郭瑾:销售中出现的几个异常情况处理

     成交是销售的一个重要环节。做会销的很辛苦，特别是一线员工。好不容易找到培养了一个意向顾客，有的在会场上签了单。但送货收款就像又一次进入鬼门关，心悬着。货送不出去是常事，款收回来还得退货的，就更郁闷了。遇到如此尴尬场面，我们该如何办呢？笔者曾亲历几个这样的事，在此把经验与大家分享。

    故事一：

    在一个小型餐饮营销会上，难得的把叔叔和阿姨都请了过来。阿姨是日裔，女儿现在日本生活。家访过几次，但和阿姨是第一次见面，也是第一次参会。她们了解过电解水机，知道在日本较普及，想从日本买，但又怕麻烦。那次会场气氛很好。在送货时，是我陪着员工一块去的。在去之前打了电话，但感觉到叔叔接电话吞吞吐吐的。我们带上水机和安装工具直接上了门。进门就发现阿姨阴着脸，叔叔有些无奈。我们打了声招呼就拆包安装。阿姨的脸看着挂不住了，叔叔半天来句“要不我和你阿姨再考虑考虑”。我们当时也就愣了，问他们还有什么疑问。东拉西扯了半天，问题我们都一一给予了回答。阿姨来了句“怎么没发票？现在像你们这行骗子太多了，很难让人相信”。上帝啊，款都没收，哪来的发票？我们是省公司下属办事处，本地也开不出发票。好像找到了理由，阿姨发起威来了，嚷着让我们把东西赶快弄走。我们说水机先装上，钱收了，公司自然给你发票。就好像到商店买东西，只有先付了钱才能拿东西要发票。阿姨又哭又闹，叔叔默不作语。员工招架不住了，几次想拿货走人。谁都知道，拿回去就很难拿回来了。我给公司财务打了电话，问能不能先开票。实在要退货，票再拿回去。公司给予了支持。我跟他们说“公司票已经开了，就在路上。”阿姨还是不依不饶，坚持我们先把货拎走，自己动手把部分东西拿到了门口。七月份的天很热，屋里气氛更热。当时的情况看来我们必须得走了。我说了句“叔叔阿姨给您们带来不便真的非常抱歉。但是天气这么热，这么多东西我们一下子也带不回去。中午搞活动，我们饭都没顾得上吃，我们先回去，下午再过来搬回去。”由于公司离办事处有三个小时左右的车程，当时已经下午两点了，我也担心公司派的人能否赶过来。因为说好下午来拿东西，我怕时间稍长，又让阿姨抓住了把柄。另外,当时那种情况也没立下任何放货收据，有些担心。将近四点，我们打了电话，说去拿货。我们买了几十元水果，进了门就说“实在对不起，中午打扰你们了，弄得你们家庭不和。公司送票的人还在路上。我们现在就把东西拿回去。”叔叔很不好意思，在会场上是他签的单。阿姨虽然面无笑色，但看得出歉意。阿姨让我们坐下，并倒了水。大家随便聊了聊。最终是东西既然都拿来了，就先装上吧。但重申一条，必须见票才付款。谢天谢地，就在那时公司水机专业安装人员送票到了。又进行了水机的相关讲解，亲自动手安装调试。一切顺利，当时付款。其实根本原是阿姨听了邻居一句不中听的话。

    总结：顾客有时是很情绪化的。如果前期没有一定的感情基础，听了别人的一句闲言碎语，加上对行业自身存在的一些不良印象，很容易就动摇改变购买决定，使得我们功亏一篑。一般发生了退货的顾客，短期内想重新拾起来是很困难的，特别是当时弄得很不愉快的顾客。在关键时刻，一定要冷静，不要意气用事，言语伤人。绝不轻易放弃，给顾客冷静思考的机会，给人台阶下。据理力争，呈一时口舌之快，得罪的是顾客，受损失的是自己。人是虚荣的要面子的，为了捍卫自己所谓的尊严，哪怕是无理取闹也要坚持到底。只要我们诚意到了，就给顾客留下改过的机会吧。

    故事二：

    阿姨在体验店做了一段时间的理疗，并打过几次离子水，体验效果不错。一次她与老公参加了另外一家公司的活动，被强攻签单。因为这阿姨很有影响力，我们店在那个城市刚开不久，可想而知，这对我们的打击有多大。那家公司是当地的老大，与我们的产品种类差不多。阿姨曾表达过购买意向，但因我们认为时机不成熟，没有攻单，活动也没跟上。由于看店的是新员工，一个星期阿姨没来店里也没觉得异样，这信息我们是听其他到店顾客说的。我当时是又气又恨，这人也是太不长良心了。我们很清楚，想在此立足，必须采取措施。阿姨家境很好，有三高症。我选了这方面的健康资料，带着新员工第一次上门家访。阿姨对新员工的印象不错。我们没有提她买水机的事，只是聊了些家常，邀请她坚持来店里做理疗，这样效果会更好。家访时间不长，但得知阿姨要去旅游一个星期。在她旅游回来的第二天，我又带新员工去拜访了一次。当天下午，阿姨就到店里来了。新员工挺惹人喜欢，店里气氛很活跃，人气不错。阿姨离店很近，天天来。另一家公司，也许认为东西已经买了，暂时不会再买东西，就不管不问了。大约过一个星期左右，我们搞了一次联谊销售会，做了同类产品一般不敢做的实验，引起了顾客不小的震动。阿姨买了好几千元其他产品。另一公司的业务员居然为此上门责问阿姨，说了一通我们公司的不是之处，语带威胁以后的售后服务保障问题。阿姨以前也是领导人物，岂甘示弱，并扬言折价退货，来购买我们的产品。这个消息传播开来，我们的公司形象真是陡然骤升。阿姨给我们介绍了很多顾客，也带动影响了其他顾客。

    总结：一个人的胸怀有多大，他就会走多远。好的产品，一定要让顾客知道，要善于把握销售时机。但我们不能把顾客当成我们的私有财产和钱袋子。尊重顾客的选择，关怀顾客的需求，顾客是会感受理解接受你的好的。在你刻意去攻击别人的时候，别忘记了顾客也在批判称量着你，他们具有最终的审定权。同行争强顾客在所难免，但方法和手段应光明磊落，人性化；扬长避短，宽以待人，方为英雄本色。

    故事三：

    阿姨有神经衰弱，买保健食品为的是改善睡眠，但家里经济状况很不理想。吃了三天，感觉没效果，闹着要退货。阿姨很善良，考虑到可能给我们带来的不利影响，没把货提到店里来。货款已经收了的。一日我陪业务员去家访，她不让我们走了，非得让我们把货带走，把话说绝了，死也不吃了。说实话，我们真的很为难，也很同情她。举了很多例子证明产品的种种好处，有理由改善她的症状。大家知道，退货有个流程，我当时也不能决定。阿姨揪住我不放，认为我在搪塞她。我真的忍不住了，发起火来。“一来没人拿枪逼着你买；二来我擅自把货拿回去，钱退不回来怎么办，我可能也要为此受处分。”阿姨当时也吓蒙了，叔叔一直耷拉着脑袋。我们是夺路而逃。产品没退成，只得吃了。我们加强了服务，经过一段时间综合调理，效果出来了。阿姨对我们是感激涕零。

    总结：凡事都有过程。但很多人是无法忍受这个过程的。有时候“拖”不是在敷衍，强硬的命令执行，有可能会产生意想不到的效果。顾客买产品就是在买期望，我们不能一味的顺着顾客的意志，就像对孩子，不能由着他们性子来。既然走出了第一步，我们没理由就停下来。是福是祸，走了过来才知道。健康是一个长期投资的结果，我们给顾客期望的同时，也应该给他们灌输一个理性健康的消费理念。

    每一次与顾客纠纷的处理，都是对我们心智的一次考验。不论大事小事，都会影响到公司的形象，有的甚至是致命的。我们除了掌握一些必备的应对技巧，好的心态最重要。希望我们在危机和磨难中生存提高。