1、规划

　　规划是一种知己知彼的工作，也是企业管理的首要功能，只要规划做得好，其他事就可顺利开展。规划主要有四大点：

　　A、评估外界环境形式的变化，分析哪些形势对企业是机会，哪些是威胁。

　　B、了解企业的强弱优劣。

　　C、建立销售部的整体与长期发展计划。

　　D、依据整体目标再制订部门的方针。

　　2、组织

　　组织要求团体合作，建立共识，组织的目的就是要将一群乌合之众变为百万雄师，强调“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮”。组织设计涉及到以下三种做法：

　　A、组织要将各种心态不一的众人引向统一的目标，需通过沟通、协调、忍让、共识及

　　合作来建立共识。

　　B、应对每个部属充分了解，设法使他发挥所长，以达到分工专业化的效果。组织是人

　　才的组合，也是每个人要发挥其专业才能的所在。

　　C、设法让部属充分表现外，更应透过各种沟通与协调，使部属上下一心。要通过理念

　　的灌输、会议、目标和各种制度设计，促使大家彼此相互配合，同心协力，抛弃本位主义。

　　3、用人

　　用人要求知人善任。企业是要靠人来提高生产力的，懂得用人之道才能水涨船高，倾其心智去规划大事，否则若不敢授权，尽己全力只能做些小事。用人一般应注意：

　　A、人才靠自己培养，挖墙角不能建立共识；

　　B、士为知己者死，人的能力与向心力是靠激励来发挥其潜能的；

　　C、我们要用的是最适合的人，而非最好的人；

　　D、培养部属工作的成就感，使其潜力浮出水面；

　　E、利用轮调或第二专长的真培养，使部属能接棒。

　　4、指挥

　　指挥能建立共识、培养使命感。必须设法让部属建立共识，赋予责任心与使命感，员工才有勇于做事的抱负和主人感。

　　A、身教重于言教，待人注重诚心；

　　B、设法使部属成为自己的信徒；

　　C、身先士卒，要求部属之前要先要求自己；

　　D、推行在公众面前表扬，在私下处理过错；

　　E、奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则。

　　5、控制

　　控制是追踪考核，确保目标达到，规划落实。

　　A、不要有“亡羊补牢”的思想；

　　B、重点管理，注意各种例外情况；

　　C、定期评估业绩，而非年终才算总账；

　　D、评估标准明确具体，尽可能量化；

　　E、机会教育，吸取别人的惨痛教训，避免重蹈覆辙。

　　公司在制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目

　　标、货款完全回收目标等）后，那么实现这一目标的关键在两方面：

　　一是销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给业务员、经销商，再配合各项销售与推广计划，来协助业务员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标。

　　二是要对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。

　　也就是说，销售过程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。

　　销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。

　　业务人员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包括计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他），这些都应在"每日拜访计划表"上仔细填写。

　　业务员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在“每日拜访报告表”上，并经主管签核、批示意见。销售经理可以通过“客户拜访计划表”，知道业务员每天要做什么；通过“每日销售报告表”，知道业务员今天做得怎么样。这是第一个过程管理。

　　在了解业务员每日销售报告后，销售经理应就各种目标值累计达成的进度加以追踪，同时对今天拜访的实绩进行成果评估，并了解今日在拜访客户时花费的费用，以评价推销的效率。

　　如有必要，应召集业务员进行个别或集体面谈，以便掌握深度的、广度的市场信息。这是第二个过程管理，也是最重要的管理内容。

　　业务员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。

　　业务员各种报表填写质量与报表上交的效率，应列为业务员的考核项目，这样才能使销售经理在过程管理与追踪进度时面面俱到。

　　销售过程管理的一个重要手段，就是销售会议，包括早会、晚会及周会。由于销售经理需随时掌握最新市场信息，所以早会或晚会是每天不可忽视的重点。有些业务员分布于全国各地，无法每日召开早会或晚会时，应将其拜访报告表以传真或电话联络方式，随时向公司反映。

　　在了解了各个业务员的工作情况后，要对那些业绩差的业务员、新业务员的工作态度及效率，随时给予指导、纠正和帮助。

　　总之，销售经理若能掌握人（业务员）、事（报表及会议）、地（现象和问题）、物（产品和货款），销售过程管理也就做好了。对业务人员的过程管理，最基本的要求是控制到“每个营销人员每天的每件事”。我们对营销人员的控制称为“三每管理”，即管理到每个营销人员每一天的每一件事。以前我们公司（东龙陶瓷）虽然有四十多名驻外营销人员，但其总部的营销管理人员即多达四名，这四名营销管理人员的任务就是对营销人员的全部营销过程进行控制。每天早晨八点钟，总部的管理人员都要打电话对大多数营销人员进行检查，看他们是否准时到达指定客户（或工作地点）开展营销工作；每天傍晚五点至六点，营销人员都要准时与总部管理人员联系，汇报当日工作，包括到什么地方，拜访什么客户，商谈什么问题，解决了什么问题，还存在什么问题，需要公司提供何种帮助，客户的姓名、地址、电话等，以及明天的工作计划。总部管理人员将汇报的所有信息记录在公司的“行销日记”上。公司总部将根据汇报的信息，定期或不定期进行抽查，调查汇报信息的真实性。营销人员每天也要填写“行销日记”。营销人员回公司报销或述职时，管理人员要对照“日清单”核实票据的真实性，然后才予以报销。公司对营销人员进行全过程控制的“三每管理”起到了下列五个作用：第一，它使所有营销人员人工作都处于受控状态，使很多企业管理人员常常感叹的营销人员“将在外，君命有所不受”的状态彻底改观。第二，人是有惰性的，有些营销人员取得一点小小的成绩后，业绩难以再有提高，往往是惰性使然。我们曾经对部分营销人员进行过跟踪，发现大部分营销人员的有效工作时间不足二分之一。由于对营销人员的营销过程进行全方位的控制与管理，营销人员时时感受到工作的压力，这种压力可以变为动力，可以克服惰性，当然也有助于营销人员提高销售业绩。第三，全方位过程控制的营销管理，通过营销人员每天记“行销日记”，不断反省自己，总结经验教训，从而使营销人员的工作能力大大提高，每天都有进步。第四，通过全过程控制的营销管理，总部掌握了营销人员的销售进展情况，使公司能够在营销人员最需要的时候向他们提供最及时的销售支持；第五，公司通过分析“行销日记”，能够掌握市场总体状况，能够及时调整营销政策和营销思路。对经销商的管理，是过程管理的难点。正是因为经销商不好管，很多经销商不服管，对很多有实力有谈判地位的经销商不敢管，才导致众多企业对经销商管理失控，并最终表现为市场失控。

　　对经销商的过程管理，主要是解决敢不敢管的问题。至于采用什么管理手段和管理工具进行管理，则相对容易得多。

　　对经销商不敢管是一些企业中普遍存在的现象，特别是那些实力强大的经销商，更是不敢管不敢问，害怕关系弄僵影响销售。实际上，对经销商越是不敢管，经销商的经营能力就越差，对企业的危害就越大。以前公司（东龙陶瓷）营销副总对经销商管理的一个原则是：只要违反原则，天王老子也给我下马。一次，一个年销售额达5千万元的经销商，来到公司要求特殊待遇，不服从公司的管理，公司营销副总不仅没有理他，而且毫不犹豫地把他开除出公司的经销网。正是由于公司对经销商敢管，才把我们的经销商都改造成最优秀的经销商。

　　至于有关市场营销策划方面，我由于对公司产品、市场状况，不是很了解，我也不好怎么来做一个策划，不过我就提几条意见作为参考吧。

　　一、要建立投诉与建议处理部门

　　投诉对于企业来说非常重要，它们暴露出企业管理工作与服务中的弱点及亟待改进的方面，并为管理者提供了表明自己高度重视顾客的机会。20个顾客遇到同样的问题，因性格、心情等方面的原因，可能只有1个顾客会投诉，其他19个顾客只会将抱怨记在心中，但这19个顾客的抱怨往往会在今后某一时间爆发出来，造成极大的损失。

　　在处理投诉时，除了要分析投诉原因，找到解决投诉的方法，将处理结果在第一时间通过各种方法告之顾客，并向顾客表示感谢外，还要分析是否会有其他顾客遇到类似的情况而未投诉。因此，要充分利用宣传栏、信息栏等一切可利用的宣传工具做合理的解释，消除顾客的抱怨，从而获得顾客的认可与赞赏制订调研计划。仅仅靠一个投诉和建议制度，企业还无法全面了解顾客的满意和不满意情况。顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会减少购买量或转向其他竞争者，而不是抱怨。结果，企业就失去了顾客。所以，还应通过定期调查研究，直接测定顾客满意状况。在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对企业各方面的印象。还可以向顾客征求对我们竞争者的看法。

　　顾客满意度不仅仅是一个部门的名称，也不仅仅是一个特殊群体的责任。企业上上下下都必须体现对顾客满意度的责任感，并将其融入生产和服务的所有阶段。同时，对顾客满意度的承诺必须写在企业任务书和个人工作说明书中。

　　二、点子

　　在北约轰炸中国大使馆以后，有人给在美国大使馆附近卖茶叶蛋的老太太出了一个主意，叫她找一块小牌子，上写“北约混蛋”四字，插在茶叶蛋中间，于是老太太的茶叶蛋很快就被抢购一空。

　　·某地有人卖小椅子，生意颇为萧条。但某一天，有人发现有一处小椅子卖得特好，挤进去看，原来他的小椅子椅背上多写了五个字：“宝宝上大学”。

　　·话说某教授积十年之功写了一本《秋瑾传》，第一版印了5000册，但各地新华书店订数不足千册。有个体书商得到消息，以30%的书价，将所余4000多册全部购去。然后换封面，画一清代女子，手舞利剑；再改书名为《鉴湖女侠》，内容一字不动。结果各地订单雪片般飞来，一月中竟超出50000册。“和市场亲密接触”是营销策划人员的基本行为倾向。应该像片警熟悉他辖区内的居民一样熟悉消费者。在营销的层面，它落在纸上的每一个字由此将不再虚脱；在广告创意层面，必须在销售终端看到购买产品的那些个活生生的消费者——抽象的数据对创意不起作用，创意必须在有声有色的人身上才能找到突破口。

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