解迷客户流失——如何防范客户流失

    找到客户流失的病，企业如何防范，已成为诸多企业都比较关注的问题。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：
　　一、实施全面质量营销
　　全面质量管理是创造价值和客户满意的关键。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，那么终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。这样我们的客户也就不可能会为企业创造丰富的效益并与企业建立牢固的关系。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
　　1、进行产品质量管理
　　（1）树立全员质量营销意识 通用电器公司董事长小约翰· F·韦尔奇说过：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础。
　　质量是根，品牌是叶，根深才能叶茂，惟如此才能真正吸引客户、留住客户，否则产品在质量上稍令客户不满意就不能长久地给企业带来光荣和财富。 郑州“少林”防盗门是我们曾经服务过的一个客户，该厂厂长的质量营销意识给我留下了深刻的印象。在生产工艺环节，他要求防盗门内筋骨必须一根到底，不能有接头。有一次，工人在割制时发现有几个筋骨离焊接标准差一点点距离，如果按厂里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能凑合着用，因为其和正常的没什么差别，一般消费者看不出来。为此工人找到车间主任，主任说，就接一段吧，当心些，不要让人看出接头的痕迹。孰知产品在过质检关时，被查了出来。厂长甚是生气，首先炒了主任的鱿鱼，接着就当众叫人拿切割机将这些产品统统拆掉，然后当废品处理。厂里的工人一下子全都懵了。后来厂长语重心长的说：“品牌不能有二等品、三等品，这个关一定要把好。否则，消费者不会相信我们，客户不会相信我们，那企业也就会很快垮掉！”
　　（2）产品的质量要保持稳定，并要不断加以改善
　　大多数客户都无法接受和容忍质量平平的产品，质量是产品实体价值的体现，也是消费者购买产品的原因。增加了产品的价值，消费者购买产品的价值得到了更好的实现，并不断满足了顾客需求，而客户也从顾客对产品的满意中获得更多的赢利。
　　三门峡的一个食品企业在找我咨询时谈到这个问题。这家企业的产品是油茶，当时市场上还有一家生产油茶的企业，两者产品同质、价格相似，竞争异常激烈。了解具体情况后，笔者建议其从产品入手，改进产品质量，以吸引更多的客户。企业采用了笔者为其设计的方案，通过消费者品尝的方式，了解消费者的口味，不断的改进，在产品的质量上下工夫，使之符合消费者的口味，同时，又改变了油茶的包装。改进后的产品推广时，使用了品尝的促销方式，尽管油茶价格提高了一元，但销售效果很好，客户从中获得了实惠，与企业的关系也更深了。
　　2、提高企业的服务质量
　　（1）树立“客户至上”意识
　　①帮助员工认识维系客户满意的重要性。
　　客户是企业生存的根本，员工一定要认识到客户满意的重要性，只有认识到了其重要性，才能真正为客户着想，处处使客户满意 。 泰科·贝尔公司的销售额每减少一美元的收入，它就会把它归咎于客户的减少，从企业自身出发，寻求客户减少的原因，并加以改进。泰科·贝尔的主要负责人评估出每个重复购买的客户价值为 11000美元。为了对客户寿命价值共担责任，泰科·贝尔公司的经理帮助员工认识维系客户满意而创造价值的重要性。
　　让员工明白满意客户是企业巨大的资源。 瑞士的钟表制造商利用其俱乐部来迎合收藏家的需要，每个俱乐部成员能独占性的购买，如“花园草坪”表（一个带有清晰的天体草坪品牌的手表）。俱乐部成员还可以收到时事通讯和《世界杂志》。并把其成员中热心口碑传播者看成是对它业务直线上升的表扬。“我们俱乐部的成员像流动的广告”此俱乐部的经理如此说，“他们热爱我们的产品，他们是我们公司的形象大使。” 确实老客户不仅可以为企业带来利润，而且其口碑宣传是企业宝贵的资源。 小李在门口建立了一家批发部，由于竞争的激烈，开始也很困难，后来由于其周到的服务，赢来了大批的客户。原来小李在销售的过程中，总是处处为客户着想，帮客户装货，联系用车等，甚至免费帮客户把货物送到店里。一次，一个上了年纪的老人到店里进货，在回去的路上不小心，把刚进的暖水瓶给弄破了。小李知道后，二话不说，就又拿了一个新的给老人送去，正是其热情的服务，赢得了众多客户的好评，一传十，十传百，后来大家都到他这里进货，小李的批发部也迅速的发展起来。

②客户首先面对的是企业的一线员工，员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。 吉林的周先生从事收购粮食业务，每到有购货的客户来，周老板都包吃包住，而且还帮助联系配货车。有时自己的货物不够整车时，就主动到别人家帮助联系货源，直到把车装好封好，送客户高兴的离去为止。收货时，也是尽量收质量好的，哪怕贵个一分二分的。遇到杂质多的就用电动筛子筛。正是这种时刻为客户服务和着想的做法，短短四个月的时间，就挣了 4万多元。 IBM拥有众多的客户，这不仅来自于其可靠的产品质量，而且来自多年不懈的努力和服务人员的实际行动。众所周知美国纽约大厦停电事故，当时华尔街停电，纽约和证券交易所都关闭了，银行公司一片混乱。而IBM纽约分部的员工紧急动员每个人都忘我工作，争取把客户的损失降到最低限度。在25小时的停电期间，户外温度高达华氏95度左右，空调、电梯、照明一概没有，IBM的员工不辞辛苦攀登一些高层大楼——包括有100多层的世界贸易中心大楼，他们带着各种的急需部件为客户维修设备。费城信赖保险公司的大楼失火，所有的导线被烧坏，电脑上的其他主要部件及设备被破坏，IBM的一个经理立即调来各服务小组，进行24小时不停顿的抢修。由于IBM服务小组连续三天抢修，信赖保险公司又恢复了正常业务，几乎没耽误什么工作。而正是IBM这种优质及时的工作，奠定了公司繁荣兴旺的基础。建立“无客户流失”文化。客户首先面对的是企业的一线员工，员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。
　　（2）把企业的服务理念灌输在行动中
　　企业除了在传统的售前、售中、售后服务领域作好工作外，还应不断的进行创新，为客户提供竞争对手难以满足的服务。诚信营销已成为今后营销发展的大趋势，是企业的生存之本。当然，诚信不只是表现在口头上，更要贯彻在行动中。兑现承诺，对客户提供真诚的服务，已成为吸引客户、保持客户忠诚度很重要的一个方面。 去年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，东北的海尔售后服务人员迅速乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持，“真诚到永远”真是名不虚传。
　　（3）降低客户的经营成本
　　企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户的满意度并影响双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。
　　某企业为了更好的吸引客户，将销售收入的 3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车，另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。
　　①提高产品的价值。
　　客户是价值的最大化者，他们塑造出一个价格期望值并实践它，消费者将从能提供给他们认知的最高顾客让渡价值的企业购买产品。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，这意味着企业应该在总顾客价值和总顾客成本之间估算并考虑他们与竞争者的差别，以明确自己的提供物如何上市销售，在顾客让渡的价值上下工夫，强化或扩大其提供的产品、服务、人员和形象利益。国际著名的大公司每年都拿出很多的经费来开发新的产品，改进原产品，以更好的满足客户，也是其取得长足发展的诀窍。
　　②减少客户的购买成本。
　　正如上例所举，为了降低客户的成本 ,采取了如下的措施:
　　<1>将全国划分五个区域，出资建立仓库，减少客户购买的时间成本；
　　<2>配备专门的送货车，缩短送货的时间，保证货物及时的供应；
　　<3>24小时服务，随叫随到。 正是其从客户出发，处处以客户为本的做法，赢得了客户的好评，当年的销售额才大幅度上升。
　　（4）不断完善企业的服务
　　①很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进 。 著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业，完善服务。
　　这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易地发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在那些不足，以便改进。佯装购物者的方法不失为一种好方法。也是真正能发现企业的弊病之所在。
　　②以额外的服务留住客户。随着竞争的激烈，客户也已成为企业竞争的重点，诸如售后服务等是每个企业都能做到的，额外的、意想不到的服务将是企业留住客户的法宝之一。 烟台某市场开小店的刘某收到了一份惊喜：烟台啤酒销售公司送来两捆新啤酒，换回他店里即将到期的啤酒，并与之签订了合同，凡超过保质期一半时间的啤酒未卖出去，公司一律以旧换新。如此的为老客户着想的企业，当然客户不会流失。

　　二、提高市场的反应速度
　　1、善于倾听客户的意见和建议
　　（1）让客户感觉到自己受到重视 客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真的对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效的改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。增加其合作的忠诚度。
　　（2）企业从倾听中创新，为客户创造更多的经营价值
　　客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确的传达给产品设计者，将客户关于产品的信息准确的传达给产品设计者，以求最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求
　　在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

2、分析客户流失的原因
　　（1）对于那些已停止购买或转向一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。美国的论坛公司分析了14个大公司客户流失的原因，除了客户离开了公司地区、改行或破产外，其他的因素有：15%的转换是他们发现了更好的产品；70%是因为供应商的问题或产品没有吸引力。有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了。
　　但是很多公司是可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。当 IBM公司流失一个客户时，公司会尽一切努力去了解它在什么地方做错了。公司不仅要和那些流失的客户谈话，而且还必须控制客户流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其客户满意方面不尽如人意。是由于产品的质量不过关，服务不到位，还是由于竞争对手采取了更有利的促销策略，才导致了老客户的流失。只有真正了解了客户流失的原因，才能找到企业下一步的改进的方向，才能采取更多的、更好的服务来满足客户，有效的预防客户的流失。
　　（2）对流失的客户进行成本分析。
　　①流失客户的利润成本分析。部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低 5%的客户流失率，利润每年可增加25%——85%，因此对客户进行成本分析是必要的。 蜂窝电话的经营者每年为失去的 25%的客户支付20亿美元——40亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务的质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200（64000×5%）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128000000（3200×40000）美元的营业收入。假如公司的赢利率为10%，那这一年公司就损失了12800000（128000000×10%）美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。
　　或许面对单个客户的流失，很多企业会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来。客户给企业带来的利润是不可估量的，有效的防止客户流失，让员工真正从心底认识到这个问题的严重性，对流失的客户进行成本分析是很必要的。
　　②潜在成本分析。获取一个新客户的成本是保留一个老客户的 5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。
　　3、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益
　　如窜货问题导致客户无利可图，企业应迅速解决。某分销商是 A品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚的扣点返利，而自恃自己在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。A品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。没想到A品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。
　　定期派出业务人员到市场上进行巡查，一旦发现窜货迹象，要及时向企业反映，以争取充足的时间来采取措施控制窜货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而远企业而去。 张某是一家乳品企业的三门峡地区总经销，哪知道只经营三个月，便发现山西市场不断向三门峡低价倾销。对此问题，张某多次与厂家交涉，不料厂家的负责人扔了一句“窜货是正常问题”打发张某，张某一气之下，以更低的价格向山西市场冲货，迅速收拢投入资金后，又重新换了一个乳品来经营。可见企业惟有加强市场的监控力度，方能解决窜货引起的客户流失问题。
　　对窜货的监督是必要的，而对业务员来说，检查客户在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性的帮助也是其职责。 4、建立投诉和建议制度 95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名的企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。3M公司声称它的产品改进建议有超过2/3的是来自客户的意见。
　　长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点。原来商店的客户是一家低档的宾馆，入住的客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走，用做其他用途了。本来可以用二、三天的卫生纸，当天就不见了踪影，第二天只好再上新的。结果导致管理成本上升，这是很多低档次宾馆经理十分头疼的一件事。商店老板了解到这个情况，就立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事，而受到欢迎，销量大增。
　　5、建立预测系统，为客户提供有价值的信息
　　（1）预测短期内市场需求的变化
　　在协会参加培训的一个学员是商丘一饲料厂的厂长，曾谈到这个问题，企业真正为客户着想，在预测到饲料价格短期内将上浮的消息时，总会及时告诉经销商，而了解到这个消息的经销商就会大批量的进货，以赚取更多的差价。而一旦预测到近期内，市场的需求量将下降，企业在减少生产量的同时，也通知经销商降低库存，以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富，客户对厂家自然是感激不尽。
　　（2）预测竞争对手可能会作出的反应 企业真正为客户着想，一切从客户出发，不仅将企业的信息反馈给客户，而且及时的对竞争对手的行为做出预测，并提供给客户。 在为企业策划的过程中遇到这样一个企业，生产的是花生露奶。它的客户在市场上遇到一个竞争对手，而且两个企业都要占领市场。竞争对手的实力很强，在预测到竞争对手要在电视台投入巨额的资金打广告及占领超市时，这家企业及时的告知其客户，并在笔者的策划下避开对手的资金优势，没有打广告，而是结合自身的实力和现状，转而采用了其他的促销方式，并把目标对象放在了居民小区。利用其销售人员非常熟悉居民小区的运作，采用了免费赠饮、对比品尝等手法。 30多个业务员集体出动，在小区门口、学校门口支起半赠半卖的摊子，通过对比强化人们对其口感的认识，帮助客户成功的占领了市场。

　　三、与客户建立关联
　　1、向客户灌输长远合作的意义
　　企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。而企业与客户合作的目的是为了追求双赢，双方的长期合作，可以保证产品销售的稳定，获得持续的利润；还可以与企业共同发展，赢得企业的信任，获得企业更大程度的支持。
　　2、向客户描绘企业发展的远景
　　企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。 笔者在培训中就曾遇到这样一位的学员，他是东方兽药厂的区域经理，面对市场上众多的竞争对手和别的厂家的高额返利，他没有盲从，而是与经销商进行推心置腹的谈话：“很多厂家以高利润和高返利来吸引客户，但我们可以分析一下，差异化程度不大的产品，成本相差不大的情况下，其高额利润从哪里来呢？‘羊毛出在羊身上，厂家一定不会做亏本买卖的，一定在产品的质量上打了折扣。我们的产品虽说价格高了点，但产品质量可以保证，而且我们生产的这种饲料还有一定的科技含量，企业发展潜力非常巨大，返利也可以顺利的返还到经销商的手中，你经营我们兽药厂的产品保证你会得到稳定的收益。”这样做的结果使很多经销商放弃了眼前的利益，追求更为长远的打算，该企业也赢得了一大批稳定的老客户。
　　3、深入与客户进行沟通，防止出现误解
　　（1）将厂家的信息及时反映给客户
　　企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展，同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，把其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。当然，这里的信息不仅包括我们企业的一些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。
　　（2）加强对客户的了解
　　①要掌握客户的资料。很多的销售人员跳槽带走客户，很大的原因就是企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。客户服务已成为市场竞争的焦点。企业还要确保客户的订货能正确及时的得到满足，收集客户有关改进产品服务方面的意见，并将其反馈到企业的各个部门。
　　②引进新型的客户关系软件。市场上流行的 CRM给企业提供了了解客户和掌握客户资料的条件，主要是使用IT和互联网技术实现对客户的统一管理，建立客户的档案，注明其名称、公司地址、资金实力、经营范围、信用情况、销售记录、库存情况等，作到对客户的情况了然于心，并为其提供完善的服务，才能留住客户。
　　（3）经常进行客户满意度的调查
　　一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有 5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业通过定期调查，直接测定客户满意状况。它们在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。企业可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。在收集有关客户满意的信息时，询问一些其他问题以了解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高，衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口碑意味着企业创造了高的客户满意，了解了客户不满意所在才能更好的改进，赢得客户的满意，防止老客户的流失。
　　4、优化客户关系
　　感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束， 在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去，维系客户关系也是其工作的职责。某 公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最 优秀 的客户家中热情地送去祝福，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。结果客户及家属感动得热泪盈眶。 新世纪服装商店黄老板平时就十分注意收集客户的档案资料，客户家里的红白喜事、生日满月、这些他都心中有数。到时间，小到一盆鲜花、一盒蛋糕，或是一件纪念品，便会准时送到，传达他浓浓的友情。每次逢年过节，黄老板也总是放弃与家人团聚的机会，主动拜访客户、联络感情，这种“情感法”做生意的窍门，深得广大客户的好评。这样每年的客户都非常稳定，公司的销售业绩也逐年上升，增幅达 10%。
　　深圳某品牌的摩托车厂家，每年要拿出很大一部分的经费，用于客户感情关系的维护上。如今年，总公司特地拨出 20万元，将分布于河南的老客户定期聚集到一起，大家到郑州进行联欢、交流、沟通，厂家报销路费，提供食宿。通过举办各种的文娱活动，对业绩良好的客户进行奖励（采取抽奖的方式，奖品是长虹29寸彩电），甚至还组织老客户到深圳的总公司进行参观、游览，通过交流和沟通，厂家对客户的情况了如指掌，加深了与老客户的联系。
　　对于那些以势相要挟的客户，企业一定要严肃对待，“杀一儆百”乃为上策。防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。