甲骨文客户管理的成功之道
在给小客户的供货中，企业的利润十分微薄，是保量，还是保利？
最近，就职于一家建材企业的营销副总于洪遇到了难以抉择的问题：在给小客户的供货中，企业的利润十分微薄，是保量，还是保利？要不要保护大客户，砍掉小客户呢？
实际上，要解决这个矛盾，在一定程度上取决于企业自身的定位。如果大客户为企业创造的利润已经给企业足够的长期发展的空间，那么企业并不一定要到小客户市场中分一杯羹。甲骨文公司客户管理的成功之道，或许能给像于洪这样陷入迷茫中的经理人以启示。
甲骨文的客户困局
甲骨文的“生态圈”包括实施伙伴和最终客户。作为一个软件公司，甲骨文的定位始终是以最终客户的利益为重，但同时也要确保将甲骨文软件应用于最终客户的实施伙伴们的利润空间。因为实施伙伴往往会代最终客户为公司付款，负责项目实施，并承担一定的风险。如果说软件本身是一个刚具雏形的陶坯，实施伙伴就是艺术家，根据最终客户的需求与现状为客户雕琢陶坯，直到它能够完美地配进客户的整体规划中。因此，甲骨文与实施伙伴合作，让实施伙伴们针对自己的优势客户群形成相应的合作模式，来共同说服最终客户做一个合理和低风险的决定。
曾经遇到过大型管理咨询公司、中型顾问公司和小型技术实施公司，都在竞争同一个最终客户项目的案例。各家报出的解决方案侧重在自身的优势项目上，价格千差万别。最终客户有关于管理流程、人员配套、政策实施的问题，所以想选择管理咨询公司的参与，但他们又往往为成本担心。于是，在实施周期和价钱的灵活性上，中小型公司就占了优势。最后的结果往往是：如果两个报价相差超过50%，本土最终客户会选择便宜的方案。造成要么由中小型公司主导，在流程、人员、政策上没有达到很好的规划而导致项目的失败；要么虽然由管理咨询公司主导，但项目预算已经严重缩水，结果也是草草了事，或者半途而废。
解决方案的关键因素
甲骨文怎样解决这个问题？关键在于了解最终客户的真正需求和期望值，以及它所选择的实施队伍是否能够满足这些需求。这样做的结果，是所有生态圈中的实体，最终都会从一个满意而忠诚的客户身上受益。
要做到这一点，作为原厂商，必须要对客户的真正需求和期望有一定的认知和引导。甲骨文往往会在项目早期的调研阶段及时与最终客户进行方案和需求的沟通挖掘，并提供相应的技术和咨询支持。同时对实施伙伴的实施力量、承诺力度和成功案例有自己的判断, 及时让选定的实施伙伴加入到售前的解决方案构建工作中，让最终客户与实施伙伴在签约前达成一个务实的期望值。
对于高端客户，特别是需要借鉴海外实施经验的客户，甲骨文会推荐五大管理咨询公司做项目总包，但在具体技术实施中建议与中小型咨询公司合作以降低成本；对于实施预算非常敏感的小客户，甲骨文会在售前阶段投入较多精力引导他们分步实施，先由中小型公司主导实施比较成熟的模块，见效后再引进业务流程改造的需求模块。此外，甲骨文还专门针对中小型企业用户推出了中小型企业版，固化流程设置，以减少项目实施成本和风险。
四要素解决客户间的矛盾
1. 企业文化的定位：着眼于满足最终客户的真正需求，价钱和利润不是唯一的衡量标准。
一个企业要有长期高质的发展，首先要有一个从客户需求着眼的企业文化和不断为满足客户需求而改进的创新力。企业文化决定战略，战略决定政策和流程，政策和流程决定执行力。而企业文化在外界的集中表现就是品牌。有了这种定位，解决客户或服务商之间的矛盾就不再会只从短期的价格和利润着想，而是从更长期的共赢立场勾勒合作蓝图。所以，在对待客户与利润的矛盾中，从企业文化着手解决，不失为良策。
2. 企业政策的设定：对服务商和实施伙伴要有规划，及早与实施伙伴有相应区隔的共识。
甲骨文根据每个实施伙伴的实施队伍的技术力量、行业经验和人工成本，把实施伙伴分为三类：全球管理咨询公司、本地一类服务商和本地二类服务商。从行业、产品解决方案和客户区隔进行实施伙伴的区分。区隔清晰之后，实施伙伴之间的分工与合作的模式也就自然形成了。
3. 企业执行力的关键：从最终客户的角度出发，挖掘深层次需求, 引导现阶段的期望。
企业品牌的形成与认可除了市场宣传外，更重要的是在日常操作过程中对最终用户深层次需求的把控与满足，这也是赢得实施伙伴对原厂商尊重与配合的关键之一。客户深层次需求未必与自身表述所一致。如客户有网上订票的需要，则暗示了有计划旅行的一条龙需求，包括旅馆、租车、旅游路线、当地餐饮等。所以订票网站除了提供票务需求外，还应提供一条龙的服务。从应用软件来讲，挖掘客户深层次的需求，就需要从客户的文化、市场策略、管理流程、人力资源和信息技术架构等各方面进行综合评估，同时考虑到客户所处的外界市场环境和竞争对手的现状和潜力。
4. 企业执行力的秘诀：要留有预算扶持你的实施伙伴和解决最终客户的实施困难。
甲骨文实施伙伴发展经理的任务是对选定的实施伙伴进行培训和项目扶持。同时，客户关怀部还会对最终客户的项目实施和应用推广进行跟踪。在企业战略和政策的执行以及这两个部门的相互配合和资源整合中，难免会有矛盾和困难出现，因此在年初预留出这些预算就是非常必要的。 |
