电子商务与西方金融业的变革

      在国际金融市场一体化和金融创新浪潮推动下，西方商业银行出现全面改革。客户是银行的生命线，改革首先触及的是客户管理体制的改革。西方商业银行长期实施的是以提高盈利为宗旨的服务竞争制，随着银行间竞争日趋激化，金融风险增强，银行管理改革出现重大变化，即推进以扩大市场占有率为宗旨的客户综合管理网络制。在西方，金融业与工商业有惊人的相似之处，注重市场营销，将市场营销观念作为指导银行业务经营的基本思想。50年代后期，美国银行家协会正式提出，要求银行的一切与客户有关的活动都应该按市场营销因素协调起来，将市场营销观念渗透到银行业务经营的各个领域。早期银行的市场营销，基本上以联系与争夺客户，获取最大限度利润为目的。随着银行之间兼并加剧，竞争激化，单纯用礼貌、周到的服务，已较难进一步拓宽顾客渠道，银行管理改革势在必行。

　    一、改革动因

       （一）技术革命突飞猛进，银行步入电子化新时期。这一浪潮使银行能快捷地为世界各地的客户提供电子金融服务。对于金融机构而言，顾客才是最重要的财富，银行为了在信息技术时代求生存，首先要争取顾客，尽可能为他们提供优质服务，尤其是自动服务。使用自动服务系统，包括自动对帐单打印机、自动柜员机、自动服务终端等，顾客可以进行现金存取、转帐、帐户查询等功能运用，进入“无人银行”境界。光缆电缆通讯设施的运用，是各国银行间联系十分方便。客户对银行服务的需求，促使银行服务手段现代化。银行致力于采用新技术，也为银行与银行间以及银行与客户间的联系增加了新的内容。
        （二）金融衍生业务的发展，使西方商业银行找到新的利润增长点。近年来金融监管的加强，使银行的表内业务受到较大限制。由利率、汇率、股票、外汇等现货市场产品衍生出来的期货、期权和掉期等金融商品交易，以其杠杆效应和灵活特征，逐渐为商业银行所青睐。金融衍生业务取代传统借贷业务成为商业银行新的利润增长点，也使其客户管理体制发生变革。
        （三）愈演愈烈的银行兼并风。过去几年里，金融机构的合并使银行业新巨头应运而生。像美国大通曼哈顿银行与美华银行合并，使美国银行界的重点集中在国民银行和第一银行之类的超级地区银行。银行业的兼并将促使客户管理体制的改革。银行竞争的两个方面一是资金，二是客户，二者相辅相成。银行资金雄厚，客户的信赖度越高；客户网络越畅通，银行资金调度越及时，盈利越高。

         二、观念的变革为先导

        （一）“网络资本主义”的出现在国际金融市场，以互联网络为代表的信息通信现代化，和市场自由化的　思潮，融汇而成“网络资本主义”新思潮。互联网络在金融市场，将全球计算机联结起来，一切信息、交易、资金调拨等，都可以加入开放性环球网络。银行客户迅速增加，银行管理实现网络化。美国微软公司董事长比尔•盖茨认为网络资本主义就是“没有摩擦的资本主义”，即能够以最短的时间和最底的价格获得最好的服务，这就是网络资本主义。客户的网络化使银行能控制客户，牢牢把握赚钱机会。
        （二）西方商业银行管理改革的主导──“以人为中心”观念的确立人是经营管理的主题。行为科学研究已在西方国家形成潮流，使世界企业管理发生一场深刻变革，在商业银行界突出体现在从以物为中心的管理转向以人为中心的管理。银行的竞争实质上是人才的竞争，银行有了高素质的管理人才，才能赢得广大客户的信任。有高素质的银行管理者，才有高数量的客户群。
        （三）西方商业银行管理改革的基调──提高服务品质
                     1、研究顾客心中的价值。客户在判断服务质量时，是以知觉品质和期望品质之间的关系来确定。服务品质首先是观念的改变，使得服务在顾客心中的价值高于提供服务所耗费的实际成本，出现“乘数”效应。
                     2、培养“独家顾客”。银行工作者须树立针对特殊顾客实行专项服务思想。使这些单个顾客只考虑与这家银行合作而摒弃其他银行。

 3、QSCV检查。经常审查银行人员的品质（Quality）、服务（Service）、整洁（Cleaniness）和价值（Value），作为鉴别服务品质的共识。花旗银行还注意AR的衡量，即正确性（Accuracy）、反应性（Responsiveness）和及时性（Timeliness）。
                     4、建立“可靠服务团队”（Term group）。尽量达到“第一次就做到”。
        （四）西方商业银行管理改革的宗旨──扩大市场占有率
　　银行如果没有善经营通管理的人驾驭市场，就将失去市场，为市场所淘汰。英国两大投资银行纳维斯特和巴克莱龙争虎斗，焦点是扩大市场占有率。银行专家极为重视市场占有率分析、市场集中度分析、市场特性分析和市场潜力衡量。
　
        三、改革的特点

　　在新技术革命、银行电子化和金融机构激烈的兼并、竞争浪潮推动下，西方商业银行管理制度改革的中心，是建立客户综合管理网络制。这一体制可从两个方面理解：
　　第一，技术性电子网络制。Internet是世界最大的计算机网络，能向客户提供世界范围内的金融、贸易等信息。近年来，网络银行（Network Bank）广泛兴起，引起国际银行界的广泛关注。网络银行有十分庞大的顾客群，并设有财务设置、客户服务及个人财务等部门，为客户提供24小时的服务。客户通过Internet进入网络银行后，只须输入姓名、密码，就可获得多种服务。　
　　第二，服务对象网络制。商业银行将所有的客户都视作一个泛性整体，即不单纯指现有的客户，且外延至客户的关系企业、海外当地法人，建立一个以客户为主体的管理机制。这一体制的建立，改变了商业银行以往的内部分工，将过去的按存、贷、外汇交易的传统银行业务分工，变为往来客户综合管理，成为顾客导向型体制。目前改革尚在进行中，不过有几个方面已见端倪，可加以关注和思索。
        （一）批零兼营与全能型
　　80年代前，西方商业银行的境外业务，基本上以开发为主。以后随着竞争加剧，零售业务有了显著发展。零售业务的创新局面可上溯到70年代，最显著的是NOW帐户和货币市场基金（Money Market Fund）。之后，美林证券公司又创设了现金管理帐户，实际上是证券、储蓄、支票和信用证的综合帐户。客户只需开设一个帐户，便可购买股票、签发支票及通过该帐户支付信用证。全能型银行是一种综合化的银行制度。在银行高科技和银行管理法规日益发展和完善的情况下，西欧尤其是德国、荷兰和意大利商业银行率先向全能化发展。对客户而言，全能银行有提供全面的银行服务的优点，使客户能自由选择最适合其需要的信用工具，特别是小客户，节约了他们与多家机构打交道的成本。对于银行本身来说，一方面全能型银行可以利用内部损益调剂方式来稳定银行的利润收入，具有内在稳定作用。另一方面更重要的是全能型银行有利于吸引更多客户，实施网络式管理。
         （二）挖潜、巩固与拓宽
　　西方商业银行面对激烈竞争态势，争夺客户成为战事要津。这点在挖潜上表现尤为突出。最大限度挖掘潜力，满足客户要求，着力开展票据发行便利、期权交易、债务互换和远期利率协议等方面的表外业务，为客户办理收付和各种委托事项，既增加银行利润，又提高客户对银行的信任度和依赖度。
　　商业银行的表外业务风行一时，对客户的拉拢与争夺远未止息。如何巩固已有的市场，美国花旗银行发挥总体优势，不断将其在日本市场外的金融创新产品，如有6种货币和黄金等多种选择的共同储蓄帐户，介绍给日本客户，稳住了日本市场。
　　真正拓宽商业银行业务，吸引广大的客户群，归功于高科技。1995年10月，首家网络银行棗美国保安第一网络银行诞生，接着，北美又出现一体化金融网络机构，商业银行步入电子化新时代。电子化的进程大大增强了银行竞争力。花旗银行的ATM（自动柜员机）已能处理150多种交易，从现金存取到共同基金投资，甚至进行股票交易。客户对银行依赖程度的加深，为客户管理体制改革奠定基础。
        （三）一般关系与固定客户制
　　以往商业银行的客户联系，主要是多点的传统业务关系。而现在逐步施行的客户综合管理网络制，银行各级分支机构运用各种电子装置，大力拓展与现有的及潜在的客户保持直接联系。中心环节是固定客户制。商业银行先运用定向联系，即由定向促销，掌握客户群体的不同需求及客户资金拥有量、投资意向、投资策略、分散投资比例等，然后通过定向服务包括定向优惠，利用计算机系统建立固定客户制。这种固定客户制也是客户与特定银行间的相互依存关系，使银行可以最大限度地利用客户信息资源，发掘潜在客户，波浪式地发展客户网络和加深与客户的定向信息交流关系。“固定客户制”的一个重要研究课题，是银行如何为顾客提供独特设计的理财方案，这种方案是标准化的投资机会及储蓄、信托方式，配合客户独特需要而组合成的最低成本方案，即“独家顾客”方案。也就是说，这些顾客只信赖和光顾此银行，其它银行一般不再去光顾。
        （四）综合服务与特定服务
　　以客户为中心，提供多样性的综合服务，是商业银行的传统方针。美国的商业银行在全球企业金融业务、发展中国家以货币为基础的地区服务（如在亚洲开展的“货币市场基金”）、外币兑换业务及事务处理服务等四个领域为公司和消费者服务。坚持“客户第一原则”，提供与“为消费者提供完善的服务是一家优秀银行的本质所在”的概念相一致的高质量服务。这种综合服务尤其侧重对消费者服务。消费信贷是银行争取客户的良机，如：对耐用消费品先期占有者的“分期付款的消费信贷”；对用于修理房屋和假期支出的“分期付款的现款信贷”；对于购买大额款项商品的“一次性大额信贷”；消费者在一定时期和一定数额的信贷内，可以随意选购商品的“循环信贷”；消费者可通过支票，一次或分次使用信贷数额的“银行特别信用计划”等。银行通过各种消费信贷对客户实现定位定向的联系。
　　随着银行业市场的激烈竞争，随着金融产品和服务越来越复杂，金融工程（Financial Engineering）日益为西方商业银行重视。金融工程所承担的是向特定用户提供能满足其需要的服务方案。该方案包括尖端金融产品的设计、证券承销安排、资金的吸收与分流、产品开发与信息处理等。银行招聘一批精通投资银行业务、企业银行业务和金融、法律、税务方面的专家，将各方面的知识与经验结合起来，向客户提供能满足其要求的、独特的服务方案。
          （五）国内综合生活质量服务与国际间金融机构联合
　　《21世纪银行战略》一书显示，综合改善生活质量的服务业是一个正在发展的新行业。日本兴业银行建立一家日本罗斯公司，提供包括生理健康在内的医疗保健服务，实现老年人“退休生活的活力与幸福”。美国北方信托银行也对养老金采取了新的大手笔运作，对老人服务周到备至。
　　客户综合管理网络制的发展及客户需求日趋多样化与复杂化，使各种金融业务的相互渗透更显得必要。在美国修改格拉斯•斯蒂格尔法案之前，银行业已参与证券业务，证券公司从事某些银行业务。银行与保险业也交互融汇。不仅如此，商业银行还与国外同行建立联盟，利用对方的金融专家和计算机系统，现客户网络制的发展。欧洲货币联盟的统一的欧洲中央银行，也将为地区性 实现大范围的客户综合管理网络制提供条件。