"小熊在线"的客户抓心术

     小熊在线信息系统咨询公司(以下简称小熊在线)的创始人兼CEO张睿是一个“怪人”，怪就怪在和很多互联网老板们相比，他既没有马云、郭凡生等的侃侃而谈，也没有李彦宏、丁磊等的雄才伟略，但他却有自己的原则：不接受大规模融资，只是几个熟识的朋友给一些赞助。很难想象在这样一个浮躁的年代，这样一个烧钱的行业，张睿能以“零成本”做起一个网站，并且延续至今发展成为国内最好的IT资讯门户网站之一，他的秘诀是什么。

　　“当时的域名和空间都是别人给的，我基本上没花什么钱，但却倾注了很多的心血。” 张睿说。正因为如此，在以后的时间里，不管有多少风险投资来找他谈融资问题，也不管多少公司向他表达过并购的意向，他始终不为所动，很多人奇怪他怎么能够沉得住气。“别人给的融资是有限的，而且要求很多的回报。而我的用户是不需要回报的，只要把最好的产品提供给他们，他们给我的回报要远远超过融资带来的收获，意义是无限的。这就是小熊在线在没有融资的情况下，为什么一直能持续到现在的最重要的原因。”

　　在如火如荼的竞争中，小熊在线用自己的方式保留和发展了一批又一批的新老用户。目前，小熊在线每天有120多万读者的访问量，100多万的注册用户和每天超过1500万的页面浏览量。

　　发展10年，小熊在线只做了一件事：留住客户的心。

　　专业用户的聚集地

　　大多数IT资讯网站都会增设IT资讯以外的其他论坛，如交友论坛、闲聊论坛等；还有一些靠更新社会及娱乐新闻来吸引大众眼球。

　　与此不同的是，小熊在线的40多个分论坛，包括硬件综合论坛、配件论坛、非技术讨论区、游戏轴心论坛等板块，都是技术性很强的论坛，在这里你找不到交友论坛，也找不到大众娱乐新闻。正因为小熊在线的专业，吸引了大批专业人士的青睐。假如你的电脑出问题了或是你希望有人为你推荐数码相机，只要你把问题贴到论坛上，不超过5分钟肯定有人回复，从不会让你有受冷落的感觉。这也是小熊在线经常在线人数超过3000人的一个重要原因。

　　“小熊在线90%以上的用户都是IT专业人士。”张睿向《当代经理人》记者表示，“论坛是一个个人参与度很强的平台，小熊在线不是欢迎所有的用户，而是欢迎那些对硬件等IT产品感兴趣的用户，小熊与其他IT资讯网站的不同就在这里。其他网站可以通过设置与IT无关的论坛来吸引大众用户群的关注，而小熊在线只希望聚集IT专业人群。就像每个酒吧都有自己的主题和主题客户一样，小熊在线的主题客户就是IT专业人群。只要能用有限的人力与物力对我们的专业客户服务好，就已经很满足了。”

　　小熊在线论坛65%以上的发贴是关于硬件类的讨论。在广大用户与版主的共同维护下，这里已经成为了新产品、新技术、新经验的发源地。

　　除此之外，小熊在线还通过论坛发起过多次献爱心的捐助活动。比如2004年一名退伍军人做肝脏移植手术，小熊通过论坛发起共筹集了6万元的捐款；在2004年年底印度洋地震海啸事件中，小熊共筹集了3万元的捐款，捐献给海外。

　　省钱的“一站式”服务

　　“小熊在线可以为用户省很多钱。”张睿这样诠释小熊在线的含义。

　　这个“省钱”来自小熊在线所提供的服务。在用户选择产品时，小熊在线会把与产品相关的信息先筛选一遍，筛选出对用户有价值的产品信息呈现给用户，供其放心使用。

　　例如：用户要买一款价格在3000元左右的数码相机，小熊会告诉用户能够选择的种类有哪些；多少价钱可以买到；在哪里可以买到；如果用户在外地，小熊还会提供一些用户所在地的相关产品信息。小熊在线还会为外地用户提供最快捷的服务。比如有的用户想买某品牌的某款数码相机，而此款相机只有在北京才能买到，用户只要将产品需求信息贴到网上，小熊便会在最短的时间内为用户买到最便宜的相机。小熊的这种“无距离”式服务得到了大批外地(北京以外)用户的好评。

“无距离”式的服务为小熊积累了大批的用户，于是小熊电子商城在用户的企盼中诞生了。“小熊在线不仅可以得到自己想要了解的资讯，同时也可以方便地购买到自己想要的产品，免去了解完产品信息，再花时间选购产品的不必要时间。最重要的是小熊的产品真的是物美价廉。”，一位经常光顾小熊商城的用户对《当代经理人》记者说。

　　目前，小熊电子商场已经建立起了一套完善的服务体系，从产品价格查询→产品评测→讨论区→购买的“一站式”服务体系。用户只要轻轻一点他感兴趣的产品，产品的所有信息都会罗列出来。比如，与其他产品的比较；具体价格是多少；网上买的价格是多少钱；线下的价格是多少；网上商铺的信誉度如何；哪些网下商店卖这款产品；网友、用户对这款产品的评价和使用体验……这种“一站式”的服务方式为小熊留住了大量的用户。

　　电子商务部门负责人张凉对《当代经理人》说：“来小熊电子商场购物的网友大都是抱着对小熊的信任来的，他们觉得在小熊买东西放心，每年电子商城的销售额超过2000多万。但是，小熊并没有拿这个作为盈利点，电子商城赚的钱刚刚够电子商城十几个员工的工资。”

　　留住年轻的心

　　小熊在线除了做好线上服务，为用户提供更多的方便以外，还通过丰富的线下活动来留住客户的心。

　　对于置身于竞争激烈、瞬息万变的IT业中的小熊在线来说，校园活动已经成为其标志之一。如今“校园经济”已经成为新的经济增长点，但与现代商业下的“校园经济”不同的是，小熊在线时刻保持着自有的那份纯真和那率直的个性，长年默默地播种着“校园经济”。用张睿的话说就是“留住年轻的心”。

　　小熊在线通过举办校园音乐大赛、校园创意大赛等活动吸引了一批年轻的用户。“小熊在线举办的音乐大赛为无数热爱音乐的学生提供了一个展示自己的平台。我们宿舍的人几乎天天都要到小熊在线的网站上看看没有新的活动。”一位北大的学生对《当代经理人》说。当然利用各种活动的举办，小熊在线在校园里赚足了人气，称为学生谈论的热门网站之一。

　　“小熊在线具有多年的校园活动经验，成功筹办过多场大型的校园巡展、DIY大赛等活动，积淀了深厚的校园情节。每次原创音乐大赛通过正规、强大的媒体和音乐公司的力量发掘校园原创歌曲精品，透过‘音乐’这个主题为学生们提供一个展示自我的舞台，今后这样的活动我们会多多举办。” 张睿介绍说。

　　每次举办校园活动，张睿都会被学生们的热情与活力所感染，让他感觉自己就像回到了学生时代。“小熊在线对潮流的把握、对当代大学生生活的关注，抓住了很多年轻的心。同样也是因为这些‘年轻的心’让小熊在线的氛围变得更充满活力，更信心十足。” 张睿感叹地说。