其他高层看到了沟通的重要性，也让他深刻地体会到基层管理者的重要性。“公司的决策层可以左右发展方向，这固然很重要，但是当公司变大了，日常的管理最离不开的是基层干部，因为他们是最贴近员工的一层。”他说。

　　为了帮助基层、中层管理者实现角色转换，腾讯开始加速完善内部培养机制。目前，腾讯已经制定了一套人力资源储备体系——“飞龙计划”和“潜龙计划”。前者指的是每一年定期培养储备人才，目标锁定部门经理、中层经理，后者则面向更宽的范围。除此以外，腾讯向中层经理提供就读MBA的机会，以及定期的相关辅导，对基层经理也有相应的培训课程。

      此外，腾讯加强了社会招聘，触角甚至伸到了海外。6月份，腾讯将把招聘会开到美国硅谷，其中大部分职位的工作地点是在中国。

　　“但是，目前在很多领域，腾讯走得比较靠前，对人员的要求很高，在国内很难找到合适的人才。”奚丹有些无奈。但不是完全没有办法，发动公司内部员工揽才的“伯乐计划”就是一例。凡推荐的人才被录用，根据其职位重要性不同，“伯乐”可获500元~2万元不等的奖励。目前通过这种办法，腾讯吸引到了不少来自微软、Google等跨国企业的优秀人才。

　　然而，让奚丹欣慰的是，更多的年轻人正不断地在朋友、同学的影响下，被吸附在小企鹅的旗帜下。

　　“当我们的人数在1000人以下的时候，最难的是如何尽快找到合适的人。当人数过千的时侯，如何在快速增长中保持原有的文化不被冲淡成为了最大的挑战。而现在，当文化体系相对稳固了，我开始考虑如何帮助公司创造竞争力，如何让腾讯在5年、10年后仍然保持年轻的创造力”。

　　奚丹认为，现在才是他加入腾讯以来感到压力最大的时候。