听过资深职业人分享一段有趣的个人经历：他上门拜访新客户介绍自己的公司和产品，不想正碰上对方心情不佳，对主动上门的销售人员极不客气，开口就是“你给我滚”！在场者都不觉在想，若是自己遇到，该如何应付这棘手局面？这位职业人停顿片刻，笑眯眯揭了谜底：“当时我就笑着对他说：”我也知道滚。您看我是往前好呢还是往后好呢？‘客户当时就愣了，过一会儿，也笑了，跟我说：“过来过来，我看你这人还蛮有意思的。’”

    这位职业人显然经验老到，情商很高——我们平常说的情商，包括了解自己的情绪、把握自己的情绪、自我激励、了解他人情绪和善处人际关系。面对他人的盛怒，能片刻之间转换对方情绪（不是偶然碰巧做到，而是一贯能处理得很好），反映出相当高的情绪管理能力。令人好奇的是，这一点是怎样做到的？

    克制、发泄还是逃开

    要有效转换他人情绪，必须以了解和把握自己的情绪为前提。而在情绪自我管理上，人们所关心的常常是情绪的结果管理。例如：我控制不住想发火该怎么办？如何制怒？怎样宣泄情绪？

    许多人自己总结出了一些管理情绪的方式，例如：

    克制：生气时先数到10（不够的话数到20、50）再开口说话；暂时离开让你愤怒的那个地方，心气平了再回来。

    发泄：例如在空地或无人处大喊大叫一下。有些地方专门设有发泄室，供郁闷或愤怒的员工对着沙袋、皮人拳打脚踢；甚至可以对着代表老板的木偶人像开枪射击。

    逃开：难受、伤心、愤恨、不平时，实在不知如何是好，有人会喝喝酒以求忘忧；抽抽烟试图解愁；大吃一顿、高谈阔论把烦心事儿暂时抛开；长时间上网、看电视电影，陶醉一会儿。

    还有一些方式，是人们在无意中采用的。正如一个老笑话所说：老板盛怒之下，为一点小事儿痛斥员工；员工满心委屈不敢还嘴，回家来为小事儿骂了妻子；妻子也很窝火，转头来责骂孩子不好好学习；孩子莫名其妙，可家里没有谁可以让他欺负了，于是恨恨地踢狗，狗被踢之后冤枉地悲吠，窜出门去，咬了路人——这位倒霉的过路人，正是那位老板。

    这个笑话将情绪转移的特点描绘得淋漓尽致。笑话中，几乎每一个受气的人或动物，都将压下的火气转嫁给了别人。真如一位心理学家所感叹的：发火人人都会，可有多少人能在合适的时间、地点，对该发火的人发火？并发到合适的程度？

    所以，上述那些克制、发泄或逃开的方式，顶多是帮我们维持表面的平衡。生活中，有太多人选择忍气吞声却让自己心气难平，甚至因情绪不佳影响身体。中国古语说：“圣人不治已病治未病，不治已乱治未乱……夫病已成而后药之，乱已成而后治之，譬犹渴而掘井，斗而铸锥，不亦晚乎？”借用“治未病”的理念，那么，真到了怒不可遏或消沉无比时再来管理情绪已经晚了，至少调整起来会费时费力。我们需要提前一点，看清情绪的“来龙去脉”——情绪是怎么产生，又是如何平复的。

    挖掘情绪中枢

    无论管理什么，都要对管理的对象有充分了解。虽然朝夕相处，我们对情绪真正了解多少呢？高兴、喜悦、兴奋、激动、生气、愤怒、怨恨、忧愁、忧郁、焦虑、紧张、伤心、难过、害怕、恐惧、惊讶、惊喜、害羞、羞耻、惭愧、内疚、后悔、迷恋……情绪来时，我们是否知道？能否分得清是哪一种？

    不同的人对情绪的敏感度千差万别：有人几乎麻木没有感觉；有人自认为没有情绪，但会有身体感觉——头痛、背痛等等；有人能分清大致有某种情绪，但难以用言语来形容和表达；只有为数不多的人能分清内心是什么感受，用心自我观察时，能了解到感受的来源。

    感受不到情绪，与以往对情绪的态度有关。正是对情绪的微妙态度，影响了我们既往的情绪管理效果。别人嘴上说的话和流露出的情绪不一致时，我们多半更相信情绪的流露（别人看我们也是一样）。然而，情绪能如此准确地传递内心信息，我们有时却不顾那重要信息是什么，一味把情绪压下去。我们想要坚定不移、勇往直前，却常常忘记，自信乐观、从容镇定、勇敢无畏，都是内心的感觉赋予我们的力量。在鼓吹理性的重要的同时，我们忘掉了，如果把一个人的能量看作他的理性、情绪、意志等等“团队合作”的结果，那么好的团队需要让每个成员尽其所能，而不是有的被压制（像情绪），有的孤立无援（像理性）。

    那么，如何让情绪成为自身的力量而不是被情绪打倒？要管理好情绪，首先需要对情绪做有效的归类。常规的一种方法是将情绪分为积极情绪、消极情绪两大类。让人愉快的感受属于前者，让人不舒服的就属于后者，要设法调整或消除。追求积极情绪状态会有振奋人心的一面，同时也折射出一种微妙的想法——某些情绪最好不要产生。然而，所谓消极负面情绪只给人带来难受不适吗？能否想象，没有“消极情绪”，永远幸福快乐的生活是怎样的生活？不再愤怒，会不会失去愤怒带给我们的力量？不再紧张，会不会让我们忽视一些原本应做好的准备？不再悲伤，会不会让我们不懂得珍惜所拥有的？

    因此，更有效的情绪归类应该是根据情绪的功能：

    核心情绪（即原生情绪）是此时此地的真实感受，例如失去重要的人、事、物后感到悲伤；被不公正对待后感到愤怒。

    防御性情绪是难以面对核心情绪时，下意识采用的保护色，比如尾随挫败感而来的愤怒。恼羞成怒一词就把核心情绪与防御性情绪的关系描述得非常清楚。懊恼、羞愧更接近核心情绪，但那太让人难受了，于是表现出防御性的愤怒来保护自己。

    工具性情绪是为了从他人那儿有所得，或要求别人做自己期望的事时表现出来的情绪，例如推销人员的过分热情友好；或为博取关注同情而一再夸大或展现自己的痛苦。工具性情绪用久了，可能不假思索便表现出来，甚至本人都没有意识到。

    百感交集的时候，往往好几种情绪纠缠在一起：愤怒之下可能有委屈；委屈之下可能有伤心；伤心背后可能却是一份重视和关爱。触及核心情绪，才容易进行有效的情绪管理。就像很多事情是20％的关键所在，却影响80％的结果。

    成为情绪的主人

    找到核心情绪之后，有效自我管理的方式有很多：首先，要学会适当表达情绪。平日我们常常是不表达的。即使说话中说到“我觉得……”，“觉得”后面也通常是一个想法而非一种感受。表达核心情绪的重要性在于对接纳和坦诚。早年读过一篇文章，讲一位店员十分欣赏某位老顾客，却一直没有告诉他。直到有一天，不再是那位老先生而是他的女儿前来购物，店员得知老先生去世，才震惊地提到昔日对他的激赏。女儿很惋惜说：如果你在他活着的时候说了，他会很高兴的。

    要说出内心感受，看来真需要一点勇气。当然，无论表达正面或负面的情绪，都要视对方的反应和接受程度，适可而止，不必狂风暴雨般倾泻而出，还要注意说话的时机。“可与言而不与言，失人；不可与言而与言，失言。”既不失人也不失言，是表达的理想结果。另外，情绪表达不只是通过语言，如能从画笔、舞蹈动作类活动中释放出原先压抑的核心情绪，即便当事人自己并未清楚意识到，也会有不错的效果。

    其次要进行认知重构。“你太让我失望了”，是对情绪的常见误会之一。失望的产生，真的来自于别人达不到我们的期望和标准？还是来自于自己的期望超出实际？想法和念头从“他不该做得这么差”，转向“我之前对他的要求超出他现在的能力或意愿”时，情绪便开始转化了。

    如果以为自己的坏情绪是别人引起的，就常常会倾向于责怪、怨恨他人。当以为别人的坏情绪是自己造成的，则会倾向于自责和背上包袱。一个人无意中的举动引起另一个人反应强烈，这其实有点像导火索和炸药的关系。炸药是原本就在那个人身上的，否则引线烧完了也就完了。如果意识到每个成年人应对自己的情绪负责任，心情也会开始不同。

    此外，了解内心的情感需要，评估自身的需求是情绪带来的许多重要信息之一。爱与被爱、被肯定、获得支持、归属感、自我价值感……许多深层的情感需要人所共通。被视为负面情绪的悲、怒、羞愧、内疚等等，通常只是在告诉我们某种重要的情感需求有了缺失。对于时不时迷茫于“我不知道我想要什么”的现代人来说，解读核心情绪，其实正是了解自己真正需求的捷径。

    心理小说《当尼采哭泣》里，主角布雷尔医生人到中年功成名就后，觉得成功的事业、美满的家庭都失去意义，只在对年轻女病人贝莎的神魂颠倒中沉迷。直到有一天，他在催眠状态的心像中，抛家舍业来寻访贝莎，却见到了贝莎与现任年轻医生相处的一幕：两人调情的每一个细节都与当初布雷尔和贝莎之间发生的如出一辙。布雷尔痴情顿失，怀着同情与怜悯看那年轻人跌入他也曾经历的执迷，就像看着昔日的自己；他陡然了悟，有时自以为惊心动魄的深情厚爱与爱无关，与“爱”的那个人并无关系，他只是在用她来对抗自己对年老和死亡的恐惧。他此时需要的是直面生老病死的现实，和人生下半场将要来临的“凛然”。

    了解自己的感受和需要，是了解他人感受和需要的前提要件。转换他人情绪通常需要先管理好自我情绪。管理好了，可以心安心稳，灵活处事不拘一格，并且能够在遇到他人态度恶劣时，不陷进去跟对方较劲儿，而是清醒地了解到那可能只是对方的一时状态或习惯反应，与自己无关。就像开篇那位资深职场人一般，灵活风趣地应对常人眼中的困境。