电子商务对传统企业的影响

张小红  北京石油化工学院经济管理学院

李思经  中国农业科学院农业信息研究所

    摘要：电子商务对传统企业产生了极大的影响，本文从价值链的角度分析了电子商务对传统企业的采购方式、生产运作方式、营销方式和客户服务等方面所产生的影响。通过对电子商务对传统企业所产生的影响分析，让我们更深刻地认识电子商务的作用，使传统企业和电子商务的优势恰当地结合起来，提升传统企业的综合竞争力。

    关键词：电子商务、传统企业、影响

    国内越来越多的企业已经充分认识到，在以计算机、通信、网络为代表的信息产业快速发展的时代，实现电子商务是企业能够在愈演愈烈的全球化市场竞争中得以生存、发展的必由之路。这是因为电子商务不仅对于传统企业的管理，如计划、组织和控制产生了影响，而且对于企业的研究开发、采购、生产、加工、制造、存储、销售以及客户服务也产生了巨大的影响。本文试图从价值链的角度，对电子商务对传统企业带来的影响做一分析，从而引起传统企业对电子商务的重视。

　　一、电子商务对企业采购带来的影响

    国内大部分传统企业仍以订货会、供需见面会等为采购原材料的主要方法，由此而花费大量的人、财、物力，而电子商务恰好可以弥补这方面的不足，成为减少企业采购成本支出的一种有效途径。电子商务的发展，使企业之间的竞争不再取决于企业所实际占有的资源多少，而取决于企业可控制运用的资源多寡。因此，企业必须利用外部资源尤其要发挥好网络的作用，通过互联网使自己与合作伙伴、供应商互通互连，做到信息资源实时共享，最大限度地提高运作效率，降低采购成本。这一点主要体现在以下几个方面：

    第一，电子商务模式能通过互联网快捷地在众多的供应商中找到适合的合作伙伴，及时了解供应商的产品信息，如价格、交货期、库存等，并可以获得较低的价格。同时，通过企业内部网络能及时了解本企业的库存动态信息，进行适时采购，传统采购模式通过各种媒介或供应商主动推销，获知供应商信息搜寻时间较长，并通过传统的采购渠道与供应商进行交易，成本较高，库存信息主要来源于各种统计和财务报表的汇总，增加了采购实时性控制的难度。但一些实现了电子商务的企业，它们在自己的专用网络上使用电子数据交换（EDI）直接与贸易伙伴进行谈判和交易，或通过互联网进行远程检索，以减少采购过程中人员差旅费、调研费的发生，采购人员不再需要长途跋涉，到市场中货比三家，了解价格，而是通过互联网在公司即可进行各种供求信息的检索，甚至通过INTERNET向全世界的供应商进行招标，由此也避免了经济学中所谓的“信息不对称”造成的各种损失。

    第二，通过电子商务，企业可以加强与主要供应商之间的协作关系，并形成一体化的信息传递和信息处理体系，从而降低了采购费用，采购人员也可以把更多的精力和时间集中在价格谈判和改善与供货商关系上。现在，已经有一些企业通过商业增值网使用EDI(电子数据交换)建立一体化的电子采购系统。有资料显示，使用EDI通常可以为企业节省5—10%的采购费用。美国通用电气公司就是一个很好的例子：在资本市场上GE是全世界最值钱的公司，几乎所有的业务都在互连网上完成。自1999年把公司采购业务电子商务化后，为其节约了大量的成本，从2001年底开始，各个供货商和合作伙伴就做好了全面转向电子收付的准备，否则就要冒着失去通用电气业务的风险。中国海尔集团搭建一个面对供应商的采购平台，降低了采购成本、优化了分供方；而且这个平台建设成为一个公用的平台，为海尔创造一个新的利润源泉。海尔跨越企业的界限与供应商建立协同合作的关系，在采购平台上实现网上招标、投标、供应商自我维护，订单状态跟踪等等业务过程，把海尔与供应商紧密联系在一起。通过海尔的电子商务采购平台，海尔与供应商建立起了良好的、紧密的、新型的动态企业联盟，达到双赢的目标，提高了双方的市场竞争力。

    二、电子商务对企业生产加工过程带来的影响

    在传统的生产管理中，存在着许多问题。由于一个企业生产的产品品种繁多，批量变化较大，为了及时生产出合格的产品就必须采用各种方法解决生产中存在的问题。早期一般采用监视库存的方法，一旦库存降低，就重新订货，以保证不间断地生产。这种方法在企业生产较为复杂的情况下，常常造成库存占用过高，资金利用率较低。电子商务对企业的生产运作方式、生产周期、库存等都会带来巨大的影响。具体而言，主要体现在以下几个方面：

    第一，传统经营模式下的生产方式是大批量、规格化、流程固定的流水线生产，是产品的全程生产，外协加工工序较少。基于电子商务的生产方式是顾客需求拉动型的生产。

    网络将生产企业和消费者联系在一起，使消费需求信息得以迅捷地传达给生产者，据以组织生产，这样就使得生产方式由大批量、规格化的典型工业化生产向顾客需求拉动型生产转变，为了满足顾客的不同需求，生产过程中大多采用柔性化管理，同时，生产者可以在世界范围内寻求技术、资本和自然资源等生产要素的优化组合，有利于企业充分地利用自身的资源。

    第二，缩短了生产与研发的周期。首先，电子商务的实现可大大提高信息和资金等的转移速度，提高工作效率，缩短生产周期，从而降低单位产品的生产成本。其次，电子商务环境下，厂商总是用自己全新的技术和产品赢得市场，以在竞争中获得胜利。随着人们生活、消费水平的提高，人们更加要求高质、高速的个性化服务，企业即使花费巨额资金进行研发工作，若周期过长，也是昨日黄花。在互联网上，消费者可以以互动的方式进行订购，并协助企业设计出一套解决方案，使企业最大可能地理解顾客，理解消费者，从而使产品几乎以零开发周期的速度进入市场。例如，美国Dell公司为客户量身定做不同要求的PC机取得巨大的成功便就是一个很好的典范。该公司产品57%在网上销售，即先收取顾客的钱，再组织生产，因而没有库存，实现了“零库存”。

    第三，减少企业库存，提高库存管理水平。产品生产周期越长，企业越需要较多的库存来应付可能出现的交货延迟、交货失误，对市场需求变化的反应也就越慢。而库存越多，其运转费用就越高，效益就越低。大量库存使得货物所在仓库租金成本上升，也使得企业对其的管理与维护费用显著增加。但是电子商务环境下，企业通过互联网可以直接找到供应商，减少了中间商进行“加价”的机会而直接让利于消费者；同时，由于专业化程度越来越高，企业间的合作不断加强，更多先进生产方式（如MRPⅡ、ERP、JIT）的应用，为企业实现精确生产，“零库存”奠定了基础。比如通过虚拟生产，企业直接在网上宣传、展示、销售和“储存”商品，不需要修建、购买或租赁店铺、货架、仓库，也不需要雇佣很多的营销、销售和保管人员，从而节约大笔开支。美国亚马逊网上书店成功的经验就是很好的例证。

    三、电子商务对企业销售带来的影响

    电子商务可以降低企业的销售成本，网上销售突破了时间与空间的限制，增强了企业利用互联网展示产品及服务的优势，具体表现在如下几个方面：

    第一，电子商务可以降低企业的交易成本。电子商务模式主要是通过互联网进行广告宣传及市场调查，构筑遍及全球的营销网络，改变了市场准入及品牌定位等规则，建立起无中介的销售渠道。互联网络渠道可以避开传统销售渠道中批发、零售等中间环节，使生产商与消费者直接接触，生产商可不通过零售商而最终完成商品流通过程，既降低了流通费用和交易费用，又加快了信息流动速度。企业可以利用Internet资源，建立个性化的电子商务网站，在网上进行企业宣传，展示自己的产品，树立企业形象，扩大企业影响，并进行促销活动，从而大大地降低了企业的促销成本。与传统营销方式相比网络营销的费用大大降低!据国际数据公司的调查，利用因特网作为广告媒体进行网上促销活动的后果使销售额增加10倍，而费用只是传统广告方式的1/10，应用电子商务进行营销活动，使文件传递速度较传统方法提高81%，因错漏造成的经济损失可以减少40%，企业还可节省大量的广告印刷费及大量的电话、传真及差旅费等。

    第二，突破了时间与空间的限制。传统经营模式通过各种媒体做广告，需要对复杂的销售渠道进行管理，并且目标市场受到地域的限制，这是一种销售方处于主导地位的强势营销，而电子商务环境下的网络营销是一种主动方在于客户的软营销。

    由于受到地域的限制，传统企业所面对的市场是有限的，而利用互联网进行商务活动则使企业直接面向市场，在网上展开的营销活动，面对的就是全球市场，能够针对全世界每一个客户，电子商务就成为企业最好的国际交易平台。DANGDANG书店17%的定单来自海外，这在过去都是不可想象的，在北京开书店，不可能有17%的书买给外国人。网上的业务也可开展到传统销售和广告促销方式所达不到的市场范围，为企业赢得更多的潜在客户。

    人们在夜里总要睡觉，周六、周日总得休息，世界各地存在的时差，比如美国白天，我们黑夜，我们白天，美国黑夜，造成了国际商务谈判的不便。现在互联网提供的是每周7天，每天24小时的销售，在网上，企业可以24小时不间断进行交易，交易时间的延长必定会给传统企业带来更多的机会，24小时网上在线销售可在一定程度上使企业的销售增加，企业的网址成为永久性的地址，可为全球的用户提供不间断的销售信息。

    第三，全方位展示产品，促使顾客理性购买。从理论上说，顾客理性地购买，既能够提高自己的消费效用，又能够节约社会资源。网上销售可以利用网上多媒体的性能，全方位展示商品功能的内部结构，企业通过网络展示商品的质量、性能、价格及付款条件等，从而有助于消费者完全地认识了商品及服务后，客户各取所需，发出订单，再去购买它。传统的销售在店铺中虽然可以把真实的商品展示给顾客，但对商家而言，必须有相应的基础设施来支持，如仓储设施、产品展示厅、销售店铺等，从而增加了销售成本，对一般顾客而言，一方面，顾客需要亲临现场，花费时间、精力等成本，另一方面，顾客对所购商品的认识往往是很肤浅的，也往往容易被商品的外观、包装等迷惑。

　　四、电子商务对企业客户服务的影响

    企业内部的一切努力，开发新产品，提高生产效率和产品质量，以及降低消耗等，都依靠顾客的购买而取得实际成效因此，客户是企业最重要的资源。不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进，满足顾客的需求，提高客户满意度和忠诚度是企业能否在市场上立足的关键。电子商务对企业客户服务的影响主要体现在以下几个方面：

    第一，电子商务使企业与客户之间产生一种互动的关系，极大的改善客户服务质量。通过互联网，企业与客户之间的双向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客户都可随时尝试购买一个企业的产品和服务，客户是直接按照自己的需求来向企业提出要求，而企业则利用互联网根据不同客户的需要提供个性化的服务。另一方面，企业可以及时了解顾客各种信息，为企业的经营决策提供依据。这样降低了企业的决策风险，企业与上游的供应商和下游的分销商更好的沟通，并通过客户关系管理可以使企业准确地把握客户的需求，有利于对市场的发展趋势作出正确的决策。同时，企业可以利用先进的信息技术，正确分析客户的需求，提供服务，从而能够在最大范围内抓住客户，提高客户的忠诚度!

    第二，密切用户关系，加深用户了解，改善售后服务。由于Internet的实时互动式沟通，以及没有任何外界因素干扰，使得产品及服务的消费者更易表达出自己对产品及服务的评价，这种评价一方面使企业可以更深入了解用户的内在需求，及时了解市场动态，调整企业产品结构；另一方面企业的即时互动式沟通，可提高企业的售后服务水平，改进客户的满意程度，促进了双方的密切关系。

    第三，促使企业引入更先进的客户服务系统，从而提升客户服务。在电子商务的基础上，企业可以建立客户智能管理系统，企业通过它收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行360度的全方位了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，提高客户满意度并减少客户变节的可能性。同时，通过获取并分析与客户所有的交往历史，从整个企业的角度认识客户，达到全局性销售预测目的，从而增加获利能力。传统企业客户服务人员对待同一客户时可能是不同的面孔。通过客户服务系统，服务人员在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔面对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。例如，一旦一个客户进入企业的视线，有关他的各种信息就进入到客户服务系统内部，下次再接到他的信息时，服务人员打开数据库一看，发现该客户确实以前就与公司有业务往来，交易记录清清楚楚；什么时候买过什么产品、配置如何、数量多少，一目了然，这样服务人员就能马上响应客户的要求。在企业外部，服务质量提高之后，客户感到了企业对他的尊重和关怀，并对企业产生了信任，企业将来拓展了产品线或服务范围，客户会首先感兴趣。

  作者简介：

   张小红，男，管理学硕士，北京石油化工学院经济管理学院 教师，院长助理。中国农业科学院研究生院在读博士，发表有论文“知识管理的概念与内涵研究”、“创建学习型组织中的问题及对策探讨”、“供应链管理——企业竞争的新模式”、“论国民经济信息化”、“企业组织营销活动的新形式：客户关系管理”、“留住客户的脚步—浅析CRM软件”、“IT业挖潜—浅析我国信息产业的发展”等十余篇，主编、参编《精心打造产出平台》、《21世纪的企业治理结构和组织变革》等著作数部。

   李思经，女，管理学博士学博士，现为中国农业科学院农业信息研究所科技管理处处长，兼任中国农学会科技情报分会常务理事，副秘书长、国际农业信息专家协会中国分会副秘书长、亚洲农业信息技术联盟（AFITA）理事、韩国农业振兴厅信息管理局特邀研究顾问、《生物技术通报》编委会副主任、国务院发展研究中心国际技术经济研究所顾问。