帮你理解“客户”的真正含义

　　Oray>Oray是一家国内知名的网络软件公司，销售网络遍布全国。负责上海公司的销售经理刘先生是我几年前认识的一个朋友。他在公司负责销售部门的业绩管理工作，下面有十几个人组成的电话销售团队。今年还准备继续扩大规模。公司的产品主要是以动态域名为主打一系列网络产品，包括邮箱、智能建站、服务器监控等产品，是典型的一站式网络服务提供商。

　　本月的业绩不是很理想，一个月过掉大半，业绩才达到一半。他很是着急，请我过去给他们的电话销售人员做培训。希望我培训的内容围绕如何开发客户，如何做顾问式电话销售为主要的内容。因为他发现他们销售人员只会卖主打产品动态域名，但其他的产品才是帮助增长销售额的主要产品。而他认为从一个产品切入，带出更多的产品，这样的销售技能就应该是顾问式销售所能解决的问题。

　　问题的根源在哪里?难道仅仅是欠缺能够进一步扩大销售的范围，所谓的向上销售与交叉销售的顾问式销售技术吗?根据刘经理的反馈，这十几人里大部分都是有三年以上销售经验的电话销售人员，而且据说也经过专业的销售培训，难道他们都不懂得这样简单的销售技巧吗?

　　在培训的开始，我向刘经理和所有的学员提的第一个问题是：“你们是如何了解理解“客户”这个概念的?”

　　过了五分钟，学员的回答出来了。

　　最简单，也是最普遍的是：“客户是上帝”

　　还有其他的，比如

　　“客户是购买我们产品或服务的人”

　　“客户是发给我们佣金的人”

　　“真的是这样吗?”

　　我又开始问他们：“你们当中有谁是客户经理这个职位的，请拿出你的名片?”

　　一位刘先生把他的名片拿出来，并交给了我。

　　“小刘，你看这个职位的英文是怎么写的?”我让他念出来。

　　“AccountManager”

　　对了，这就是问题的关键。

　　说到这里，我眼前又浮现出我在officedepot工作的岁月。

　　当时我担任直复电话营销部的负责人，我们在每年的年底都会按惯例做明年的部门预算，也就是部门的ROI预算。包括明年的业绩指标分解，市场费用投入分析等，其中有个最重要的就是新客户的开发指标和老客户的维护指标。而其中，新客户被叫做“customer”,我们当时的定义是新客户开发进来的第一个月，这个客户都被列入“customer”这个指标中。而客户从第二个月起，如还继续消费同样的产品或扩大购买金额，那么这个客户就被列入“Account”。

　　在外企，一般做销售有两拨人。一拨人做新客户开发，其目标对象主要是不稳定的新客户，即Customer。职位叫做BDM(BusinessDevelopmentManager)。还有一拨人是专门做客户维护的，对象即Account,职位叫做AM(AccountManager).其目的是不断挖掘客户的潜力，保持联系，不停续费，并进行有效的扩展销售,包括向上或交叉销售。