李治江：销售情景演练培训案例解析

    在上篇文章中，我们讲了销售情景演练的操作流程和好处，在此特别分享一个培训中真实的销售案例，以飨读者。

　　上海竞存灯饰的吴敏霞抽到的题号是：顾客想给儿子买一台护眼灯，要求健康保护眼睛，并且价格便宜。当然，胡敏霞自己并不知道顾客想买的是什么，有什么样的购买要求。

　　以下就是两人的精彩演练过程：

　　胡敏霞：你好，欢迎光临＊＊专卖店，请问您选哪里的灯？

　　顾客：我想买一款护眼灯。⑴

　　胡敏霞：是您自己用呢还是给小孩用？　

　　顾客：给小孩用的。

　　胡敏霞：好的，您看一下我们这款魔鬼鱼护眼灯怎么样？

　　顾客：哇，你们这款魔鬼鱼价格也太贵了吧。①

　　胡敏霞：我们的产品价格是比较实惠的，再说，买护眼灯也不能光看价格，最重要的是要看质量，是不是真的对眼睛有保护作用，您说对吗？

　　顾客：那倒是，可是你推荐的这款我不喜欢。⑵

　　胡敏霞：为什么？是不喜欢它的造型还是不喜欢颜色？

　　顾客：我不喜欢这个颜色。

　　胡敏霞：那您看看这款蓝色的怎么样，蓝色的不论男孩女孩都比较合适。

　　顾客：我还是觉得价格有点贵。②

　　胡敏霞：如果您对其他方面都满意的话，我们可以谈一下价格的问题。

　　最后，顾客接受了胡敏霞的报价，购买了这款魔鬼鱼产品。

　　讲师点评：这个销售过程很短，却很精彩地反映出胡敏霞的专业销售技巧。

　　在面对顾客价格异议时，胡敏霞的处理比较得当，当顾客第一次提出①“你们这款魔鬼鱼价格也太贵了吧”，吴敏霞没有按照顾客的思路，跟她讨论自己的价格到底贵不贵，而是轻描淡写地说“我们的价格比较实惠”，接着转入产品介绍，买护眼灯护眼才是最关键的，这个处理方法非常好。顾客刚开始就喊贵，可能是她的购买习惯也可能是为后面进行砍价在打伏笔，导购员千万不要过早地和顾客进行价格谈判，而要引导到产品的介绍上来，激发顾客的购买欲望。当顾客第二次提出②“我还是觉得价格有点贵”，胡敏霞还是还有直接和顾客争辩贵不贵的问题，而是说“如果您对其他方面都满意的话，我们可以谈一下价格的问题”，言外之意，您现在是不是就是价格不合适，如果给您一个合适的价格您就一定会买了。这样的问话看似在和顾客商量价格的问题，实际上是在询问顾客是否可以成交，把价格放到最后再谈，这是一个非常好的销售过程。

　　在这个销售演练结果以后，一些老导购纷纷分享自己的价格异议处理方法，给我留下深刻印象的一段分享是这样的，“价格异议一定要放到最后再处理，这样一般留给顾客的降价空间并不大，因为大部分顾客不会为了价格的问题，就放弃了自己在店里花了一、两个小时精挑细选的产品，把顾客留在店里的时间越长，顾客砍价的主动权就越小。”

　　再来看看胡敏霞是如何跟顾客进行沟通的，在这个销售过程中她使用了大量的封闭性问题，使得每句问话都紧紧围绕着顾客的购买动机。顾客说，“我想买一款护眼灯”，胡敏霞马上问道：⑴“是您自己用呢还是给小孩用？”，这句问话非常具体，缩小了产品推荐的范围，直接锁定了顾客购买的目标产品，这样就可以引导顾客在儿童护眼灯里面进行选择。当顾客回答说“可是你推荐的这款我不喜欢”时，胡敏霞马上问答⑵“为什么？是不喜欢它的造型还是不喜欢颜色？”，如果胡敏霞只是问“为什么不喜欢？”顾客心理一定非常懊恼，不喜欢就是不喜欢，你管我为什么。高就高在胡敏霞接了一句，“是不喜欢它的造型还是不喜欢颜色”，这样的话顾客就很难以不喜欢的借口进行搪塞。在销售过程中，开放式问题和封闭式问题的交叉提问，是非常需要技巧的，开放式问题问得太多的话，顾客的回答没有目的性，销售人员很难收集到有用的信息；如果封闭性问题问的太多的话，顾客则很有压力，沟通气氛过于紧张。