1 CRM系统

　　1.1 CRM的产生

　　客户关系管理(CRM，Customer Relationship Managemem)的概念在二十世纪九十年代伴随着Intemet和电子商务的大潮进入中国。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是“以客户为中心”提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

　　1.2 国内CRM现状

　　国外的CRM行业已经有了相当的发展水平。根据IDC(International Date Corporation)调查显示，在受调查的企业中，3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。

　　国内CRM市场潜力很大，但企业用户热度并不高，企业用户对CRM的认识还是处在片面的阶段，单纯的认为CRM只是IT产品的一类，并没有意识到CRM的实质是一种以技术为依托的管理思想，全新的营销管理手段和方式。因为市场并不成熟，成功实施的CRM案例也不多，短时间内很难成长出一批适合国情的生产商与咨询商，也难以形成一套成熟规范的行业标准。
2 中小企业CRM现状和发展趋势

　　2.1 中小企业CRM的现状

　　虽然中小企业已经出现了对CRM系统的需求，但就目前的CRM市场来看，为中小企业设汁的客户关系管理系统相对空白。2000年起，部分中国软件企业以及一些国际知名的大公司已经开始研究发展适合于中国的CRM软件，并且以中小企业为主要目标，不断进行市场推广。

　　从技术手段上来说，目前支持网络应用与Browser/Server(B/S)结构和采用Java，J2EE技术成为了企业级CRM的技术发展前沿方向。B/S结构基于Internet网络计算技术，采用分布式处理模式，使企业实现移动办公、异地操作。从产品构成上，知名品牌Siebel提出了“人人可用的CRM”战略。另外，用友也推出了突出运营和销售协同功能，简单易用的“营销通”。

　　2.2 中小企业CRM的发展趋势

　　在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。

　　基于中小企业对CRM应用需求的特点。其CRM发展趋势呈现以下几个特点：

　　(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。

　　(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。

　　(3)基于Web的体系架构。大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。

　　(4)合适的性价比。

　　3 中小企业实施CRM的问题和相关对策

　　3.1 中小企业实施CRM的主要问题

　　中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：

　　(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。

　　国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。