销售类员工的心理压力管理

     【摘要】所谓工作压力，是指当工作要求与个人自身承受力、资源以及需要不匹配时产生的身体和精神上的反应。适度的压力，可以有效提升公司业绩与员工自身工作绩效，但压力过度，则会对员工的心理、行为产生不良的影响，有可能还会对公司造成严重的损失。

     不同岗位所面临的压力大小是不一样的，特别是销售类员工的工作压力较后勤职能岗位的压力要更显性化，更强烈一些。尤其是到了企业抢市场、扩销售的关键阶段，销售人员的业务指标压力就更大。那么，如何缓解并有效疏导销售人员的这类压力呢？本文将从压力的来源开始分析，深入探讨销售类员工心理压力引导的有效策略。

     心理学有个著名的“豆芽菜理论”：人才的成长恰如发豆芽，豆芽放在湿布上，上面还必须要压上石头。没有石头的压力，豆芽长得又长又细，味道很差；有了石头的压力，豆芽才会长得又白又胖，味道鲜美。这说明适当的压力是员工进取的有效动力。特别是销售类员工感到有压力是必然的，如果没有压力，那么企业也一定是松松垮垮、效率低下，更没有多大的发展潜力。压力管理最重要的是要把握好一个度，对于企业而言应思考的是，如何引导销售类员工有效地进行压力管理，将工作压力转变为工作动力。

一、销售类员工心理压力来源分析

1、自身能力的短板

     前面已经提到过，员工工作压力在很大程度上来源于自身能力与工作要求的差距。从事销售类型的工作，对于员工的素质要求也是比较特殊的：喜欢从事挑战性工作、乐于竞争、抗挫能力、善于发现商机、展现自我的能力、良好的沟通能力……但是鉴于销售类员工通常流动性比较大，很多企业在招人时开始“大浪淘沙”式人才战略：不管黑猫白猫，只要觉得硬性条件（学历、专业技能等）具备了就先招进来试试，能抓住老鼠就是好猫。这样不但是浪费了大量的人力物力，而且对于新进员工来说也面临了不小压力。另一方面，对于现有的销售类员工，因为外部市场环境的变化、客户水平的提高，对于自身销售能力也提出了更高的要求，这种自身期望与现实之间的差距越大，则员工所感受到的工作压力也会越大。

2、销售目标的直接影响

     有些企业在制定销售目标时会根据同期销售指标完成情况及现有市场环境做出大致估测，有些企业完全是“拍脑袋”想出销售目标，不管是哪种情况，销售目标肯定是要比同期有所提升的，肯定不是销售人员随随便便就能完成的。只有这样，公司的整体销售业绩才能逐步提升，才能在行业竞争加剧的外部市场站稳脚跟。但是外部恶劣的市场环境、日益增多的竞争对手，再加上销售目标逐步增长，都对销售员工业绩指标的完成带来不少的压力。

3、客户满意度的间接作用

     现在越来越多的企业开始注意到公司的品牌形象，在注重新市场开拓的同时，也开始兼顾老市场的维护。这对于销售类员工企业也提出了很多专项考核指标，如：老客户续单率、客户满意度、客户投诉次数等。这类指标对于销售人员提出了更高的要求，自身的工作并不仅是与客户洽谈卖出商品这么简单，还要注意日常对老客户的关系维护。“客户至上”、“顾客就是上帝”、“有效管理客户”……，很多企业提出了各种各样的口号以树立自己的品牌形象，而销售类员工作为这些口号的直接实施者，需要把这些精神融入到工作的各个细微环节之中，所面对的压力也要比以前重了很多。

4、团队沟通的隐性平台

     Goleman(1995)认为：每个团队都有情绪，一旦进入了这个团队，就会立即感觉到这种情绪，乐观的还是沮丧的、主动的还是被动的、疏离的还是密切的等等。一个团队成功与否，取决于这个团队是否和谐、人们是否快乐相处。换而言之，团队的沟通能力可以有效地预测团队业绩。对于销售部门而言，团队内部也存在相互竞争的关系，同时，销售部门也需要其他部门的工作配合，对于团队整体沟通能力的要求会更高。团队氛围好，上下沟通顺畅，员工关系和谐，则团队的凝聚力就强，业绩也就能达到理想的水平。若团队上下沟通不畅，经常出现上级领导放任下属“自生自灭”不及时指导、本部门同事之间勾心斗角恶意竞争、相关兄弟部门之间的推诿扯皮，则销售人员也很难将主要精力放在商品销售上。

二、销售类员工心理压力引导对策

1、招聘配置——科学

     为了缓解销售员工的工作压力，必须努力缩小员工能力与工作要求之间的差距。要从源头上解决这一问题，首先应该做到招募配置合理化。前面已经提到过，哪种类型的员工适合从事销售类型工作？哪种类型员工不适合，这些都要HR们在招聘前期就有非常清晰的定位。同时，在招聘时，企业也要详细的描述销售类岗位的工作内容、环境、要求、待遇及发展潜力，更重要的，要说明该销售岗位在开拓市场时、履行本岗位职责时所面临的常见压力，这样便于求职者将自身的期望与企业实际相比较，将自身能力与岗位要求相比较，将自身心理素质与岗位压力要求相比较，有针对性的进行自我甄选。求职者的自我主动甄选，既可以节省企业的招聘成本，更重要的，能自动实现人岗高度匹配，从本质上解决销售类员工工作压力过大不能适应的问题。

2、目标设定——合理

     销售指标是销售类员工压力的直接来源。企业设定销售指标并对员工进行考核的主要目的，一方面为了实现公司的业绩，另一方面是为了让员工能从工作中体会到成就感与自豪感，对工作更加积极、主动。所以，销售指标的设定一定要遵循合理化原则：跳一跳就能够得着。很多公司在设定指标时，只要有增长就可以。但是增长的比例大小、外部市场环境是否已经出现了变化，都没有综合的考虑，那么指标的设定便没有合理性，员工完成起来也会面临着很大压力。另一方面，即使公司制定了合理的业绩指标，员工也可能会在分解与制定工作目标时，存在很多疑问，对于指标达成有很大压力。这时还需要公司与员工沟通指标设定的依据、达成目标可以采取的措施等，帮助员工去理解指标，进而才能有效完成指标。

3、薪酬激励——有效

     调查显示，员工满意度水平很大程度上与自身收益水平相关。也就是说，薪酬激励是影响员工满意度的重要因素。美国哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，在缺乏科学、有效激励的情况下，人的潜能只能发挥出20%至30%；如果受到充分激励，则可发挥其能力的80%至90%。员工如果长期不能充分发挥自身能力，就会导致对公司的不信任感、对自身的挫败感等，这会加大员工的心理压力。所以设计一套有效的激励体系不但能够提升公司整体的工作效率、增加员工的满意度，而且能够有效激励员工工作积极性，使员工充分发挥自身潜力，变相缓解员工压力。对于销售类员工而言，这样做效果会更加明显。结合企业的特点，设计个性化薪酬激励制度：销售类员工整体薪酬市场定位如何（居高、中等还是偏下水平）、与业绩联动程度如何（无底薪无保底计提还是设定保底金额超出以上计提）、激励幅度大小（较高、中等还是较小比例激励）……以此来满足员工在经济上、心理上的需求，引导员工压力。

4、团队沟通——顺畅

     提高团队沟通的效率，营造和谐的员工关系，有利于以顺利完成工作任务，实现团队绩效目标。而团队沟通的顺畅性是企业的一种竞争优势，也有利于减轻员工工作压力，吸引、激励和留住骨干员工。尤其对于销售人员来说，后方的合作平台和谐、稳固、效率高，更有利于他们重点关注如何达成业绩指标。改善团队沟通现场可以从两方面入手。一方面，建立销售类员工正式沟通渠道：明确界定销售团队中各自所扮演的角色（职责任务）与权限（所在岗位对应权限），清晰规定相关重要信息的从上至下传达渠道（公司整体战略、对于员工业绩期望水平）、从下至上传达渠道（突发事件、员工对企业战略困惑等），严格划分销售领域（从市场开发到客户确认到货）关键流程。另一方面，建立销售类员工非正式沟通环境，从团队内知识共享，到领导对下属工作指导与日常谈心，再到丰富多彩的团队活动，通过各种方式增强员工对企业的信任程度，提高团队的凝聚力，缓解员工的工作压力。

5、压力疏导——及时

     员工，特别是销售类员工，在面对压力时，最需要的是别人的理解与支持。所以，时时关注销售人员的精神状态，及时给予其压力疏导，也是每位管理者的重要职责之一。不论是外部市场环境，还是客户要求的提高，拟或是个人生活所带来的压力，都需要直接主管时刻关注，及时帮助员工疏导。这样的心理压力疏导不需要多少心理学专业知识，更非要求前期做好系统的谈话提纲、创造适当的谈话场合，最重要的是直接主管对员工的真心关怀。作为销售员工的称职“倾听者”，管理者所需要做的就是时刻关注员工的精神状态，遇到压力较大员工时，要倾听其所遇到的困难，工作方面的予以资源支持与指导，生活方面的尽力解决，让员工明白自己的工作并没有白做，内心的苦闷公司能够理解，这就足够了。

招聘科学、目标合理、激励有效、沟通顺畅和及时压力疏导是缓解销售类员工压力的五种措施。这五种措施可以根据企业的实际情况单独应用，但最好的仍然是将五种措施作为一个整体，从根源到关键问题再到软性环境等几个方面系统地解决销售类员工的工作压力问题。