魔鬼存在于细节之中的马太效应

      “少了一个铁钉，丢了一只马掌；丢了一只马掌，翻了一匹战马；翻了一匹战马，败了一场战役；败了一场战役，失了一个国家。”

　　这首英国民谣起源于历史上一场决定由谁来统治英国的战斗。1885年，在英国的波斯沃斯，国王理查三世的军队准备与里奇蒙德伯爵的军队决一死战。战斗开始的那一天，理查三世让马夫备好自己最喜欢的战马，让铁匠给战马钉好马掌，自己信心百倍地准备出征。不料想，铁匠在钉最后一个马掌时，发现缺了一颗铁钉，而国王马上就要出征作战，已经来不及把最后一只马掌钉牢，于是国王骑着战马出发了。两军对垒，理查国王冲锋在前，“冲啊，冲啊”，他高喊着，率领队伍冲向敌阵。敌军已经开始乱了阵脚，国王的队伍眼看就要获胜。这时，突然一只马掌掉了，奔跑的战马猛地跌翻在地，国王也被抛出好远。里奇蒙德伯爵率领的军队看见国王落马，立刻反守为攻，冲将上来俘获了理查三世。理查三世事后悲愤不已，“一颗铁钉竟让我失去了整个国家！”

　　一颗铁钉的故事其实讲的就是“魔鬼存在于细节之中”这个浅显而却深刻的道理。道理越简单，它就越具有普遍意义。小到个人工作，大到企业运营，魔鬼总是存在于细节之中。

　　对于个人工作，世界著名信息调查机构盖洛普公司的前董事长唐纳德·克利夫顿在《现在，发现你的优势》这本书中写道，“在工作场所，苦苦挣扎的销售员与销售状元之间的差别也许只是每周多打三个电话，或者在销售演示中多接受听众的两个情感信号，或者在交谈中不失时机地多作一句介绍。精明的老板与平庸的老板之间的差别也许只是多问几个问题和多几分倾听。无论你的职业是什么，持续的近乎完美的表现的秘密就在于这些细枝末节。”

　　对于企业运营也是这样，商场如战场，企业中的每一环节经常事关大局。比如在技术工作中，每一张图纸设计、每一个尺寸标准、……；在物资供应工作中，每一种材料的质量、每一个部件的规格、……；在生产工作中，每一个零件的装配、每一道工序的调试、……，只要有一个细节出现问题，就有可能引发一系列的连锁反应，甚至对公司的整个运营或整体品牌形象造成不可估量的负面影响。众多企业都已经意识到了这个问题，日本一家印刷厂就有这样一条标语——“100-1＝0”，意思是说，100件产品中出1件次品，整个工厂的信誉就全完了。而松下幸之助发明了另一个等式——“1%=100%”，他说一个公司出了1%的次品，对于购买这件次品的用户来说，就是100%的次品。

      那么，魔鬼为什么总是存在于细节之中呢？魔鬼为什么能够在细节上兴风作浪呢？这其中的机理是什么？

　　问题的答案就是“马太效应”，通俗地讲就是“滚雪球效应”，也有人称之为“强者恒强，弱者恒弱”。中国的古语“一招不慎，满盘皆输”，“千里之堤，毁于蚁穴”讲的其实就是“马太效应”，人们日常所说的“连锁反应”，“一步赶不上，步步赶不上”也是同样的道理。生活中的一个例子会清楚地展示“马太效应”，很多人都有过坐公交车上班的经验，经常会遇到这样的情况——你一大早赶到汽车站，却晚了几秒钟，眼睁睁看着一辆车开出站，只好等几分钟后的下一辆，虽然只晚几分钟上车，但随着时间的推移，上班高峰期路上的车流量也在迅速增加，于是路上塞车是免不了的了，停停走走，最后到达上班地点时已经比平时晚了一个小时。而如果你在一开始早几秒到车站，恰好赶上刚出发的那辆车，那么就会节省出整整一个小时。

　　“马太效应”最初来源于圣经《马太福音》中的一句话——“凡有的，还要加给他，叫他有余；没有的，连他所有的也要夺过来。”由于人们在生活中也经常遇到类似现象，于是这句活被广为流传。科学家罗伯特·默顿是最早提出“马太效应”之说的，他揭示了一个客观存在的规律，正是因为这个规律的存在，魔鬼才总是存在于细节之中。一个典型的例子，1986年1月28日美国“挑战者”号航天飞机发射升空后不久便凌空爆炸，仅航天飞机本身就价值12亿美元，这是人类航天史上最严重的一次载人航天事故，而失事的原因仅仅是因为助推火箭上连接处的一个小小的橡皮圈失效，魔鬼竟存在于一个橡皮圈之中！这里需要说明的是，“马太效应”并不一定总是坏的，规律本身无所谓好坏，它也会产生好的结果。曾经有一位高中优秀教师，她无论带哪个班级，即使是基础很差的班级，她都能激发学生的学习积极性，全班平均成绩经常在年级里名列前茅。在介绍教学成功经验时，她透露了其中的秘密，“你只要在适当的时机对学生多加鼓励就够了！有的学生成绩不好，因此就不自信，学习劲头也就不足，你对他的一点点进步进行鼓励，他就会增加信心，就会努力做的更好，有了信心和努力，成绩当然会有所提高，信心就会逐步增强，同时也会得到更多的鼓励，……这样构成一个良性循环，哪有带不好的班级？”因此从正面角度看，“天使也存在于细节之中”。其实，在经济和社会的各个层面都会有“马太效应”的出现，这里就不一一举例了，在互联网上用Google搜索引擎查询“马太效应”，你会发现很多有趣的例子。

　　为什么日常生活、学校教学、航天飞机、企业运营、行业竞争、金融运行、经济发展、国家战争、……都会出现“马太效应”呢？大量同质现象的背后其实有着相同的规律，这就是系统的结构决定系统的表现，即“马太效应”的产生是因为系统本身的结构。这么说可能不太好理解，我们拿企业运营来举例，企业是一个系统，内部存在很多结构（组织结构、业务结构、人员结构、资金结构、资产结构、……）和联系（主要指业务流程），因此在企业这个系统中每一件事情的发生都不是孤立的，它必然会或多或少影响到企业结构和环节中的某些元素，而被影响的元素又会影响其他元素，于是这种影响将有可能随着时间的推移在企业内部被逐级放大，以至于影响到整个企业的运转。比如一个员工在一次业务培训中走神，导致了生产线上一个操作失误，进而生产出了一个次品，这个次品可能导致客户厂家的不满，于是发生投诉，赔付不说还闹到了法庭，企业形象受损，大量订单撤销，企业业绩下滑，……从这里可以看出，正是因为系统存在结构和联系，所以一个单一事件才会带来一系列连锁反应，影响的力度也才会随着时间逐渐变大，形成“马太效应”，最终造成难以预计的后果。

      了解了“马太效应”发生的机理，我们就会更好地利用它。在企业中，任何一个岗位上的工作都要精雕细琢，每个人都应该认真负责地把本职工作做到位，不能有半点疏忽，要把细节中的魔鬼消灭于萌芽之中。企业家常说的“管理无大事”，讲的就是这个道理。即使企业家的“做出重大决策”这种大事也是由实地调查、信息搜集、数据分析、会议讨论、专家评估等一系列小事构成，其中一个环节出错，结果就可能功亏一篑甚至导致惨重的失败。所以企业中每个人所做的事大多是小事，但要成就大事业，每件小事就都要做好，必要的步骤都不能少，因为哪一个环节出了问题，都可能影响大事甚至破坏大事。重视细节是企业管理的重要一课。而真正要做到这一点却需要下一番苦功夫。作为企业内部链条中的一环，每个人都需要不断提醒自己，“我的每一个细节都做的足够好了吗？”，“这一个流程是否合乎企业的规范和标准？”只有这样，企业才能控制“马太效应”，才不会在细节上输给对手。

　　我们来看一位成功人士是如何看待细节的，美林证券中国区主席刘二飞是业内大名鼎鼎的投行专家，曾被《全球金融杂志》推选为“全球50位投资银行家”之一，他在2003年1月接受《商界名家》的专访时，说出了他的“投行秘诀”——“我相信魔鬼总存在于细节之中。注重细节，这是我不变的信誉，也是近20年的投行生涯我还没有一例失败的秘诀。因为上市有成千上万个细节，一个细节出问题都可能满盘皆输。比如公司内部协调不力，就会造成失误，往往不自己干就会出问题，可又不可能每个细节都观察到，而且一些意外的情况，比如塞车之类的小事，也可能酿成大祸。”正是源于对细节的深刻理解，他才取得一次次的成功，比如中海油的二次上市，光是为路演一项工作，他就提前准备了数百个可能会遇到的问题，最终中海油于2001年2月在纽约证交所成功上市，融得了15亿美元的资金，被称作当年最成功的案例。

　　可见，对细节的把握可以预先阻止具有破坏作用的“马太效应”的发生，控制事情朝有利的方向发展，刘二飞的例子正是说明了这一点。对于企业更是这样，因为企业的业务活动和内部管理每天都会涉及到大量的细节，而企业内外部的分工协作又是“马太效应”发生的天然条件，一旦对细节失控，企业就会出现混乱的局面，管理人员到处“救火”，疲于应付各种本可以避免的突发事件。很多处于高速成长期的企业经常出现这类问题，一般表现为大量地投资，迅速地扩张，人员配备和管理制度无法跟上，对细节的把握当然也就无从谈起，结果必然是漏洞百出，入不敷出，许多雄心勃勃、大举扩张的企业很快倒闭的原因大多在于此。其实解决办法是有的，那就是企业流程的规范化！发展稳健的企业通常具备规范的企业流程，典型的例子是被称为“会跳舞的大象”的IBM，熟悉IBM的人都知道IBM的流程是极其规范和严格的，也又不少人称IBM太“官僚主义”，但不管怎么样，IBM从成立到现在已经稳健地发展了92年，这一事实已经说明了一切。那些一味担心流程会影响效率和沟通的企业其实并没有真正理解企业流程的含义，或者是不会设计适合于自己的流程。

　　综上所述，“魔鬼存在于细节之中”是由于“马太效应”这一客观规律的存在，而“马太效应”是由系统本身的结构和联系所决定的，要控制企业中不利的“马太效应”的发生就需要建立规范的企业流程，更高层次的企业管理将会像文中提到的那位优秀教师一样充分利用有利的“马太效应”，这样的企业也许会有意想不到的收获！