巧妙处理客户抱怨的七大黄金步骤

   当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户?

　　当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户?

　　这几个问题，牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力。相信你也已发现，这项客户服务能力，正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源(如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了)，所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱;而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验(让你喜欢和我来往，下回才会再度光临)。

　　所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛(Janelle Barlow)有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算呢)。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。

　　为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触;而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。

　　处理客户抱怨的黄金步骤

　　你一定听过全面品管TQM吧。在这个以提升质量为导向的全方位计划当中，专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户(花钱购买的消费者)及内部客户(公司内部使用我所提供的服务的同事、上司)之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户;而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。

　　既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧!

　　1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

　　用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

　　2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

　　对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会。

　　3.诚心诚意道歉

　　万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……